제보하기 
[소비자민원평가-대형마트] 서비스‧품질 민원이 70% 웃돌아...이마트 민원관리 최우수
상태바
[소비자민원평가-대형마트] 서비스‧품질 민원이 70% 웃돌아...이마트 민원관리 최우수
  • 김민국 기자 kimmk1995@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.07 07:14
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 대형마트를 이용한 소비자들은 서비스와 품질 순으로 많은 불만을 드러냈다. 소비자 민원 대부분 서비스(42%)에 집중됐고 품질(29.3%) 관련 민원도 다발했다. 이들 두 항목의 민원 비중이 전체의 71%를 차지했다. 

이마트·롯데마트‧홈플러스 등 주요 대형마트를 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 민원을 분석한 결과 롯데마트의 민원관리가 가장 취약한 것으로 조사됐다.

롯데마트는 지난해 기준 매출(6조388억 원)은 3사 중 가장 부진했던 반면 민원점유울은 45%로 가장 높아 민원관리 개선이 시급한 것으로 나타났다.

매출 1위를 기록한 이마트(22조330억 원)는 민원점유율 27.3%로 규모대비 민원관리가 가장 우수해 '2021 소비자민원평가대상' 대형마트 부문에서 대상을 수상했다.

매출 2위인 홈플러스(7조3001억 원) 역시 민원점유율 27.7%로 2위로 집계돼 민원관리가 양호했다.
 


◆ 서비스‧품질 불만 71% 집중...배송 지연 및 식품 변질 문제 제기 

서비스 관련 민원점유율이 42%로 가장 높게 나타났다. 불만 항목은 ▷교환‧환불 지연 ▷오배송 및 배송누락 ▷고객센터 불통 등 다양하게 나타났다.

특히 코로나19 영향으로 온라인 주문 건이 많이지면서 배송 관련 민원이 다수 발생했다. 당초 주문했던 상품의 수량과 달리 오거나 배송이 지연된다는 불만이 많았다. 배송건을 누락당한 뒤 고객센터와 연락 조차 닿지 않는다는 목소리도 있었다.

특히 대형마트의 경우 시간대배송 서비스를 운영하고 있는데 약속을 지키지 않았다는 소비자 불만이 다수 나왔다. 여름철 냉장, 냉동식품을 아이스팩 등을 제대로 포장하지 않고 배송해 변질됐다는 불만도 제기됐다.

품질(29.3%) 관련 민원도 많았다. 신선식품을 구매했는데 제품이 상해 있었다거나 푸드코트에서 산 음식에 이물이 들어있었다는 등 내용이다. 
 


다음으로 높은 민원은 표기오류 항목이다. ‘2+1’ 표시 옆에 적혀있는 5480원 상당 호빵을 구매했는데 알고보니 호빵 3봉지가 아닌 1봉지 당 가격이었다는 민원 등 가격 오류에 대한 소비자 불만도 10%에 달했다.

이외에 ▶결제(8.9%) ▶매장 내 사고(0.7%) 관련 민원도 적지 않았다. 온라인에서 주문 시 ‘품절 시 대체상품 발송’ 옵션을 선택했는데 아무런 공지도 없이 카드 환불만 해 줬다는 민원이 나왔다. 물품보관함이 제대로 열리지 않아 시간을 낭비했다는 사례나 매장 내 시설에 의해 옷이 찢어졌다는 사례도 발생했다.

제품에 문제가 있어 항의했는데 직원과 갈등을 일으킨다거나 온라인 몰에서 구매한 상품의 배송이 수 일째 지연됐다는 내용부터 오배송된 물건 결제를 소비자에게 떠넘겼다는 내용을 찾아볼 수 있다.

업체별로 살펴보면 이마트는 품질(45.1%)에 민원이 집중됐고 롯데마트와 홈플러스는 서비스에 소비자 불만이 많았다. 

[소비자가만드는신문=김민국 기자]

주요기사
댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.