NH투자증권은 2022년 실태평가에서 6개 비계량 항목 중 5개가 양호 등급을 받는 등 높은 평가를 받았다.
NH투자증권은 주요 우수사례로 ▲내부통제위원회 구성의 다양화 및 적극적인 운영 ▲상품개발·마케팅 정책 관련 내부통제 등을 소개했다.
NH투자증권은 사모펀드 사태 이후 통상 내부통제위원회 구성이 내부인사로만 이루어진 타사와 달리 법학 전문가 등 외부위원 선임을 의무화했다.
의사결정 시 회사의 이익뿐만 아니라 금융소비자의 권리 보호도 양립할 수 있도록 중립성과 공정성, 전문성을 확대한 것이다.
실제로 외부위원은 지난 2021년 7월부터 올해 1월까지 개최된 7번의 회의에 모두 참석해 소비자보호 관련 다양한 의견을 개진했다는 설명이다.
또한 내부통제위원회는 서면결의처럼 형식적인 의사결정 기록만으로 운영하는 게 아니라 모든 위원이 안건에 대해 적극적으로 의견을 내놓고, 소비자보호 관련 다양한 사안을 안건으로 상정해 실질적인 회의체로 나아가도록 했다.
의원회 논의 결과는 의사록에 상세히 기록하고 전산시스템에 등록하는 등 충실하게 관리 중이다.
NH투자증권은 금융상품 개발 및 마케팅 전략 수립 과정에서도 사전협의에 관한 내부 기준을 마련하고 운영 중이며, 금융소비자보호부의 합의결재도 의무화하고 있다.
내부통제 실질화를 위해 지난해 3월 사전협의 관리를 위한 전산시스템을 마련해 사전협의 전 과정을 금소부 담당자가 체계적으로 관리하고 있다. 또 사전협의 누락 여부 점검 절차에 따라 매월 이를 실시하고, 누락 시 CCO명의 주의장을 발부한다는 설명이다.
이외에도 금융상품 개발 과정에서 금융소비자의견이 실효성 있게 반영 되도록 매월, 분기, 반기별로 '금융소비자의견 현황 및 분석' 보고서를 작성해 유관부서로 송부하며, 이와 별도로 고객참여제도를 실시해 상품 서비스에 대한 고객만족도 개선의견을 수렴하고 이를 상품개발에 반영하고 있다.
금융소비자의견 현황 및 분석 보고서는 민원, VOC를 통해 취합된 고객 의견을 ▲민원현황 ▲민원분석 ▲고객불만 및 직원상담 현황 ▲VOC현황 ▲VOC분석 ▲월간 추진업무 등으로 나눠 정리한 것이다.
회사 관계자는 "고객 의견에 대한 세부적인 분석을 통해 상품 개발, 마케팅 및 각종 소비자보호 제도의 기안 과정에 수요자 니즈가 최대한 반영되도록 정보를 제공하고 이를 통해 금융소비자보호의식을 제고하고자 한다"고 밝혔다.
이외에도 NH투자증권 금소부는 판매상품 대부분에 대해 해피콜 및 미스터리쇼핑, 녹취검수 등을 실시하고 녹취검수결과 미흡사항이 발생한 영업점·직원에 대한 추가교육을 위해 권역별 현장교육 인력을 운영, 현장점검 및 대면교육을 실시하고 있다.
특히 상시감지지표 운영을 통해 일별 불완전판매요소 확인, 판매과정의 문제를 조기에 보완하거나 확정해 민원 및 분쟁 가능성을 조기에 차단하고 있다. 불량등급 발생 시에는 고위험 상품에 대한 적합성 및 설명의무 준수여부에 대해 서류·녹취를 전수 점검하는 고강도 조치를 취하고 있다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
