지난해 생명보험 서비스에서 금융소비자들이 가장 많이 제기한 불만은 '불완전판매'로 나타났다. 전체 생명보험사 민원 가운데 평균 47.7%가 ‘상품 계약 시 정확한 설명을 듣지 못했다’는 등 불완전판매 문제에 집중됐다.
이어 △서비스‧기타 23.2% △보험금 지급 15.2% △계약‧해지 10.1% △보험료 인상 3.8% 순이었다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 18개 생명보험사의 민원 실태를 조사한 결과 푸본현대생명의 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.
푸본현대생명의 지난해 신계약건수는 166만4514건으로 전체 생보사 가운데 2위를 차지했으나 민원 점유율은 0.8%로 매우 낮아 민원 관리가 탁월했다.
이밖에 DB생명(0.4%), 미래에셋생명(0.8%), ABL생명(0.8%) 등도 신계약건수 대비 낮은 민원점유율을 기록하며 민원관리가 잘 되고 있는 생보사로 평가됐다.
특히 ABL생명의 경우 지난해 신계약건수가 120만9410건으로 집계되며 전체 5위를 기록해 선전했지만 민원점유율은 낮게 나타나 민원관리가 우수한 것으로 나타났다. DB생명 역시 신계약 건수 대비 낮은 민원점유율로 민원관리 전체 3위를 기록했다.
푸르덴셜생명과 KDB생명은 지난해 신계약건수가 10만 건에도 미치지 못했으나 민원점유율은 상대적으로 높아 민원 관리 개선이 시급한 것으로 평가됐다. 라이나생명 역시 민원점유율 13.1%로 규모에 비해 민원이 많이 발생했다.
교보생명과 신한라이프는 지난해 신계약건수가 각각 95만 건, 61만 건으로 6~7위를 기록했지만 민원 점유율은 이보다 높은 9.7%, 5.9%를 차지하며 민원 관리에 다소 아쉬움을 드러냈다.
◆ ‘불완전 판매’ 피해 절반에 육박...서비스 관련 민원도 23% 달해
민원 유형별로는 ‘불완전판매’에 대한 민원이 47.7%로 가장 많았다. 업계 전반적으로 GA를 통한 판매가 늘어나며 불완전판매가 증가한 것으로 분석된다.
실제로 소비자고발센터에는 종신보험을 저축성 보험으로 판매했다는 등 보험설계사로부터 약관에 대해 제대로 설명을 듣지 못했다는 불만이 다수 제기됐다.
고객센터 서비스 및 기타 관련 불만도 23.2%에 달했다. 보험금이 약속한 금액보다 적거나 지급을 거절당해 분쟁을 겪는 경우도 15.2%로 나타났다. 보험계약 해지 문제(10.1%)와 보험료 인상이 과하다(3.8%)는 지적도 제기됐다.
생보사별로 살펴보면 ABL생명과 NH농협생명이 불완전판매에 대한 민원이 각각 100%, 81.8%로 타사보다 집중된 것으로 나왔다. 푸본현대생명과 동양생명, KDB생명, 푸르덴셜생명도 불완전판매 비율이 60%를 상회했다.
한화생명, 교보생명, 신한라이프 등 대형생보사의 경우 불완전판매와 보험금 지급 민원이 절반 이상에 달했다. 서비스 및 기타 관련 민원 점유율은 DB생명과 처브라이프생명이 100%에 달했고 푸본현대생명과 푸르덴셜생명은 타사보다 계약해지에 불만이 집중됐다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
