중저가 화장품 브랜드 '미샤'가 이물질 신고가 접수된 제품을 수거한 뒤 이물질을 제거하고 소비자에게 책임을 전가시켰다는 주장이 제기돼 논란이 예상되고 있다.
18일 중랑구 상봉동에 거주하는 노 모(남.31세)씨에 따르면 그는 지난달 말 그의 동생을 통해 '미샤 슈퍼 아쿠아 퍼펙트 클렌징 티슈'를 구입했다.
구입한 날 저녁, 제품을 사용하기 위해 티슈의 캡을 열었던 노 씨는 캡 주위에 마치 솜털처럼 자라 있는 곰팡이를 보고 경악했다. 피부에 사용하는 미용 제품용기에 곰팡이가 피어 있다는 사실에 놀라지 않을 수 없었다는 것.
노 씨는 "다음날 아침 미샤 고객상담실에 전화를 했더니 '본사 정책상 교환·반품 등은 택배를 통한 접수만을 받고 있다'고 했다"며 "훼손의 우려 등이 있어 택배로 제품을 보내기 꺼림칙했지만 회사 정책이라고 하니 어쩔 수 없이 택배와 이메일로 제품과 증거 사진을 보냈다"고 말했다.
우려는 곧이어 현실로 드러났다. 지난 11일 본사 측은 '고객님이 보내주신 물건에는 사진 속에서 보이는 이물질이 발견되지 않는다'는 결과를 통보해 온 것.
노 씨는 "이물질이 묻은 제품을 본 주변 지인들이 한두 명도 아닌데 어떻게 그런 허무맹랑한 소리를 할 수 가 있느냐. 순식간에 블랙컨슈머로 전락한 기분"이라며 분통을 터트렸다.
이에 대해 미샤화장품을 운영하는 ㈜에이블씨엔씨 관계자는 "고객센터 측으로 클레임이 들어온 것은 사실이지만 소비자의 주장처럼 캡 입구에 이물질이 묻어 있는 흔적은 없었던 것으로 확인됐다"며 "고객만족을 위해 곰팡이 등 미생물 검사까지 실시했지만 이 역시 제품에 아무런 문제가 없는 것으로 나타났다"고 말했다.
이 관계자는 이어 "고객이 직접적으로 언급하지는 않았지만 교환·환불 이상의 처우를 원했던 것으로 안다"며 "조사결과 규정 이상의 조치는 취할 수 없는 것으로 결론 내려졌다"고 덧붙였다
이처럼 노씨와 같은 황당한 상황에 맞닥뜨렸을 경우 소비자들은 어떻게 대처해야할까.
바로 영수증을 챙기는 현명한 소비습관을 길러야 한다는 게 전문가들의 중론이다.
제품구입 날짜를 통해 보관·관리상의 문제가 아닌 제조·유통과정에서 문제가 있었음을 밝혀낼 수 있기 때문이다. 그러나 노씨의 경우 해당 구입한 매장에서 영수증을 발급받지 못한 것으로 알려지면서 소비자 과실이 없다는 사실을 밝혀내기 쉽지 않은 상황이다.
이와 관련 대한주부클럽연합회 관계자는 "소비자가 이물질로 인한 피해를 당했을 때 2차 피해를 막기 위해서는 구입시점을 가려낼 수 있는 영수증을 꼭 챙겨야한다"며 "구입시기가 명확하지 않을 경우 소비자의 보관상 실수 등을 들어 업체 측의 책임을 회피할 가능성이 높다"고 조언했다.
[소비자가 만드는 신문=류세나 기자]
