ABL생명은 ‘스마트 통합 콜상담시스템’을 오픈했다고 13일 밝혔다.

‘스마트 통합 콜상담 시스템’은 고객여정관리 기술이 도입돼 고객의 콜센터 유입 경로, 접촉이력, 주요 처리업무 등을 분석하고 ‘고객 행동 예측 정보’를 콜센터 상담원에게 실시간 제공한다.

회사 측은 이를 통해 상담원은 고객의 요구사항 등을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적인 고객 응대가 가능해졌다고 설명했다.
 

또 음성문자변환과 텍스트분석 등의 기능도 있어 콜센터 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환해 데이터화한다. 이렇게 쌓인 데이터는 고객의 불편사항이나 상담 업무 개선이 필요한 부분 등을 파악하는 데 활용된다.

지식관리시스템과 고도화된 검색엔진 또한 탑재했다.

검색 기능이 강화돼 상담원은 제지급금, 사고보험금, 상품 등 각종 고객 문의에 대한 관련 정보를 쉽게 찾아볼 수 있어 신속한 고객 상담뿐만 아니라 필요시 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있는 맞춤형 상담도 가능하다.

앞서 ABL생명은 보험 심사 과정의 효율성과 고객 만족도를 높이기 위해 ‘스마트 질병 심사 시스템’을 오픈하기도 했다. 축적된 질병 정보를 분석해 보험 가입 가능 여부를 상품 설계 단계에서 실시간으로 알려준다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “콜센터 이용 고객에게 기존보다 더 빠르고 정확한 서비스 제공을 위해 이번 시스템을 개발했다"며 "앞으로도 고객 만족도 제고를 위해 첨단 디지털 기술을 고객서비스에 접목해 나갈 계획”이라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]