신한카드는 텍스트분석(TA·Text Analytics) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅으로 판매하는 금융상품 모니터링을 확대하고 불완전판매 최소화를 추진한다고 10일 밝혔다. 

TA 알고리즘은 고객통화 내용을 텍스트로 전환된 데이터를 분석, 필수 정보가 고객에게 정확히 안내가 되었는지, 고객 동의를 제대로 받았는지 등을 모니터링 해 결과 값을 자동으로 산출하는 알고리즘으로 미흡한 상담 항목을 확인할 수 있다.

모니터링 규모나 시간에 제약이 없기 때문에 불완전판매 사례를 즉시 확인하며, 축적되는 상담 결과를 기반으로 상담원별로 부족한 부분의 비교 개선이 가능하다.

실제로 지난 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과, 금융상품에 대한 모니터링 규모가 지난 5월 대비 250% 증가한 것으로 나타났다.

또 신한카드는 콜센터 상담내용을 실시간으로 분석해 고객 불편사항에 대응한다. 콜센터 상담내용을 실시간 텍스트로 전환하고, 분석을 통해 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해낸다. 담당자들이 볼 수 있는 고객불만통합관리 시스템을 개발해 시스템 내 불편사항에 관한 부정적인 단어 확인 시 실시간으로 대응이 가능하다.

신한카드 관계자는 “업계 최대 규모인 2,400만 고객 빅 데이터를 기반으로 분석을 통해 양질의 고객 상담이 진행되고 있다. 신한카드는 차별화 된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영을 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]

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