지난해 대형 가전 부문에서는 품질 관련 불만사항이 전체 민원의 40% 정도를 차지한 것으로 나타났다. AS에 대한 민원도 꾸준히 이어졌다.
2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 대형가전 주요 7개사 관련 민원을 집계한 결과 품질 부문 민원이 40.3%로 가장 높았다. AS도 29.5%로 소비자 불만이 이 두 유형에 집중됐다. 뒤를 이어 ▲환불·교환(13.4%) ▲불친절(11.4%) ▲설치·철거(4.2%) 순으로 이어졌다.
민원 점유율은 국내 가전 양대산맥인 삼성전자(55.8%)와 LG전자(15.3%)가 3분의 2 이상 차지했다. 매출 규모를 고려했을 때는 오히려 민원 관리에서 선방한 것으로 볼 수 있다. 조사 대상 기업 중 삼성전자와 LG전자의 매출이 차지하는 비중이 99%가 넘기 때문이다.
특히 LG전자의 가전 매출은 51조 원으로 삼성전자(182조 원)에 미치지 못하나 민원 점유율이 15.3%로 낮은 편이어서 민원 관리가 가장 우수한 대상 기업으로 선정됐다. 삼성전자도 규모에 비해서는 민원 관리가 우수한 기업으로 분석된다.
이어 SK매직(0.7%), 쿠첸(1.7%)은 규모 대비 민원 발생이 낮아 양호한 편이었고 쿠쿠전자(7.4%)와 오텍캐리어(7.6%)는 민원 점유율과 매출이 비례했다. SK매직도 매출 규모는 3위지만 민원 점유율은 단 1%에 그치면서 뛰어난 민원 관리 능력을 보였다.
대형가전 품질 민원은 냉장고, 세탁기, TV, 에어컨 등에서 다양하게 나타났다.
▶냉장고의 경우 온도 센서가 고장나 냉장 기능이 망가지거나 냉해가 발생해 내용물까지 피해를 입는 일이 빈번했고 유리가 파열되는 사고도 꾸준했다. ▶TV는 패널 불량으로 액정이 먹통이 되는 일이 속출했다. 2, 3년 이상 쓴 제품부터 설치한 지 한 달이 되지 않은 TV 등 내용연한에 상관하지 않고 같은 문제가 나타났다. ▶세탁기는 물이 새거나 세탁 후 먼지가 달라붙는 등 문제가 빈번했다.
품질과 연관된 AS 관련 소비자 불만도 30%에 달한다.
소비자들은 대형가전의 경우 평균 10년간 쓸 거라 생각하나 고장이 잦고 부품이 단종돼 수리를 받지 못하는데서 불만을 토해냈다. 감가상각 보상을 받긴 하나 새 제품을 구매하기엔 턱 없이 부족하기 때문이다. 또는 제품 불량으로 수리를 받는 데도 무상보증기간이 끝났다는 이유로 출장비는 물론 수리비용까지 요구받으면서 현장서 갈등을 빚는 일이 빈번했다.
소비자들은 가전업체들에 대해 친절한 서비스를 기대하나 '불친절'로 민원을 제기한 소비자도 10%를 웃돌았다. 주로 현장에 가전을 수리하러 방문한 기사들에 대한 소비자 평가가 낮았다. 소비자 문의에 퉁명스럽게 응대하거나 고치지 못한 상태에서 출장비를 요구했다는 불만이다. 가전 매장에서 잘못된 안내를 받고 구매하거나 배송일, 포인트 적립 등 약속을 지키지 않는다는 지적도 비일비재했다.
설치·철거 문제는 에어컨 관련된 문제가 주다. 에어컨 설치를 잘못해 냉기가 제대로 나오지 않거나 폭염에 설치일이 미뤄져 고생하고 있다는 내용이다. 가전을 설치하러 와서 가구나 벽지 손상하는 경우가 종종 있는데 이경우 모르쇠로 일관해 소비자와 갈등을 빚었다. TV 등 대형가전을 이사할 때 이전 설치하는 경우 비용이 비싸다는 지적도 꾸준하다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
