비대면 세탁업체를 이용했다가 의류 이염이나 훼손 등 피해로 갈등이 벌어지는 사례가 잦다. 업체서 보상하지 않는 경우 분쟁이 격화되고 설사 보상해도 그 범위를 두고 또 다시 다툼을 빚는 경우가 빈번하다.
소비자 입장에서는 세탁 후 의류가 망가졌으므로 세탁소 잘못이라고 주장하나 업체 측은 사용연한이 오래됐거나 원단 특성 등을 들어 제조사나 소비자에게 과실을 떠넘긴다.
31일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 올해 1~3월 석 달간 제기된 세탁전문업체 관련 민원은 150여 건에 달한다. 피해 유형은 주로 ▶세탁물 이염, 변형 등 훼손 ▶도난 및 분실 ▶서비스 등이다.
세탁업 특성상 개인이 운영하는 소규모 업체에서의 민원이 다수를 차지했으나 최근에는 수거부터 배달까지 비대면으로 서비스를 제공하는 세탁특공대, 런드리고 등에 대한 제보도 두드러졌다.
세탁업체들은 이같은 분쟁이 발생할 경우 소비자분쟁해결기준에 의거해 처리한다는 입장이다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 세탁서비스 후 탈색이나 변색, 재오염, 손상 등 하자가 발생했을 때는 사업자가 비용을 부담해 원상회복하고 불가능할 경우 손해를 배상하도록 하고 있다.
배상액은 물품구입 가격에 배상비율표상 배상 비율을 적용한다. 예를 들어 티셔츠를 구입한지 1년(365일)이 됐다면 배상비율은 45%다. 3년을 넘긴 1096일이라면 10%를 적용한다. 보통 구입한 지 3년이 넘은 옷이라면 10%에서 20%, 많아도 40% 수준에서 보상받게 된다.
다만 소비자와 세탁업자간 배상 관련 특약이 존재하면 이를 따른다.
비대면 세탁업체인 A사는 "세탁 전문가가 세탁물을 검토해 문제 원인을 파악하고 재세탁이나 복원가공을 진행한다"면서 "복원이 어려울 경우 소비자심의 또는 소비자분쟁해결기준에 따라 환불 및 보상을 한다"고 밝혔다.
비대면으로 세탁서비스를 제공하는 또 다른 B사는 “일반 세탁물은 업계 최대 보상 금액을 제공하고, 프리미엄 서비스는 최대 500만 원, 보상률 100%까지 보장하는 책임보상 프로그램을 운영하고 있다”며 “책임보상도 세탁물을 다시 수령한 이후 7일 이내 신속하게 처리하고 있다”고 밝혔다.
한국소비자원은 지난해 말 세탁서비스가 연간 소비자상담 10위권 내로 소비자불만이 많이 발생하는 대표적인 소비생활 품목이라고 발표했다. 세탁 불만으로 접수된 섬유제품을 심의한 결과 절반 이상이 제조판매업체 책임 또는 세탁업체에 과실이 있는 것으로 나타났다고 밝혔다.
한국소비자원은 “소비자피해 예방을 위해 ▲세탁 의뢰 시 제품의 상태를 사전에 확인하고 인수증을 받아둘 것 ▲완성된 세탁물은 가급적 빨리 회수하고 하자 유무를 즉시 확인할 것 ▲세탁물에 하자 등을 발견한 경우 세탁물을 인도받은 날로부터 6개월 이내에 하자의 보수 또는 손해배상을 청구할 것” 등을 당부했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
