미국의 컴퓨터장비업체인 HP가 불성실한 응대로 소비자의 화를 돋웠다.

27일 대구 수성구 봉산동에 사는 인 모(46세. 남)씨에 따르면 그는 이달초 7년 째 써오던 한국휴렛팩커드(HP)에서 생산한 복합기(오피스젯 4110)와 관련된 상담을 하다 얼굴을 붉혀야 했다. 

인 씨는 어느 날부터 프린터 용지가 기기 사이에 자꾸 걸리는 등 인쇄가 원활하게 진행이 되지 않자 고민에 빠졌다.

과거 이럴 경우 밀려 있는 인쇄 스케줄을 조정하는 ‘문서삭제’ 기능을 통해 다시 프린트를 시도할 수 있었지만 어느날 부터인가 그 방법이 생각나지 않았던 것. 

이에 따라 인 씨는 HP 고객센터에 전화를 걸어 ‘문서삭제’ 기능을 알려줄 것을 요청했지만 황당한 대답이 돌아왔다.

인 씨에 따르면 당시 상담원은 “오래된 것이라 전화상담 해당 제품이 아니다”라고 말했다.

터무니 없는 답변에 화가 난 인 씨가 항의하자 상담원은 이메일로 주소를 알려주면 회신을 통해 관련 내용을 안내할 거라 약속했다.

선뜻 이메일 주소를 건네준 인 씨. 며칠 후 되돌아 혼 회신은 인 씨를 더욱 맥빠지게 했다. 상담원이 인 씨에게 보낸 메일의 링크를 따라가 보니 HP가 자체적으로 마련한 것으로 보이는 고객 문의에 대한 응대 요령이 나와 있었다. 

문제는 이 상담원이 해당 문서를 처음부터 끝까지 펼쳐 놓고 있었다는 것. 이에 따라 인 씨는 자신이 그토록 상담원에게 수차례 얘기했던 ‘문서삭제’ 방법을 문서의 처음부터 끝까지 뒤진 후에야 겨우 알아낼 수 있었다. 

인 씨는 “자사 제품을 오래쓰는 소비자일수록 정성을 다해야 함에도 옛날 제품을 쓴다고 무시하는 듯한 느낌을 받았다”며 “오래된 제품이라고 간단한 안내도 거부하고 끝까지 안일하게 대하는 업체의 태도에 부아가 치민다”고 말했다.

이와 관련된 HP의 입장을 확인하기 위해 본사 홍보실에 수차례 연락을 시도했지만 결코 연락이 닿지 않았다.

[소비자가 만드는 신문=양우람 기자]

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