춘천시 동내면에 사는 정 모(남)씨는 지난 2013년 9월 벤츠 C클래스를 리스 구매했다. 그런데 지난해 3월경부터 핸들을 완전히 돌리면 앞바퀴에서 뭔가에 부딪치는 소리가 계속 들리기 시작했다.
정 씨가 3개월 후인 6월 벤츠코리아 서비스센터에 차량 점검을 요구했지만 돌아온 답변은 “아무런 문제가 없다”였다. 어쩔 수 없이 다시 차량을 운행했지만 같은 소리가 또 다시 발생했고 재차 서비스센터에 차량 검사를 맡겼지만 결과는 같았다.
이후 9월경 차량을 입고해 정밀검사를 받은 결과 차량의 스티어링 휠 파워 펌프기를 교환해야 한다는 판정을 받았다. 정 씨는 서비스센터가 차량 결함을 제때 찾지 못하는 사이 보증기간이 끝나면서 고가의 부품값과 수리비를 지급하게 됐다고 억울해 했다.
정 씨는 “처음 차량 점검을 받았던 싯점이 6월인데 9월까지 증상을 찾지 못하면서 무상보증 기간이 지나버렸다”면서 “진작에 증상과 원인을 발견했으면 무상으로 수리를 받을 수 있었는데 이제 와서 부품 교환비 160여만 원을 요구하는게 말이나 되냐”며 억울해했다.
업체 측은 소비자가 처음 문제를 제기한 부분에서 결함이 있다는 사실이 뒤늦게 확인되기는 했지만, 처음 점검 당시에는 증상 자체가 없었기 때문에 무상보증 적용이 힘들다는 입장이다.
벤츠 관계자는 “해당 소비자의 경우 보증기간 내의 점검에서는 증상이 발견되지 않아 보다 세밀한 검사를 위해 차량 입고를 권한 바 있다”면서 “하지만 소비자가 개인사정으로 무상보증이 종료된 지 20여일이나 지난 시점에서야 차량을 입고시켰고 그 때서야 증상을 발견했다”고 해명했다.
즉 보증기간 종료 전에 증상이 발견됐다면 무상보증 서비스를 적용받을 수 있었다는 것.
그는 또 “증상이 발견된 시점이 3년 또는 10만km 이내(선도래 기준)라면 서비스 무상 보증이 적용됐을 것”이라고 덧붙였다.
하지만 이 같은 무상보증 정책에도 문제는 있다. 결국 소비자가 아무리 문제를 제기해도 업체측에서 증상이 없다고 잡아떼면 그만인 꼴이 되기 때문이다.
정 씨가 억울함을 호소하는 이유도 이 때문이다. 최초 점검 당시 정말 해당 부위에 문제가 없었다면 보증기간 이후에 진행한 검사에서도 동일한 결과가 나왔어야 한다는 주장이다.
하지만 업체 측은 그런 부분까지 고려하기는 힘들다는 입장이다.
벤츠 관계자는 “보증기간 이후의 점검을 통해 소비자가 지적했던 부위에서 증상(소음)이 발견됐다고 하더라도 증상의 원인 발생 시점이 보증기간 종료 이전인지 이후인지는 알 수 없어 무상서비스 적용에 어려움이 있다”고 설명했다.
이에 일각에서는 업체측에 유리하게 해석되는 보상 기준이 소비자의 불만을 불러일으키는 요인으로 작용한다는 지적이다.
한 수입차 업계 관계자는 “소비자들이 수입차 업체들에게 불만이 많은 이유는 업체측에만 유리하게 적용되는 내부 정책에 대한 반감 때문”이라며 “이제는 업체들이 솔선수범해 소비자들의 불신을 해결하려는 노력이 필요한 때”라고 지적했다.
[소비자가만드는신문=박관훈 기자]
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