고프로는 국내에 공식 서비스센터가 없기 때문에 사후관리(AS)를 원활히 받을 수 없다. 소비자 입장에서 '카메라 교체'는 구매의 결정적 요건이 된다고 볼 수 있다. 그런데 국내 소비자는 누릴 수 없는 혜택을 가능한 것처럼 광고해 기만하고 있는 것이다.
경북 포항시에 사는 김 모(남)씨는 고프로 구입 당시 구독 서비스(멤버십)를 함께 가입했으나 혜택을 받을 수 없는 상황이라고 토로했다.
멤버십 항목에는 ‘아무 조건 없이 카메라 무상 교체’란 내용도 담겨 있었다. 이를 기억하고 있던 김 씨는 고프로가 파손되자 무상 교체를 받기 위해 본사에 연락했다가 해당 혜택이 한국에는 적용 대상이 아니란 점을 알게 됐다. 김 씨는 “가뜩이나 고프로는 한국에 직영 서비스센터가 없어 AS받기도 어려운데 멤버십 혜택마저 제외라니 당황스런 마음 뿐”이라고 토로했다.
고프로 본사 홈페이지에 안내된 멤버십 구독 시 받을 수 있는 혜택들은 ▲차세대 GoPro에 $100 할인 ▲무제한 클라우드 백업+자동 업로드 ▲GoPro.com에서 최대 50% 할인 ▲아무 조건 없는 카메라 교체까지 총 4가지 항목이다. 구독료는 달마다 5만5000원이다.
이 사이트는 미국 본사 홈페이지가 그대로 번역된 것이나 한국으로 설정해도 같은 혜택 내용이 안내되고 있다.
이중 ‘아무 조건 없는 카메라 교체’란 조건은 동일 모델에 한해 년 2회, 제반 수수료를 내고 카메라를 교체해주는 혜택이다.
그러나 해당 페이지의 가장 하단으로 내려가면 위 혜택은 ‘해당 국가에서만 이용할 수 있다’며 30여 개의 특정 국가들을 나열하고 있다. 일본을 비롯해 프랑스, 불가리아, 캐나다, 뉴질랜드 등이 포함됐지만 한국은 찾아볼 수 없다.
특히 일본하고 비교해보면 구독료가 ¥6000(한화 5만4200원)으로 한국 구독료와 큰 차이가 없음에도 멤버십 항목이 다르게 적용되고 있다. 국내 소비자들 사이에서 한국은 예외적인 멤버십 규정을 적용해 차별하고 있는 게 아니냐는 불만이 제기되는 이유다.
고프로 관계자는 "한국 등 일부 국가에서는 비즈니스 및 또는 규제 제약으로 인해 카메라 교체 혜택이 제공되지 않는다"면서도 "어떤 규제가 적용되는지는 외부 비공개"라고 설명했다.
일본과 멤버십 규정이 다르게 적용되면 구독료 또한 낮아져야 하지 않느냐는 질의에는 답을 하지 않았다.
해당 멤버십 항목의 예외 적용이 국내 고객들에게 민감하게 여겨지는 이유는 국내에서 제품을 AS받기가 상당히 어렵기 때문이다. 고프로는 액션캠이라는 특징상 주로 익스트림 스포츠를 즐길 때 사용되므로 고프로를 구매하는 고객들에게 AS는 상당히 중요하게 작용하는 요소다.
고프로 홈페이지에서 안내 중인 보증 내용을 살펴보면 최초 제품 구입일로 부터 1년 이내의 '제조 결함'은 보장한다고 안내하고 있다. 1년 내 제조 결함으로 문제가 발생할 경우 업체가 결함이 있는 부품 또는 제품을 수리하거나 부품 또는 제품으로 교체할 의무를 가진다.
다만 일상적인 사용, 사고 또는 일반적인 사용에 의한 손상은 어떠한 보증도 적용되지 않는다고 기재해놨다.
세파스나 여우미 등 국내 고프로 공식 유통 파트너사들은 단순 수입업체로 제품 수리에 대한 권한이 없어 1년 내 제품 이상 발생 시 리퍼(교환)만 해주고 있다. 국내에 공식 서비스업체가 없으므로 사설 수리업체 또는 싱가포르에 위치한 아시아-태평양 지역 제품 교환 및 반납 센터를 통해 AS서비스를 받아야 한다.
제품 구매 후 1년이 지났을 경우에는 부품 교체도 쉽지 않아 소비자들은 제품을 새로 구매하거나 값비싼 돈을 지불하고 부품을 해외 직구로 교체하는 등의 방법을 취하고 있다.
고프로 AS서비스가 고객들에게 불편하게 제공되는 배경에 대해 국내 판매량과 관련이 있는지 등을 물었으나 업체는 답변을 하지 않았다.
고프로 관계자는 "기본적으로 고프로의 제품에 대한 고객 서비스 문의는 고프로의 공식 홈페이지 내 고객 지원팀의 안내를 통해 진행하고 있으며 국내 고프로 공식 유통 파트너사를 통해 제품을 구매하신 경우, 해당 업체의 고객센터를 통해서도 고객 서비스에 대해 문의할 수 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
