케이블방송 및 초고속인터넷 서비스 업체들에 대한 소비자 불만이 끝없이 제기되고 있다.

까다로운 해지 절차 및 불이행, 이중 요금 인출, 신용정보회사 이관, 미납요금 무단 부과, 기계및 방송품질 불량, 해지시 과다한 위약금 청구, 애프터서비스(A/S) 불량 등 주장하는 피해내용도 다양하다. 마치 '소비자 불만 백화점'을 보는 듯하다.

소비자들은 "봉이 김선달식 장사로 자신들을 '봉'취급하고 있다"고 목소리를 높이고 있다.

이는 케이블방송과 인터넷 사용인구는 급증하고 있는데 비해 소프트웨어와 인프라 확충이 이를 따르지 못해 빚어지는 부작용으로 보인다.

최근 소비자가 만드는 신문에 제보된 소비자 피해ㆍ불만 사례들을 정리했다.

#사례1=‘비쎈 수원방송’으로 케이블방송과 인터넷을 이용하던 소비자 엄기성(27ㆍ경기 수원시 권선구 매교동)씨는 1년 전 이사를 하면서 모뎀 이전을 해야 했다.

그러나 “이전비가 있다”는 말에 가입해지를 하고 다시 1년을 계약했다.

그렇게 상담원과 통화 후 10분도 채 되지 않아 설치영업소에서 전화가 왔다. “콜센터를 통해 가입하면 아무런 혜택이 없으나 설치영업소와 계약을 하게 되면 2년 약정에 2개월 무료사용과 다양한 혜택을 받을 수 있다”고 했다.

영업소 직원은 “1년 재계약을 하면서 엄 씨의 명의로 등록을 했기 때문에 영업소와의 계약은 동거인의 명의로 해야 한다”며, “해지는 알아서 해주겠다”고 했다.

그렇게 1년여를 이용하다가 또 다시 이사를 하게 되면서 예전에 해지를 해주겠다고 했던 계약건이 해지가 되어 있지 않은 것을 알게 됐다.

게다가 통장을 확인해 보니 40만원 정도 인출되어 있었다.

콜센터와 영업소에 전화했더니 이중인출을 인정하고 “환불을 해주겠다”고 하더니 그 후 연락이 없어 기다렸다.

그러나 상담 이후에도 요금이 계속 인출이 돼서 통장에 잔고를 빼놨더니 “요금 연체로 신용정보회사로 이관이 됐다”는 것이다.

엄 씨는 “카드 연체 한 번 없이 착실히 살았는데 이러다 신용점수 깎이면 어떡하나? 이 일 때문에 회사 일도 못 하고, 왔다 갔다 초본 떼고, 신분증 사본 보내고 하느라 입은 피해도 이만저만이 아니다”라며 하소연했다.

이에 대해 비쎈 수원방송 요금부서 관계자는 “환불을 받을 때 필요한 증빙서류가 있다. 고객이 서류를 모두 제출하지 않았거나 안내가 제대로 되지 않아 정상적인 처리가 되지 않은 것으로 보인다. 고객센터에 전화해 자세한 안내를 받아 처리하는 것이 좋다.

2월에 해지되면서 그 이후에는 이용료가 청구되지 않았다. 2월 이전의 사용료에 대해 미납된 것이다. 통장에 잔고가 없어 인출이 되지 않아 연체 된 것이다”라고 말했다.

#사례2=‘HCN 충북방송’의 초고속 인터넷 서비스를 이용했던 소비자 김혜정(여ㆍ22ㆍ충북 청주시 흥덕구 수곡동)씨는 지난 6월 4일 연장 계약여부를 묻는 전화가 걸려와 “연장하지 않겠다”고 했다.

그런데 지난 달 16일 HCN으로부터 “미납요금과 7월분 요금을 지불하라”는 통보를 받고 깜짝 놀랐다.

김 씨가 “계약 기간이 6월로 끝났다”고 하자 “그 문제는 우리가 담당하는 것이 아니니 다른 부서로 전화하라”며 연락처를 알려 주었다.

다시 확인한 결과 상담원은 “6월 4일로 계약 기간이 만료되었다”고 확인해 주었고, 해지 신청까지 해주었다.

그런데 고지서 발급 부서에 문의했더니 “지난 달 31일 해지 신청을 했기 때문에 7월분 요금을 내야한다”며, “직접 전화 해서 해지 하는 것과 안내전화를 받고 해지하는 거는 다르다”고 했다.

기가 막힌 김 씨가 “그러면 처음 전화 할 때 왜 미리 그런 사실을 알려주지 않았느냐”고 묻자 “안내전화를 하다 보면 실수로 알려주지 못할 때가 있다”며, “해지 신청을 하지 않은 것은 고객 책임”이라고 했다.

김 씨는 “아무리 생각해도 직접 전화로 해지 하는 것과 안내전화를 받고 해지하는 것이 뭐가 다른지 잘 모르겠고, 상담원의 어이없는 태도도 너무 화가 난다”고 했다.

이에 대해 HCN 요금부서 관계자는 “재연장과 해지의 의미를 정확히 구분 못해 헷갈릴 수 있는 부분이 있음은 충분히 이해한다.

그러나 재 약정연장 전화는 해지 의사를 묻는 전화가 아니라 고객에게 약정기간의 만료를 알리고, 재연장으로 받을 수 있는 서비스를 알려주는 보상차원의 전화다. 이러한 이유로 해지 부서와 재 약정 부서가 따로 있는 것이다.

또 고객이 원하면 언제든 해지 할 수는 있지만, 어느 통신사든 고객에게 전화해서 해지의사를 묻지 않는다. 이런 점을 이해해 달라”고 했다.

#사례3=소비자 이희경(여ㆍ27ㆍ경기 성남시 분당구 수내동)씨는 월 이용료 5500원에 경기 성남 지역 케이블방송 및 초고속인터넷 서비스 업체인 ‘아름방송’의 유선방송을 시청했다.

6월초 아름방송으로부터 한 통의 전화를 받은 이 씨의 어머니는 “월 이용료 1만3500원에 디지털방송을 달면 집에서도 영화를 주문해서 볼 수 있다”는 설명을 듣고 상품을 변경을 하기로 했다.

얼마 뒤 기계변경을 위해 방문한 설치기사는 한참을 기계를 설치하려고 씨름하더니 결국 설치하지 못 했다.

이유를 묻자 “처음 시행하는 것이기 때문에 기계가 문제도 많고, 설치가 잘 안 된다. 또 고장이 잦다”는 말을 하며 “다음 주에 다시 연락하고 오겠다”고 했다.

이 씨는 변경하고 싶지 않았지만 이왕하기로 하기로 한 것이기 때문에 다음 주에 다시 약속을 잡고 기계를 설치했다.

이후 별도 주문료 1600원을 내고 영화 한 편을 주문해 시청하고, 한 동안 방송시청을 못 하고 있다가 TV를 틀어보니 방송이 나오지 않았다. 시커먼 화면에 채널만 표시될 뿐이었다.

다음날 아름방송에 전화해 “해지 하겠다”고 했다. 그런데 방문한 기사는 이 씨의 가족이 모두 출근해 집이 비어 있는 사이 기계를 떼어 가지는 않고 수리를 해놓았다.

이에 이 씨는 화가 많이 났지만 이왕 수리 받은 거 써보자는 마음에 두고 보기로 했다.

그 뒤 한동안 계속 사용을 안 하다가 지난 24일 다시 TV를 틀어보니 같은 현상이 나타나 더욱 화가 난 이 씨는 다음 날 고객센터에 해지를 신청했다.

그런데 방문하겠다고 한 27일 방문은 하지 않고, 생뚱맞게 이 씨의 아버지에게 전화를 해서는 위약금과 약정에 관한 이야기를 했다.

이 씨가 아름방송에 전화해 오랜 통화 끝에 월요일에 방문하겠다고 했으나 이 씨는 “그 날은 집에 아무도 없다”며 방문을 거절했다.

이 씨는 “토요일에 기계를 가져갔다. 그 후 연락을 준다더니 여태 없다. 작동도 안 돼는 기계를 갖다놓고 사용도 못했는데 추가 사용료와 위약금을 내라니. 이런 식으로 영업해도 되는 건가”라며 하소연 했다.

이에 대해 아름방송 고객센터 팀장은 “28일 기계를 회수하고 위약금 없이 해지처리 했다. 사용료는 그동안 고객이 사용한 부분에 대한 요금을 청구한 것이다.

일처리가 지연 돼 고객이 부당하다고 생각하는 사용료에 대해서는 그 때 당시의 A/S기사에게 확인하고, 고객과 통화 후 처리하도록 하겠다”고 밝혔다.

#사례4=‘티브로드 새롬방송’의 새롬넷을 이용했던 소비자 안영태(30ㆍ인천 서구 석남동)씨는 지난 13일 저녁부터 인터넷 속도가 느리고, 끊겨 다음 날 A/S를 신청했다.

상담원은 “오후에 기사가 전화 드리고 방문을 할 것”이라고 했지만 안 씨는 아무런 연락을 받지 못 했다.

16일 다시 전화를 했더니 상담원은 “접수가 안 되어있다”며 다시 A/S접수를 받았다. “전화 후 방문 하겠다”는 말에 기다렸지만 역시 연락이 오지 않았다.

안 씨는 21일 다시 전화를 했지만 또 “접수가 안 됐다”는 말뿐이었다. 이에 화가 난 안 씨가 “해지를 하겠다”고 하자 “우선 A/S기사를 보내고, 월요일에 해지팀에서 연락하게 하겠다”고 했다.

그런데 “당일에 방문 하겠다”더니 연락조차 없고, 다음 주 월요일에는 해지팀에서도 연락이 없었다.

25일 또 다시 전화를 해 해지신청을 하니 해지팀에서 전화가 왔다. “해지접수가 이제 들어왔다”는 것이다.

다음 날 상담원에게 위약금액을 문의했더니 처음에는 “10만1090원”이라고 했다. 그리고 잠시 뒤 해지팀에서 전화가 와 위약금이 “10만1740원”이라고 했다.

가격이 달라져 “1분전 금액이 이렇게 다르냐”고 했더니 “처음 가격은 25일까지의 금액”이라고 하는 것입니다. 왜 이렇게 고객을 가지고 노는지 모르겠습니다.

해지팀에 내역을 요구하자 “고객센터에 전화해 요구하라”고 하는 것이다. 고객센터에 내역서를 요구하자 “오늘은 힘들고 내일 아침에 보내주겠다”고 했다.

이에 안 씨는 “내일 받으면 해지 금액이 더 올라가지 않느냐”고 했더니 “맞다”며 “하루에 650원씩 부과되는데 해지 완료까지 고객이 납부를 해야 한다”고 했다. “27일에 해지하게 되면 얼마냐”고 물으니 “10만2390원”이라고 했다.

안씨는 “자기들이 일처리를 잘 못 해서 발생하는 비용을 고객에게 청구하는지 모르겠다. 서비스 장애로 A/S를 신청했는데 약속도 어기고, 일처리도 안 하면서 해지날짜만 질질 끌어 위약금만 늘리고 있다”며 화를 참지 못 했다.

이에 대해 새롬방송 관계자에게 여러 차례 전화연결을 시도했으나 “곧 연락을 주겠다”고 할 뿐 답변을 들을 수 없었다.