방송통신위원회는 ARS(전화자동응답시스템) 서비스에 대한 가이드라인을 마련하고 25일부터 ARS 제공 기관과 기업이 자율적으로 준수토록 할 계획이라고 24일 밝혔다.
가이드라인은 먼저 ARS 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결메뉴를 두고, ARS 이용에 따른 전화요금을 사용자에게 사전고지하고 비용부담을 완화하도록 했다.
또 상담원 연결을 위한 대기시간이 30초를 넘어갈 경우 상담원이 이용자에게 직접 전화를 걸어 응답하도록 하는 콜백(Call Back) 서비스가 도입된다.
광고성 정보제공 시간을 최소화하고 활용 빈도가 높은 정보를 초기단계에 배치토록 했다.
이와 함께 이용자 혼란을 줄이기 위해 ‘상담원 연결'은 `0번', `이전 단계로 되돌아가기'는 `＃번', `다시 듣기'는 `＊번'으로 표준화된다.
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