(주)귀뚜라미가 한국표준협회가 주관하는 ‘2023 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 귀뚜라미보일러가 가정용보일러 부문 3년 연속 우수기업으로 선정됐다.

귀뚜라미보일러는 콜센터 이용 만족도 조사와 전화 모니터링 평가를 합산한 KS-CQI 종합점수에서 가정용보일러 부문 최고점을 획득했다.

귀뚜라미는 고객만족 서비스 제공을 위해 콜센터 시스템을 고도화하는 동시에, 상담 직원의 업무능률 향상을 위한 제도 구축에도 적극 나서고 있다.

24시간 365일 접속할 수 있는 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’은 높은 편의성을 갖췄다. 특히 ‘A/S 접수하기’ 메뉴를 통해 대기시간 없이 간단하게 서비스 신청이 가능해 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에도 고객 만족도를 높이고 있다는 것이 회사 측 설명이다.

귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 서비스 도입 5년 만에 업계 최다인 가입자 수 35만 명을 달성했다. 고객센터 전체 A/S 접수량의 30%를 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널에서 소화하며 상담 직원들의 업무능률 향상에도 큰 역할을 담당하고 있다.

귀뚜라미는 고품질 상담 서비스 제공을 위한 시스템 업그레이드뿐만 아니라 상담 직원 보호에도 심혈을 기울이고 있다.

△ 상담전화 연결 전 고객들이 상담원 인권 존중에 대해 인지할 수 있도록 송출되는 ‘온기 나눔 연결음’, △ 일반 상담원들이 대응하기 힘든 악성 민원을 처리하는 ‘악성 민원 전문 관리자(ESC)’, △ 상담원의 심신 치유를 위한 업무 중 의무 휴식 시간 배정 등 다양한 제도를 지원 중이다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “고객만족 서비스 혁신을 위한 임직원들의 전방위적인 노력이 3년 연속 콜센터품질지수 우수기업 선정의 원동력이 됐다”라며 “귀뚜라미를 아끼고 이용해주시는 고객들이 언제나 만족할 수 있도록 신속ㆍ친절ㆍ편리한 고품질 서비스 환경을 지속 구축해 나갈 것”이라 말했다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]