올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
지난해 보안 서비스 이용자들이 가장 많이 불만을 제기한 유형은 ‘해지방어’로 전체 민원의 46.1%를 차지했다.
보안업체 모두 해지방어에 대한 소비자 민원이 50%에 육박했다. 해지 요청 시 안내받지 못한 과도한 위약금을 청구하거나 특정 일자에 신청하지 않았다는 이유로 한 달간 요금을 더 청구하며 소비자 불만을 샀다.
이어 품질에 관한 불만이 25%, 계약 관련 민원은 13.2%, 서비스에 대한 불만은 10.5%로 집계됐다.
지난해 국내 대표 보안업체 3사인 에스원, SK쉴더스(ADT캡스), KT텔레캅 중 민원 관리가 가장 우수했던 곳은 에스원이다.
에스원은 매출 규모가 2조3135억 원으로 3사 중 가장 크지만 민원 점유율은 22.7%로 2위에 머물며 실적에 비해서도 압도적인 민원관리 능력을 보여줬다.
SK쉴더스는 매출은 1조5497억 원으로 업계 2위지만 전체 민원의 61.4%가 쏠리며 민원관리에 아쉬움을 드러냈다. KT텔레캅은 작년 5110억 원의 매출을 올렸고 민원 점유율은 15.9%로 양호한 수준이었다.
소비자들은 지난해 보안업체들을 대상으로 업체의 해지방어에 가장 큰 불만을 제기했다. 전체 민원의 46.1%가 해지방어에 집중됐다.
해지 요청 시 과도한 위약금을 청구받았다는 불만이 특히 많았고 해지를 신청했는데도 아무런 연락이 없다가 채권이 청구됐다는 민원도 있었다. 지속적인 해지 요청에도 처리되지 않아 수개월 동안 요금을 청구 당했다는 불만도 빈번했다. 3년 약정 이후 10년이 넘게 사용했는데도 위약금을 청구받았다는 소비자도 있었다.
품질에 관련된 민원은 전체의 25%를 차지했다. CCTV 고장이 빈번하거나 화질이 좋지 못해 수차례 수리를 받았지만 해결되지 않았다는 민원이 많았다. 일부 자영업자는 매장 경보가 울렸지만 업체가 출동도 하지 않고 "출동해 문제가 없음을 확인했다"고 거짓말을 했다며 경비 업무 소홀에 대해 불만을 표하기도 했다.
계약과 관련한 민원은 13.2%를 차지했다. 계약 내용과 실제 서비스 내용이 달랐다거나 자신이 신청하지도 않은 서비스가 들어가 있어 추가로 돈을 냈다는 불만이 많았다. 이외에도 서비스에 대한 민원이 10.5%, 기타 민원은 5.3%를 차지했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
