카드사 고객센터 상담원과의 전화 연결에 긴 대기 시간이 소요돼 소비자들의 불만이 잇따르고 있다.
특히 신규 발급 문의는 비교적 짧은 시간에 연결되지만 해지할 때는 전화통화가 하늘의 별따기라는 지적이다. 대기 시간이 길다는 불편이 제기된 카드사의 경우 확인 결과 신규발급 문의는 최대 3분41초, 해지 문의는 7분이 넘는 시간이 걸렸다.
또 현재 대부분 카드사가 누르는 ARS 서비스를 이용했을 때 상담원 연결 단축 번호를 가장 나중에 안내하고 있는 것으로 확인됐다.
최근 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 카드사 고객센터 연결이 원활하지 않아 원하는 서비스를 받지 못했다는 제보가 몰리고 있다. 신한카드, KB국민카드, 삼성카드, 현대카드, 하나카드, 롯데카드, 우리카드, 비씨카드 등 모든 카드사를 막론하고 이같은 민원이 꾸준히 제기되고 있다.
소비자가만드는신문은 이 씨가 지적한 A카드사고객센터에 각 시간대 별로 각각 신규발급과 카드해지 문의 상담원 연결을 시도했다. 비교를 위해 임의로 선별한 B카드사와 같은 기준으로 비교했다.
27일 기준 A사와 B사 모두 카드 신규 발급 및 해지 문의 시 연결이 아예 불가능하지는 않았다. 다만 콜센터 상담 가능 시간인 오전 9시부터 오후 6시까지 모든 시간대에 대기 시간이 소요됐다.
오전 10시부터 11시까지 A사는 신규발급 문의 시 상담원 연결까지 3분41초의 시간이 걸렸다. 카드해지 문의는 7분3초가 소요됐다. "대기 고객 및 통화량이 많다"는 내용의 기계음이 상담 연결 지연 이유로 나왔다. A사의 경우 예상 대기 시간을 미리 안내한다.
같은 시간대 B카드사는 신규발급 문의는 4분, 카드해지 문의는 3분30초가 걸렸다. B카드사는 대기 중인 고객 수와 예상 대기 시간을 미리 안내했다.
점심시간 대인 12시부터 오후 1시까지는 통화량이 많아 긴 대기 시간을 예상했으나 다소 짧은 편이었다. A사는 신규발급이 40초, 해지가 2분13초 걸렸고 B사는 신규발급 3분12초, 해지는 1분46초가 소요됐다.
상담 창구 마감 시간에 임박한 오후 5시부터 6시까지는 A사의 신규발급 문의가 3분13초, 해지는 1분47초 걸렸으며, B사의 신규발급 문의가 4분55초, 해지가 7초 소요됐다.
평균적으로 상담원 연결까지 A카드사가 해지보다는 신규 발급이 더 빠른 반면, B카드사는 해지 문의가 더 빠른 편이었다.
실제로 최근 카드업계는 수수료인하 및 대출 규제 등으로 영업환경이 악화된 상황이다. 이 같은 상황에서 콜센터 인력 등 비용을 늘리기가 현실적으로 어렵다는 설명이다.
상담원 연결이 원활하지 않다는 지적에 대해 A카드사 측은 "코로나19 이후 퇴사 등으로 고객센터 상담원 인력이 많이 줄었으며, 신규 채용에도 어려움이 있는 상황"이라며 "고객이 전화번호를 남기면 당일 내 전화를 드리는 콜백콜, 디지털을 활용한 ARS 서비스 등을 통해 연결 지연에 따른 고객 불만을 최소화하고자 노력 중이다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
