[소비자가 만드는 신문=이민재 기자] "위생상태와 서비스가 거의 배째라 수준입니다.완전 빵점입니다.브랜드 파워 세계 1위 맞습니까?"  

세계적인 햄버거 체인인 맥도날드가 소비자 불만 패스트푸드점으로 낙인찍히고 있다.

글로버기업이란 명성에 걸맞지 않게 이물질 유입과 제품변질 등으로인한 소비자불만이 끊이지 않으면서 위생 관리에 대한 소비자들의 불신이 치솟고 있다. 

더우기 이같은 민원과 불신에도 불구 민원 처리 시스템마저  부실하기 짝이 없어 소비자들의 불만이 날로 증폭되고 있다. 제품이나 매장에대한 민원은 민원이 발생한 해당 매장에서의 해결을 원칙으로 하고 있어 한계를 드러내고 있다. 

롯데리아나 피자헛등 국내 대표적인 패스트푸드 업체들이 매장과 병행해 본사 차원의 고객관리실을 두고 대응하고 있는 것과 대조적이다. 

한국 맥도날드 본사에도 고객상담실이 있지만 직원이 너무 적어 전화 연결조차 어렵고 응대도 "해당매장에서 해결하라"는 답변이 고작이어서 소비자들은 하소연할 곳조차 마땅치 않은 실정이다.

이때문에 "현재까지 운영에 아무런 문제가 없다"는 맥도날드의 주장과는 달리 피해 제보가 줄을 잇고 있다.

맥도날드는 전 세계 119개국, 3만 여개의 매장을 두고 있는 세계 최대 규모의 패스트 푸드점이다. 우리나라에는 1988년 서울 압구정동에 1호점을 열기 시작한 이후 현재 243개의 매장이 운영 중이며 지난해 2851억 원의 매출액을 달성했다. 서울 수도권 강원 지역 운영법인 신맥과 나머지 영호남 및 제주지역 운영법인인 '맥킴'이 시장을 양분하고 있다.  

소비자가 만드는 신문에 접수된 맥도날드 관련 피해제보는 이 같은 소비자들의 고충을 반영하고 있다.

#사례1 = 서울시 풍납2동의 이 모(여. 42세)씨는 지난 13일 초등학생 자녀와 함께 집근처 맥도날드를 방문했다.

구입한 불고기 버거를 한 입 깨물던 이 씨의 자녀는 이상한 게 들어있다며 햄버거를 뱉었다. 이 씨가 살펴보니 놀랍게도 햄버거의 빵과 패티 사이에 머리카락 뭉치와 먼지덩어리가 한데 얽혀 있는 보기에도 끔찍한 이물질이었다.이 씨는 "마치 목욕탕 하수구에 뭉쳐 있을 법한 덩어리였다"고 몸서리를 쳤다.

화가 난 이 씨가 점장에게 항의하니 사과와 함께 상품권을 지급하겠다고 안내했다.

아이의 건강이 우려된 이 씨는 본사에 정확한 원인규명을 요청했고 담당자와 즉각 만나기로 약속했다.

하지만 담당자는 아무 연락도 없이 오지 않았고 매장 점장은 "담당자와 연락이 단절됐다"는 황당한 답변만 늘어놨다. 이후 수차례 담당자와의 만남을 시도했지만 묵묵부답으로 일관했다.

이 씨는 "맥도날드 사람들은 자신의 애들이 먹던 햄버거에서 이런 이물질이 나와도 무책임하게 나올 것이냐?"라며 비난을 퍼부었다.


#사례2 = 서울 당산동의 유 모 씨는 지난해 10월 맥도날드 목동 파리공원점에서 맥드라이브(차 안에서 바로 주문하는 받는 서비스)로 새우버거 세트를 주문했다.

직원이 콜라를 종이컵 째 건네기에 운전 중 쏟아질까봐 봉투에 담아 달라고 요청했다. 그러나 직원의 반응이 없어 다시 요청하자 대답 없이 기계적으로 봉투에 담아 건네고는 인사조차 없이 돌아섰다.

고객센터에 전화를 걸어 상담원의 불친절함을 항의하자 "곧바로 처리 하겠다"는 대답과는 달리 몇 시간이 흘러도 아무런 반응이 없었다. 다시 연락하자 전화가 연결되지 않았다.

유씨는 "세계 최대 업체의 서비스가 이 정도라니 할 말이 없다. 매장서비스에 실망했고 본사에 '서비스교육의 미흡함'을 지적, 시정을 요청하려 했다. 정중한 사과와 함께 서비스교육에 좀 더 신경을 쓰겠다는 답이면 충분했을 것"이라며 한심한 대응에 어이없어 했다.

#사례3 = 부산 반여동에 사는 소비자 민 모 씨 부부는 지난해 9월 아이들과 함께 맥도날드 매장에서 변질된 콜라를 먹게 됐다. 하지만 매장 직원은 7~8차례 전혀 달라지지 않은 동일 상태의 콜라로 바꿔주며 민씨 가족을 기막히게 했다.

민 씨의 남편은 결국 변질된 콜라로 인한 복통으로 고통을 겪었고  6살 자녀 또한 그 이후 햄버거와 콜라를 보면 강한 거부반응을 나타내고 있다.

그러나 민 씨 가족을 더욱 화나게 하는 것은 맥도날드의 소비자 민원 해결방식이었다.

이 같은 내용을 항의하려 고객센터로 아무리 연락을 해도 음성안내만 나올 뿐 상담원 연결이 되지 않았다. 연락처를 남겨둬도 아무 연락이 없었다. 홈페이지에 수차례 이메일을 접수해도 회신이 없기는 마찬가지. 화가 난 민 씨의 남편이 고객센터로 건 전화만 50여 통. 그 중 반은 통화중이고 반은 자동응답으로 연결됐다.

간신히 연락된 상담원에게 "이렇게 연결이 안 되는 이유가 뭐냐?"고 따져 묻자 "현재 고객센터에 전화 한 대에 직원이 한 명뿐이라 실시간 상담은 어렵다"는 어이없는 답변이 돌아왔다.

민씨는 "나뿐 아니라 주위의 많은 사람들이 맥도날드 고객센터 통화는 하늘의 별따기라고 얘기한다. 지쳐 포기하길 원하는 것이라고 밖에는 해석할 수 없다"며 탄식했다.

이어 "전국에 맥도날드 매장수가 몇 개인데 상담원 1명이 말이 되는 소리냐? 결국 매출 올리기만 급급할 뿐 소비자의 불편함은 외면하고 있는 것"이라며 목소리를 높였다.

이민재 기자 다른기사 보기