#사례2 충남 예산군에 사는 이 모(여)씨는 오텍캐리어 에어컨을 사용하던 중 고장나 지난 16일 고객센터에 AS를 접수했다. 하지만 약 3주 뒤인 "8월6일이나 돼야 수리가 가능하다"는 답변을 들었다. 이 씨는 "폭염 경보가 수일째 발령되고 있는데 무작정 기다리라니 말도 안 된다"며 "한여름 무더위가 가신 뒤에야 오겠다는 것인가"라고 분통을 터트렸다.
유래 없는 기록적인 폭염에 에어컨 사용이 늘고 있으나 고장 나도 제때 수리받지 못해 무더위에 방치되는 소비자들이 고질적인 'AS 지연'에 분통을 터트리고 있다.
특히 올해는 전국이 폭염으로 몸살을 앓으면서 에어컨 고장과 수리 지연으로 불편을 겪는 소비자들이 속출하는 상황이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)뿐 아니라 온라인 커뮤니티 등에도 삼성전자서비스, LG전자, 오텍캐리어, 위니아 등 업체를 불문하고 에어컨 AS가 늦어져 불만을 제기하는 소비자 민원이 빗발치고 있다.
소비자 민원을 분석해보면 에어컨 AS 신청 시 대체적으로 5일가량 소요가 대부분이었으나 길게는 한 달 가까이 기다려야 하는 경우도 상당수였다. 특히 대도시보다는 지역 군소 도시에서 이같은 문제가 집중됐다. 이들 구역은 담당하는 수리기사 수가 절대적으로 적다 보니 여름처럼 에어컨 AS 수리가 폭발적으로 늘어나는 때에는 매번 지연이 발생하는 상황이다.
소비자들은 “며칠 전 에어컨 AS를 접수했는데 최대한 빠른 게 8월 중순이라더라”, “아이들이 방학이라 집에 있는 시간이 길어졌는데 에어컨 수리가 안 돼 미치겠다” 등의 불만을 쏟아내고 있다.
에어컨 수리 지연은 매해 여름마다 불거지는 단골 이슈다. 공식서비스센터 소속 수리 기사 인력에 한계가 있는 데다가 주 52시간 근무제로 인해 야간·주말에는 수리기사가 근무하지 않아 한여름에는 AS가 필연적으로 밀릴 수밖에 없는 셈이다.
가전업계 관계자들은 “무더위로 인해 일부 지역에서는 AS 지연이 발생할 수 있다”며 “폭염이 지속되는 만큼 에어컨 AS를 신속하게 처리하기 위해 노력 중”이라고 입을 모았다. 다만 방문 가능한 최대 기한을 안내하기 때문에 실제 수리기사 방문하는 날은 예정일보다 앞당겨질 수 있다는 게 공통된 의견이다.
삼성전자서비스는 "에어컨 AS 접수량의 60% 정도가 여름철에 몰리는 상황"이라며 "고객 불편을 줄이기 위해 에어컨 사전 점검 서비스를 진행하는 등 최선을 다하고 있다"고 말했다.
LG전자 관계자는 "시스템상 AS 접수하면 기사가 방문하는 예상 일자가 안내되는데, 일주일이나 한 달 이상 길게 걸리는 경우는 거의 없다"고 입장을 밝혔다. 이어 "지난 3월에 에어컨 사전점검 서비스를 진행했다. 서비스 성수기를 맞아 비상 상황실 운영, 서비스 인력 추가 등 고객 불편을 최소화하고 있다"고 강조했다.
삼성전자서비스와 LG전자는 여름철 에어컨 AS 성수기를 대비해 지난 3월 에어컨 사전점검 서비스를 진행한 바 있다. 에어컨 사전점검은 고객이 에어컨을 자가 점검한 후 이상을 발견해 서비스를 신청하면 전문 엔지니어가 방문해 체계적으로 제품을 점검하는 서비스다.
[소비자가만드는신문=정은영 기자]
