이는 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 26년간 단 한 해도 빠짐없이 1위를 차지한 것으로 26년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SKT가 유일하다.
NCSI는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발했으며 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화하는 지표다.
SKT는 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력했다.
우선 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원의 참여로 매월 개최하는 ‘고객가치혁신 회의’를 통해 고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 제시하고 각 사업 부서를 적극 독려했다.
또 무선 ARS 상담에 있어서도 AI를 적용해 상담 체감 품질을 향상했으며, 네트워크 관리 측면에서는 네트워크 사전 예방 점검 및 중요 설비 이중화 구성을 강화해왔다.
SKT는 요금제에 있어서도 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려해 다양한 요금 상품을 선보여 왔다.
지난해 12월 공식 온라인몰 ‘T다이렉트샵’에서 기존 대비 약 30% 저렴한 가격으로 가입할 수 있는 온라인 전용 요금제인 ‘다이렉트 플랜’을 선보인 데에 이어 업계 최초로 고객이 직접 설계하는 ‘5G 맞춤형 요금제’, 고객 이용 패턴과 연령대 특성을 고려한 ‘0 청년’, ‘0 청년 다이렉트’, ‘5G 시니어 요금제’ 등을 출시해 고객 통신비 부담을 낮추기 위해 노력했다.
한편, SKT는 물론 SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK ICT 계열사들도 각 부문 1위를 차지했다.
SK브로드밴드는 지난 2011년 이후 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 고객만족도 조사 1위에 선정됐다.
SK텔링크도 국제전화 서비스업 부문에서 10년 연속 1위를 기록했으며, 음악 플랫폼 플로(FLO)도 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다.
홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SKT의 서비스가 고객으로부터 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공하겠다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
