대형마트 내 자동문 오작동으로 발생한 사고, 생활방수기능이 있음에도 물이 들어간 고가의 명품시계, 단 하루 만에 찢어진 축구화 등 상식적으로 소비자과실로 보기 어려운 부분이지만 사용자 책임으로 치부해 원성을 사고 있는 것.
때문에 소비자들은 하자 제품으로 인한 금전적 손실 외에도 극심한 정신적 스트레스까지 감내하는 이중고를 겪고 있다.
◆자동문 오작동이 소비자 과실?
인천시 운서동의 정 모(남.35세)씨는 지난 10월 14일 롯데마트 구로점에서 사고를 당한 73세 노모를 생각하면 가슴이 메인다. 정 씨와 함께 마트를 방문한 정 씨의 어머니는 오작동을 일으킨 자동문에 머리를 부딪치며 심하게 넘어지는 사고를 당했다.
이 사고로 정 씨의 어머니는 허리가 골절돼 큰 수술을 받아야만 했고 10여 일 동안 병원에 입원하는 불편함을 겪었다.
정 씨는 "사람이 지나가면 자동문이 이를 인식하고 열려야 하는데 어머니가 지나갈 때 그냥 닫혀 버렸다"고 당시 상황을 설명했다. 곧바로 응급실로 옮겨진 정 씨의 어머니는 '요추 골절' 진단을 받고 수술실에 들어갔다.
사고 당일 병원을 찾아온 마트직원은 "자동문에 사각지대가 있어서 가끔 그럴 때가 있다. 치료비는 걱정하지 말라"며 정 씨를 위로했다.
하지만 며칠 후 찾아온 마트 측 손해사정인은 '소비자 과실'을 주장하며 달랑 200만원의 치료비를 제시했다. 황당하게 여긴 정 씨가 "치료비만 400만원이 넘게 나왔다"며 수차례 항의했지만 받아들여지지 않았다.
정 씨는 "엄연히 오작동으로 일어난 사고임에도 소비자 과실로 내모는 뻔뻔함에 기가 찬다. 아직도 치료를 받으며 통증을 호소하는 어머니를 보면 가슴이 미어진다"며 분통을 터트렸다.
이에 대해 롯데마트 관계자는 "롯데마트는 각 점포마다 손해사정인을 두고 있다. 사건이 경미할 경우 점포 내에서 처리가 가능하지만 일정수준 이상의 문제일 경우 손해사정인이 처리하도록 돼있다"고 덧붙였다.
◆구입 10일 만에 물먹은 명품시계
서울 거여동의 김 모(여.42)씨는 지난 9월6일 신세계백화점 죽전점에서 시계매장에서 100만원 상당의 고급 시계를 구입했다. 하지만 구입 10일 만에 시계 속에 물방울이 맺혔다.
의아하게 여긴 김 씨는 매장을 방문해 AS를 의뢰했고 2주 후 수리가 완료된 시계를 받을 수 있었다. 하지만 한 달을 채 못 넘기고 또다시 동일 하자가 발생했다.
화가 난 김 씨가 매장을 재차 방문해 환불을 요구하자 직원은 본사에 의뢰해야 된다며 제품을 수거해 갔다. 일주일 후 매장 직원이 전화해 “물이 들어간 건 인정하지만 패션시계라 그런 형상이 생긴다. 테스트 상 문제가 없으니 어떤 조치도 해줄 수 없다”는 본사 측의 입장을 통보했다.
매장 직원에게 항의했지만 본사의 방침이라 어쩔 수 없고 AS만 지속적으로 해주겠다는 답변만 돌아왔다.
김 씨는 “구입한지 한 달도 안 된 고가의 시계가 손만 씻어도 물이 들어가는 건 문제가 있는 것 아니냐? 패션시계는 물이 들어간다고 주장하는데, 지금껏 수차례 패션시계를 착용해봤지만 이런 현상은 처음이다. 정품인지도 의심스럽다”고 강한 불만을 표했다.
이에 대해 신세계 백화점 관계자는 “해당 매장은 입점업체 가 직원 파견 및 영업 등 모든 업무를 진행하고 있다. 고객께 불편을 끼친 점 진심으로 사과하며 업체 측에 해결을 촉구하겠다”고 해명했다.
◆단 한 번을 착용했어도 소비자 잘못
축구 경기를 좋아하고 즐기는 서울 서초구의 황 모(남.32세)씨는 지난 8월 큰마음 먹고 나이키 매장에서 축구화를 구매했다. 판매원은 '잔디구장용(FG계열)'을 권유했고 전문지식이 없는 황 씨는 그대로 따랐다.
유명브랜드인 나이키에서 전용제품을 12만원에 구입한 만큼 안심하고 경기에 임했다. 하지만 경기 4번 만에 축구화가 찢어져 신을 수 없게 됐다.
AS를 맡기자 고객센터는 "일반 잔디용 축구화를 인조잔디에서 사용한 것은 소비자 과실이므로 AS가 불가능하다"는 황당한 안내를 했다.
구입 시 일반 잔디용과 인조 잔디용에 대한 차이점을 전혀 안내 받지 못했음을 설명하고 타협점을 찾으려 했으나 불가능했다. 결국 황 씨는 같은 모델의 '인조잔디&인도용(HG계열)' 상품을 재구매 해야 했다.
그러나 다시 구입한 축구화 역시 4번의 경기를 치르자 밑창 끝부분의 가죽이 찢어져 버렸다. 수선을 의뢰 했으나 고객센터는 역시나 "본인 부주의"라는 기계적인 답만 반복했다.
너무 억울한 황 씨가 전화를 계속하며 해결방법을 찾으려 했지만 고객센터 상담원은 통화 도중 일방적으로 전화를 끊어버리는 상식이하의 행동으로 황 씨를 더욱 기막히게 만들었다.
황 씨는 "'단 한 번 신고 찢어진 축구화도 구매자 부주의로 보느냐?'고 물으니 '그렇다'고 답하는 상담원의 태도에 할 말을 잃었다"며 탄식했다.
이에 대해 나이키 측은 <소비자가 만드는 신문>의 수차례 사실 확인 요청에도 불구 아무런 답변을 하지 않았다.
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