[소비자가만드는신문=이민재 기자] 올해 경기침체에도 불구 대형백화점에 대한 소비자피해가 급증했다. 

올 한해 <소비자가 만드는 신문>에 접수된 백화점 관련 피해제보를 조사한 결과 지난해 186건보다 30% 정도 늘어난 260건을 기록했다.

업체별로는 롯데백화점 96건으로 전체 36.9%를 차지해  가장 높았으며, 이어 신세계백화점 25%(65건), 현대백화점18%(47건), 갤러리아백화점 11.9%(31건), GS스퀘어백화점 6.1%(16건), 기타 2.3%(5건) 순으로 나타났다.

소비자들의 주요 불만사항은 ▶무책임한 사후처리 ▶직원의 불친절▶안전사고 등 다방면에서 제기됐다. 이중 사후처리에 대한 불만이  전체 60%인 156건으로 가장 높게 나타났다.

이어 직원의 불친절이 30%(80건), 안전사고 12%(24건) 순으로 조사됐다. 매장 직원이 다수의 고객을 상대로 물질적인 피해를 입히고 도주한 황당한 사건도 있었다.

피해 소비자들은 "고객만족을 최우선으로 한다는 거창한 말보다 고객의 작은 목소리에도 귀 기울이는 실천하는 자세가 필요하다"고 입을 모아 지적했다.

◆ 구멍 난 밍크코트 "저렴한 건 원래 이래"

서울 창천동의 김 모(여.22)씨는 올해 초 지방에 거주 중인 어머니와 롯데백화점 본점의 여성의류 매장에서 180만 원짜리 밍크코트를 구입했다.

집으로 돌아와 코트를 확인한 김 씨의 어머니는 겨드랑이 부분에 10cm가량의 구명을 발견했다. 즉시 매장에 통보하고 싶었지만 구입매장의 이름을 기억하지 못했다. 또 집에서 차로 두 시간 거리인 백화점을 가기가 쉽지 않아 결국 2달 후인 지난 3월 백화점을 방문해 수선을 받았다.

하지만 수선 후에도 여전히 1cm 가량의 구멍이 뚫려 있었다. 무성의한 수선에 화가 난 김 씨가 거세게 항의하자 “조각을 붙여 만든 쪽 밍크는 이음새가 많아 구멍이 생길 수 있다. 일반적인 현상이다"고 설명했다.

납득할 수 없었지만 다시 한 번 수선을 맡기며 "이음새가 쪽 밍크의 일반적인 현상이라면 제품을 판매할 때 고지했어야 하는 것 아니냐. 비싼 돈 주고 산 밍크가 구멍이 숭숭 뚫리는 제품인지 알았다면 구입도  하지 않았을 것이다"고 목소리를 높였다. 하지만 2차수선 또한 김 씨를 만족시키지 못했다.

김 씨는 "개털을 가져다 심었는지 갈색밍크에 수선한 부분만 하얀색 털이 볼록하니 흉하게 도드라진다. 심지어 밍크엔 수선할 때 사용한 것으로 보이는 시침핀 까지 그대로 꽂혀 있었다. 더 이상 이런 옷을 입고 싶지 않다"며 환불을 요구했다.

이에 대해 롯데백화점 관계자는 "업체명을  잊었다 해도 백화점에 문의하면 알 수 있었을 텐데 2달이 지나서 상황을 알렸다는 것이 쉽사리 납득되지 않는다"고 반박했다.

이어 "통밍크는 600~800만 원대다. 아주 싼 100~200만 원대 쪽 밍크의 특성에 대해서는 고객들이 당연히 알고 있을 것이라 생각해 통상적으로 이음새에 대한 고지는 하지 않고 있다"고 덧붙였다.

◆ "4살 어린이 손가락" '박살'..."귀책사유 없어"

부천시 원미구의 한 모(남.35세)씨는 지난 6월 6일 4살 아들과 함께 현대백화점 문화센터에서 공연하는 어린이 연극을 관람했다.

연극이 끝나고 공연장을 빠져 나오던 중 한 씨는 아들의 끔찍한 비명소리에 기겁했다. 어두운 공연장 벽을 더듬고 나가던 아들의 손가락이 문틈에 끼였고 마침 문이 닫히는 바람에 순식간에 손가락이 으스러지는 사고가 발생했다.

한 씨는 "당시 출입구가 3개 정도 있었는데 가운데 출입구 1곳만 열려 있었고 공연장이 어두워 앞을 보기 힘들 정도였다. 특히 공연장 내부에는 안전요원조차 없었다"고 당시 상황을 전했다.

한 씨는 아이를 급히 응급실로 후송해 손가락 연골에 쇠를 박는 수술을 받았다. 전신마취가 필요할 정도의 큰 수술이었다. 하지만 백화점 측은 손해사정인을 통해 "과실이 없다. 치료비 외에는 보상을 못 하겠다"는 입장을 전했다. 

한 씨는 "사고 이후 아들은 현대백화점만 앞만 지나가도 불안한 행동을 한다. 또 오른손 사용을 꺼려해 가볍게 넘어지는 경우에도 손으로 바닥을 짚지 않아 얼굴까지 다치는 등 심각한 상황"이라고 한탄했다.

이어 "담당의사가 부상이 심각해 혹 아이 손가락이 썩을 수도 있다고 말해 가슴이 무너진다"고 울분을 토했다.

이에 대해 현대백화점 관계자는 "출입문에는 문제가 없었다. 법적으로 귀책사유가 없지만 도의적인 차원에서 치료비 전액을 지불했다"고 해명했다. 공연장의 안전요원 부재에 대해서는 "현재 파악하기 어려운 부분"이라며 말을 아꼈다.

◆ "한 달에, 두 번이나" 물먹는 명품시계

서울 거여동의 김 모(여.42)씨는 지난 9월6일 신세계백화점 죽전점의 겔러리어클락에서 100만원 상당의 고급 시계를 구입했다. 하지만 구입 10일 만에 시계 속에 물방울이 맺혔다.

의아하게 여긴 김 씨는 매장을 방문해 AS를 의뢰했고 2주 후 수리가 완료된 시계를 받을 수 있었다. 하지만 한 달을 채 못 넘기고 또다시 동일 하자가 발생했다.

화가 난 김 씨가 매장을 재차 방문해 환불을 요구하자 직원은 본사에 의뢰해야 된다며 제품을 수거해 갔다. 일주일 후 매장 직원이 전화해 “물이 들어간 건 인정하지만 패션시계라 그런 형상이 생긴다. 테스트상 문제가 없으니 어떤 조치도 해줄 수 없다”는 본사 측의 입장을 통보했다.

매장 직원에게 항의했지만 본사의 방침이라 어쩔 수 없고 AS만 지속적으로 해주겠다는 답변만 돌아왔다.

김 씨는 “구입한지 한 달도 안 된 고가의 시계가 손만 씻어도 물이 들어가는 건 문제가 있는 것 아니냐”라며 “패션시계는 물이 들어간다고 주장하는데, 지금껏 수차례 패션시계를 착용해봤지만 이런 현상은 처음이다. 정품인지도 의심스럽다”고 강한 불만을 표했다.

이에 대해 신세계 백화점 관계자는 “해당 매장은 입점업체 본사에서 직원 파견 및 모든 업무를 진행하고 있다. 고객님께 불편을 끼친 점 진심으로 사과하며 업체 측에 해결을 촉구해 보겠다”고 해명했다.