소비자의 날이 3일로 20돌을 맞고 있지만 소비자 권익 보호는 여전히 '산넘어 산'이다.

공정거래위원회 식품의약품안전처등 정부 부처들이 지속적으로 법과 규정을 개선해 나가고 있지만 막상 현장에서 그 효과를 제대로 발휘하지 못하고 있는데다 업체들의 꼼수등이 맞물려 소비자들의 가슴을 멍들게 하는 일이 부지기수다.

20회 소비자의 날을 맞아 소비자가 만드는 신문이 지속적으로 개선을 촉구해온 소비자 민원 관련 10대 과제를 꼽아봤다.

① 권장소비자가 표시 ② 결함 신차 교환 ③ 택배사의 불합리한 배송 시스템 ④ 휴대전화보험 실효성 ⑤ 과자 과대포장 ⑥ 가전제품 부품 보유기간 ⑦ 자동차 급발진및 에어백 미개폐 ⑧ 1회 제공량 자의적 기준 ⑨ 항공권, 호텔 숙박권 등의 취소 수수료 ⑩ 통신중개업자 책임 범위 등이 소비자의 권리를 제한하는 대표적인 사안이다. <편집자주>


③ 택배사의 관행적 배송완료로 소비자 피해 '속출'

해외직구 및 인터넷쇼핑 활성화로 택배를 이용하는 소비자들이 늘어남에 따라 분실이나 오배송 등의 피해도 덩달아 늘어나고 있다.

실제 배송상황과 관계 없이 일괄적으로 배송이 시작된 것처럼 등록하는 일이 관행처럼 이뤄지다 보니 중간에 분실이 돼도 추적해서 찾기 쉽지 않다. 또한 수하인에게 사전 연락 후 직접 인계해야 하는 것이 원칙이지만 도둑 배송 후 문자메시지를 남기거나 확인 절차 없이 배송하는 경우도 부지기수다.

모두 처리해야 할 물동량은 늘어나고 있지만 빠른 배송을 내걸고 타업체들과 경쟁하다 보니 생겨나는 해프닝의 일각이다.

이렇다보니 안전 배송 및 소비자들에게 배송 상황을 알리기 위해 도입한 '위치 추적 서비스'가무용지물이 되기도 한다.

국내 택배운송 약관에 따르면 인도시 수하인으로부터 인도 확인을 받아야 하며 대리인에게 인도했을 경우 수하인에게 사실을 알려야 한다. 수하인 부재 시에는 재방문 날짜, 사업자의 명칭, 전화번호, 인도에 필요한 사항을 기재한 '부재중 방문표'를 통지하고 운송물은 사업소에 보관해야 한다.

이처럼 규정이 마련돼 있음에도 불구하고 불완전한 배송완료 처리를 하는 이유는 택배기사 당 늘어난 일일처리 물량 때문이다. 하루에 배송해야 할 물량이 많은데다가 수취인 부재로 재방문할 경우 결국 물량이 쌓이기 때문이라는 것이 배송기사들의 설명이다. 특히 도서산간 등 주 배송 범위에서 벗어나는 지역의 경우 더욱 그렇다.

도둑 배송이나 오배송으로 분실된 물품의 피해보상 문제도 늘상 거론되는 논란거리다.

택배업체들은 규정상 운송장에 기재된 운송가격을 기준으로 300만 원 이내로 보상을 진행한다. 운송가격을 기재하지 않은 경우 1포장당 최대 50만 원 이하로 보상하고 있다. 고가의 물건이 분실되더라도 운송장 미기재 시 50만 원 이상은 보상받을 수 없다.

보상 처리 과정에 있어서도 사실 여부 파악이나 제품가격 입증 등 장시간이 소요되는 불편함도 소비자의 몫이다.

아울러 안전 배송 및 소비자들에게 배송 상황을 알리기 위해 도입한 '위치 추적 서비스'가 무용지물이라는 불만도 제기됐다.

오픈마켓과 연계된 택배 영업소들이 배송도 하지 않은 채 일괄 '배송 완료'로 처리하는 관행이 다반사기 때문이다. 국내 오픈마켓들은 일정 시간 이후 소비자에게 제품이 배송됐을 것이라는 가정하에 판매자에게 대금을 지불하고 있다.

이렇다 보니 배송이 지연되는 경우 소비자는 제품을 받지도 못한 채 '구매 완료'로 교환 및 환불에 애를 먹는 경우가 발생하기도 했다. 택배사의 배송완료 등록일을 기준으로 일정 기간이 지나면 '구매 확정'으로 반품이 불가하기 때문이다.

이런 관행을 근절하기 위해서는 수하물 실제 수령 여부를 반드시 업체 측이 확인토록 하는 약관 및  시스템이 마련되어야 한다.

컨슈머리서치 최현숙 대표는 “전자상거래 약관이 물품 수령 여부에 대한 통보 의무를 소비자에게 지우고 있어 오픈마켓들이 실제 수령 여부를 확인하지 않는 점이 문제”라며 “전화로라도 수령여부를 확인하던가 아니면 택배가 완료된 시점에 소비자가 스마트폰을 통해 수령 사인을 하도록 하는 등 약관과 운영시스템을 개선해야 이 같은 피해를 예방할 수 있다”고 강조했다.

[소비자가만드는신문=안형일 기자]

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