[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] 일부 제조업체들이 법적으로 정해진 교환 환불 규정을 피해가기 위해  AS기록을 조작하거나 누락시키는 사례들이 제보돼 충격을 주고 있다.

공정거래위원회는 올 1월 16일부터 소비자분쟁해결 기준의 교환 환불 규정을 공산품의 경우 동일하자 4회 이상 발생 시에서 3회 이상으로 강화했다. 문제는 교환이나 환불상황이 부담스러운 일부 업체들이 AS기록 횟수를 고의누락하거나 동일하자임에도 다른 부위의 이상으로 조작하고 있는 것.

IT기기의 고장의 경우 하나의 문제가 아니라 복합적인 이상으로 발생하기 쉬운데  이를 각각 분류해 동일하자가 아닌 것으로 처리하거나 관리시스템 갱신을 이유로 이전 자료가 삭제되는 경우도 빈번하다.

이처럼 소비자의 전문성 부족을 악용하는  AS 조작 사례가 자주 발생하고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.

◆방문횟수 누락에다 AS기록 변경

경기도 고양 대화동의 허 모(여.30세)씨는 지난 2008년 6월경 스카이휴대폰 IM-U300K를 구입한지 일주일 만에 불통이 되어 동일모델 제품으로 교환받았다.

교환받은 폰마저 같은 문제로 8월 휴가를 이용해 센터를 방문해 AS받았지만 나아지지 않고 문자 수신알림음이 울리지 않거나 수신이 되지 않은 등 증세는 악화됐다.

견디다 못한 10월경 다시 방문서비스를 통해 AS를 받았다. 하지만 수리 후 폰을 건네받은 지 5시간 만에 같은 현상이 생겨 다시 방문서비스로 AS의뢰해야 했다.

4개월이 지나 올 2월 동일 이상증세를 보이더니 급기야 3월경에는 수신 시 전화가 저절로 꺼졌다 재부팅을 하는 등 정상사용이 불가능해졌다.허 씨가 AS센터로 반복하자로인한  환불을 문의하자 “담당기사가 있어야 한다”며 “해당기사는 휴가 중이라 현재 확인할 수 없다”고 불친절하게 응대했다.

며칠 후 업체 측은 AS횟수를 문제 삼아 ‘환불 불가’라고 답했다. 의외의 답에 AS기록을 확인한 허 씨는 놀랍게도 AS기록이 누락되어 있음을 알게 됐다.

허 씨가 직접 방문하거나 방문서비스를 받은 것이 총 4회인데 반해 업체 측 기록에는 ‘5시간 만에 재의뢰한 AS기록’이 누락되어 있었다. 게다가 1회 기록이 다른 이상으로 기재되어 ‘동일하자'는 총  2회에 불과한 실정이었다. 해당 지점의 책임회피는 반복됐고 허 씨는 다른 센터를 방문해 환불을 요청했다.

허 씨는 “기기 점검한  해당기사가 환불 재량권을 갖는다는 어이없는 답변을 받았다. 객관적인 기준은 조작되고 단순히 한 개인의 판단에 맡긴다니 황당할 뿐”이라며 기막혀했다.

이어 “1시간가량 윗사람을 거론하는 등 실랑이하며 환불을 약속받긴 했지만 처리되는 한 달여 동안 또 얼마나 신경을 써야할 지 벌써 머리가 아프다”며 하소연했다.

◆'전원꺼짐'과 '단순 업그레이드'가 같은 고장?

부천시 범박동의 윤 모(남.30세)씨도 모토로라 휴대폰의 AS기록 이상으로 심한스트레스를 겪은 케이스. 2008년 3월에 구입한  모토로라 Z6M 휴대폰이 한 달도 되지 않아 저절로 전원이 꺼지는 증상이 발생했다. 업무상 통화량이 많아 불편했지만 시간적 여유도 없어 5월경에야 겨우 AS센터를 방문해 첫 서비스를 받았다.

담당자는  “앞으로 문제없을 것”이라고 장담 했지만 당일 오후 동일증상이 나타났고 시간이 여의치 않아 어렵게 휴대폰을 사용하다 8월경 다시 AS를 받았다.

하지만 2주 후 다시 문제가 발생했고 고객센터로 항의해 세 번째 AS를 받았다.  “케이스를 제외한 모든 부품을 교환했다”는 업체 측의 말을 믿었으나 일주일 만에 기대감은 다시 무너졌다.

윤 씨가 고객센터 책임자에게 교환 및 환불을 요구하자 AS 이력을 문제 삼았다. 그동안 '전원 꺼짐' 증상으로 받는 AS가  ‘단순 업그레이드'로  기재돼 있었기 때문이었다.

윤씨는 “AS기록을 제대로 관리하지 않아 고객에게 이런 스트레스를 주는 일은 없어야 할 것”이라며 불만을 토로했다.

이에 대해 모토로라 관계자는 “AS센터에 내용을 확인해보니 소비자의 폰을 수거하고 환불하는 것으로 마무리했다”고 설명했다.

◆시스템 변경 탓에 이전자료 ‘행방불명’?!

김해시 삼정동의 정 모(여.29세) 씨는 지난 2005년 4월경 장거리운행 시 이용할 목적으로 '아이나비 내비게이션'을 50만원 가량에 구입했다.

구입 얼마 후부터 수신불량 문제가 발생했다. 1년에 고작 서너 차례 사용이 전부인데 그때마다 매번 사용 중 정지되거나 도착할 때가 돼야 경로가 검색되는 등 정상적인 사용이 어려웠다. 2005년 9월경 다시 ‘수신불량’ 증상으로 처음 AS를 맡겼다. 하지만 수리 후에도 동일 증상이 반복됐고 이후로 화면터치, 액정, 보드까지 수차례 수리를 반복했지만 문제는 개선되지 않았다.

근본적인 문제 해결은 커녕 시간만 흘러 무상기간이 넘어가자 업체는 수리비를 요구했고 정씨가 강하게 항의하면 무상처리로 어물쩍 넘겨갔다. 정씨가 AS의 허술함을 지적하자 "3년 이상 쓰면 고장 나는 게 당연하니 새 제품을 사서 쓰라"는 기막힌 대답만 돌아왔다.

게다가 업체의 AS관리 기록마저 부실해 정씨가 첫 AS를 받은 것이 2005년 9월이었는데 회사 AS기록에는 2년 뒤인 2007년 4월로 기록돼 있었다. 이전기록이 2~3회가 누락된 데다 매번 '수신불량'으로 받은 AS기록이 매번 다른 AS를 받은 것으로 기록되어 '동일하자'가 아니라는 이유로 제품교환마저 거절당했다.

이에 정씨는 "편리함을 목적으로 구입했는 데 내가 오히려 내비게이션을 '모시고' 다니는 꼴이다. 이제는 유상수리비용이나 2차 구매 유도를 통해 이익을 남기려는 것 아닌지 의심이 들 정도"라고 한심해했다.

이에 대해 관계자는 "2007년 4월에 OS업그레이드를 시작으로 메모리인식 문제, 백업배터리, 메인보드 등의 문제로 AS했다. 시스템 변경으로 아직 이전 자료는 확인하지 못했다"며 "신입 엔지니어의 설명이 충분치 못해 이런저런 오해가 생긴 것 같다"고 해명했다.

소비자가 만드는 신문의 중재를 통해 ‘보상교환’으로 원만한 협의를 이뤘다. (사진출처-MBN방송캡쳐)

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