올해 게임 이용자들이 제기한 불만이 지난해보다 약 15% 증가한 것으로 나타났다.
소비자들은 아이템 환불과 서버 관리 부실, 해외게임사의 막무가내식 불통 운영 등 문제를 주로 제기했다. 오픈마켓에서 게임 디지털 코드를 구매 후 취소를 요청했지만 환불받기는 커녕 업체로부터 협박을 받았다는 제보도 빈번했다.
1월1일부터 12월11일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 게임 관련 소비자 불만은 474건으로 지난해 같은 기간(414건) 보다 14.5%나 늘었다.
게임 관련 민원에서는 아이템 환불 문제가 대다수다. 넥슨, 엔씨소프트, 넷마블, 카카오게임즈 등과 같은 대형 게임사들에 대한 민원이 높은 점유율을 보였다.
소비자들은 자신 혹은 자녀의 실수로 아이템을 구입해 사용도 하지 않고 취소를 요청했으나 게임사와 구글, 앱스토어 등 앱 마켓의 책임 떠넘기기와 회피로 환불이 불가능했다는 불만이 많았다.
또 게임 내부 오류로 결제만 되고 아이템이 들어오지 않아 환불을 요청했는데 계정을 정지당했다거나, 들어오지 않은 아이템의 지급을 지속 요청했으나 업체가 아무런 조치도 진행하지 않는다는 제보도 있었다.
◆ 외국 게임사 운영·불통 문제 '심각'...한국 게임사 '밸로프'는 먹튀 논란
게임 업체의 운영문제에 대한 불만도 꾸준했다. 특히 외국 게임사들의 미흡한 서버 운영과 불통 문제에 대한 소비자들의 불만이 올해도 끊이질 않았다.
히어로즈 테일즈(37모바일게임즈), 기적의 검(4399코리아) 등을 비롯한 여러 중국산 게임 이용자들은 업체가 서버 관리도 제대로 하지 않고 고객센터도 운영하지 않고 있다며 불편을 호소했다.
중국 게임사의 '먹튀'도 다시 한 번 문제가 됐다. 지난 4월 15일 중국 업체 '메오게임즈'의 '꽃피는 달빛'이 서비스를 종료했다. 해당 게임은 운영 중에도 현금 결제 아이템 사라짐이나 한복 브랜드 무단 도용 등의 문제를 일으켜 온 게임이다.
서비스 종료도 유저들과의 소통은 일절 없이 업체가 임의로 정해 유저들에게 단순 통보했다. 메오게임즈는 지난 2월 유저들에게 게임 내 우편 기능을 통해 '서비스를 종료한다'는 메시지를 보냈다.
유저들은 “충전한 금화는 어쩔거냐” “서비스 종료 뜬금없다” “이렇게 빨리 서비스 종료하는 게임은 처음” “운영이 너무 일방적이다” “이 게임에 쓴 돈이 얼만데” “괜히 중국게임 했다” “결국 먹튀한 것” 등 다양한 반응을 보였다.
블리자드 코리아의 ‘디아블로2 레저렉션’은 출시 후 1년이 넘었지만 서버 불안정 이슈와 불통 문제가 꾸준히 발생하고 있어 게이머들의 불편을 야기하고 있다.
또 최근 출시한 '오버워치2'나 '디아블로 이모탈'의 경우 게임 플레이 중 사용하지도 않은 ‘핵’ 이용자라며 계정을 일방적으로 정지당했다거나 적극적인 소명에도 이용 제한 조치를 풀어주지 않는다는 제보도 빈번했다.
특정 아이템을 얻기 위해 현금 결제를 진행했으나 표기상 오류라며 지급을 거부당했다거나 게임사가 일방적으로 아이템을 회수해간 경우도 있었다.
게임 리퍼블리싱 기업 밸로프는 최근 '드루와 던전' 게임에서 판매하던 아이템 '옵션 이전권'이 1개가 지급돼야 하지만 120개가 오지급 됐다며 이용자들의 아이템을 일방적으로 회수해 빈축을 샀다.
하지만 실제로 판매되는 아이템은 120개가 지급된다고 쓰여 있었고, 이용자들은 이를 보고 아이템을 구매했음에도 업체는 '오지급'이라며 유저들과 일절 소통없이 정상 지급 수량인 1개를 제외하고는 모두 회수했다. 이용자들은 밸로프가 자신들의 실수를 유저들에게 책임전가했다며 비난의 여론이 거센 상황이다.
◆ 오픈마켓에서 구입한 '게임코드' 환불 불가?
오픈마켓에서 ‘게임 코드’를 구매했다가 피해를 봤다는 소비자들의 불만도 상당했다. 이같은 업체들은 결제 후에야 정상적인 제품이 아닌 해외 IP 변경을 통한 ‘우회 구매’임을 고지한다.
이를 뒤늦게 알게 된 소비자가 취소를 요청해도 일부 업체들이 환불은 불가하다며 으름장을 놓는다거나, 업체가 되려 소비자를 영업 방해로 고소하겠다며 협박하는 경우도 있었다.
정식이 아닌 우회 경로로 구매했기 때문에 피해가 발생하면 게임사의 구제는 커녕 제재 위험도 따른다.
소비자들은 “아무런 서비스나 재화를 제공받지 못했는데 환불은 불가능했다” “게임을 구매하려했더니 아르헨티나 계정을 만들라길래 취소를 요청했지만 거부당했다” “게임 코드를 전달받기 전 환불을 지속 요청했는데 되려 영업방해라며 신고하겠다더라”는 등의 불만을 제기했다.
이외에도 콘솔 게임들에 대한 제보도 빈번했다. 소니 플레이스테이션의 유료 온라인 멤버십이 이용자 동의도 없이 결제됐다는 제보도 있었고, 닌텐도 스위치 게임 칩 구입 3개월 만에 오류가 있음을 발견해 교환을 요청했지만 2주라는 짧은 AS 기간을 들어 업체가 책임을 회피해 결국 자비로 수리를 진행할 수 밖에 없었다는 소비자도 있었다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
