롯데홈쇼핑(대표 신헌)은 '고객의 소리 관리 시스템'(CVMS) 도입 이후 고객 불만 관리에 큰 성과가 나타났다고 22일 밝혔다.
CVMS는 접수된 고객 불만사항을 9가지 유형으로 분류해 각 해당 업무별 담당자에게 신속하게 전달해 처리하도록 하는 고객의 소리 관리 시스템이다.
상담원이 고객 불만 사항을 접수하면 이를 먼저 고객만족(CS) 담당부서에 전하고, 이 내용을 문자메시지와 메일을 통해 전달받은 담당자는 24시간 안에 문제를 해결하고 원인과 개선 방안을 사내 시스템에 등록, 공유하게 돼 있다.
한 달에 한 번씩 대표이사를 비롯한 경영진이 그달에 접수한 주요 고객 불만 내용, 재발 방지 대책 등을 논의한다.
실제로 CVMS 도입 이후 3월 한 달 동안 대외기관 민원 접수가 평소보다 50% 이상 감소했다고 롯데홈쇼핑은 전했다.
한편 롯데홈쇼핑은 트위터(@lottehome)를 통해 오는 22일까지 “고객의 쓴 소리 달게 받겠습니다” 이벤트를 진행한다. 평소 롯데홈쇼핑에 느꼈던 개선점과 아쉬웠던 부분을 남긴 고객에게 적립금 만원을 지급한다.
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