온라인쇼핑몰을 통해 제품을 구입할 경우 업체가 제시한 교환 및 환불 규정이 법적인 기준에 어긋나지 않는지 꼼꼼히 챙겨야 한다.

일부 업체들이 단순변심으로 인한 반품·환불은 물론 ‘흰색계열, 세일 상품, 계절상품 등 특정상품 반품·환불 불가’, ‘반품·환불은 상품수령 후 24시간 내 연락 시 가능’, ‘환불은 불가하며 적립금으로 대체’ 등 자체규정을 내세워 소비자들의 정당한 청약철회 요청을 거절하고 있는 것.

심지어 '제품 하자로 인한 반품 역시 불가능하다'는 문구를 버젓이 명기해  소비자들을 당황케 했다.

하지만 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 따르면 소비자는 자신의 귀책사유로 인한 상품의 멸실 또는 훼손된 경우 등을 제외하고, 청약 후 또는 상품을 공급 받은 날로부터 7일 이내에는 청약철회가 가능하다. 단, 색상이나 디자인 혹은 사이즈 불만 등의 단순변심일 경우 택배비(왕복기준)는 구매자가 부담해야 한다.

홈페이지에 반품, 교환 등이 불가하다는 내용이 고지돼 있더라도 동법 제35조에 의거 청약철회와 관련해 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없다.

◆ 제품하자로 교환받은 휴대전화, 또 불량품?

경기도 화성시 능동에 사는 정 모(남.28세)씨에 따르면 그는 최근 한 인터넷쇼핑몰에서 휴대전화를 24개월 할부(매월 1만5천원)로 구입했다.

개통한 지 얼마 지나지 않아 정 씨는 휴대전화의 전원이 통화 중에 갑자기 종료되는 것을 보고 당황했다. 이 같은 증상은 몇 차례나 반복됐다.

단순한 작동 오류가 아닌, 기계 상의 하자임을 알게 된 정 씨는 곧장 쇼핑몰 측으로 문의했고 동일한 제품으로 교환받을 수 있었다.

 

하지만 문제는 여기서 그치지 않았다. 교환받은 휴대전화 역시 열흘 가량이 지난 뒤부터 이전처럼 껐다 켜지는 증상이 반복됐던 것.

어이가 없어진 정 씨는 더 이상 제품의 품질을 믿을 수 없어 업체 측으로 환불을 요청했지만 거절당했다.

쇼핑몰 측이 이미 ‘어떤 사유로도 환불이 불가능하고, 교환은 개통 후 14일 이내에 가능하다’는 점을 홈페이지에 명시해뒀기 때문이다.

정 씨는 “소비자 과실도 아닌, 제품상의 하자가 발생했는데도 환불은 커녕 교환조차 불가능하다는 것은 이해할 수 없다”며 “아무리 업체가 자체적인 규정을 내놨다고 해도, 문제가 있는 제품을 마음껏 판매하게 내버려둬서는 안 될 것”이라고 항의했다.

공산품에 관한 소비자분쟁해결기준에 따르면 품질보증기간 내 동일하자에 대해 2회 혹은 여러 부위하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발한 경우에는 수리가 불가능한 것으로 판단하여 제품교환 또는 구입가 환급이 가능하다.

또한 교환된 제품이 1개월 이내에 중요한 수리를 요하는 고장이 발생했을 경우 구입가 환급을 받을 수 있다.

◆ “수영복은 환불 안 돼!”...인터넷 쇼핑몰 횡포

서울 잠실본동의 한 모(여.26세)씨는 최근 한 온라인쇼핑몰로부터 수영복을 10만원에 구매했다.

5일 뒤 배송 받은 수영복은 홈페이지를 통해 확인한 사이즈와 다른 것 같았다. 몸에도 맞지 않아 한 씨는 곧장 반품 신청을 했다.

그러나 이 업체는 홈페이지에 고지했듯이, 환불은 해줄 수 없고 다른 제품으로의 교환만 가능하다는 입장을 밝혔다.

휴가를 준비하던 한 씨는 그러려니 하고 다른 제품으로 교환했지만 이번에도 역시 사이즈가 문제가 됐다.

다시 한 번 반품 신청을 하자 역시 환불은 불가능하다며 적립금으로 되돌려주겠다는 대답이 돌아왔다.

당황한 한 씨는 구입 후 7일 이내에 청약철회가 가능하다는 전자상거래법을 들어 불만을 토로했지만 업체의 답변은 마찬가지였다.

 

한국소비자원에 따르면 작년 한해 인터넷으로 수영복을 구매한 소비자들의 상담 84건 중 절반 이상인 47건이 청약철회 거부로 인한 피해인 것으로 집계됐다.

 

소비자원 관계자는 “이들 쇼핑몰은 수영복은 무조건 반품이 안 된다며 환불을 거부하고 있다”며 “그러나 수영복도 소비자의 착용으로 심하게 변형되지 않는 한 환불이 가능하다”고 말했다.

 

◆ 교환OK, 환불NO! “계절상품이잖아~”

 

경기도 하남시 덕풍동에 사는 유 모(남.35세)씨는 며칠 전 한 인터넷쇼핑몰을 통해 구입한 26만3천원 상당의 재킷을 환불받을 수 없었다며 억울함을 토로했다.

 

쇼핑몰 측의 환불거절 사유는 이렇다. 유 씨가 구입한 제품은 상세설명을 통해 ‘상품의 하자, 불량인 경우 환불은 안 되며 교환이 가능하다’라고 이미 고지해 두었다는 것. 또한 이 쇼핑몰은 “환불을 허용하게 되면 가격변동이 심한 계절상품을 구입한 소비자들의 변심으로 업체 측 피해가 커질 것”이라고 항변했다.

 

유 씨는 “환불이 안 된다는 문구를 읽긴 했지만, 실제로 제품을 받아보니 생각과 너무 달랐다”며 “적은 액수도 아닌데 무조건 환불인 안된다는 주장을 납득하기 어렵다”며 하소연했다.

 

전자상거래법에 따르면 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 7일 이내에 계약에 관한 청약철회를 할 수 있다.

 

하지만 철회가 불가능한 재화의 경우에는 그 사실을 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명기하는 등의 방법으로 조치하면 된다는 '예외 조항'이 있어, 사업자는 ‘환불불가’라는 문구만 적어 둔 채 교환․환불에 대한 책임을 회피하고 있는 경우가 다반사다.

 

하지만 이는 명백한 법 위반이다. ‘청약철회가 불가능한 재화’는 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화의 가치가 현저히 감소했거나 복제가 가능한 재화의 포장을 훼손한 경우에만 해당되기 때문.

 

공정거래위원회 전자거래팀의 한 관계자는 “쇼핑몰 측에서 환불에 관한 내부 규정을 미리 고지했다고 하더라도, 법적인 기준에 부합하지 않는 경우에는 아무런 효력이 없다”며 “소비자는 이를 명심하고 일방적으로 피해를 당하는 일이 없어야 할 것”이라고 당부했다.

 

[소비자가 만드는 신문=김솔미 기자]