다이닝브랜즈 그룹(대표 송호섭)의 치킨 프랜차이즈 bhc가 ‘2025 소비자민원평가대상’ 치킨부문 대상을 수상했다.
bhc는 총점 94.3점을 기록해 BBQ와 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨 등 치킨 브랜드들을 압도하고 민원관리 우수 기업으로 선정됐다.
bhc는 소비자 민원 관리를 위해 △표준 운영 매뉴얼을 강화하고 △ 세심한 매장 품질 모니터링을 실천 중이다. 신메뉴 출시 전 소비자 민원으로 이어질 부분을 사전에 점검하는 것도 하나의 프로세스다.
전 가맹점 대상 위생·응대·조리 기준 등에 대한 표준 매뉴얼을 운영하며 정기적인 온·오프라인 교육을 통해 민원 발생 요소를 사전에 차단하기 위해 노력하고 있다.
bhc는 매장 품질 모니터링을 통해 품질 이슈를 조기에 파악한다. 홈페이와 고객센터, 배달앱 리뷰 등 다양한 채널을 통해 상시 수렴한 고객 의견을 바탕으로 가맹본부 차원에서 피드백과 개선 가이드를 즉시 전달해 재발 방지를 하고 있다. 소비자 VOC 데이터를 분석해 유형별 민원 발생 원인을 파악하고, 메뉴별, 상황별 대응 가이드를 매장에 선제적으로 안내하는 것. 고객센터와 매장 현장에서의 응대 기준을 정비해 소비자의 권리를 존중하는 환경 구축도 기대할 수 있다.
bhc는 다양한 채널을 통해 소비자 민원이 접수되면 24시간 이내에 고객응대를 진행한다. 필요하면 매장이나 물류와 관련한 현장 확인을 병행한다. 이후 품질관리팀·운영·물류 팀 등 관련 부서와 협업해 원인 분석을 진행하는 등 신속하게 처리한다. 민원 제기 고객에게는 내부 지침에 따른 보상안을 안내하고 재발 방지책을 설명한다. 또한 동일 유형의 민원이 다시 발생하지 않도록 주기적으로 분석하는 등 사후관리에도 힘쓰고 있다.
신메뉴 출시 전에도 소비자 민원 요소를 사전에 점검하고 있다. 패널 조사 등을 통해 매운맛의 강도나 튀김옷의 식감처럼 소비자 민원으로 이어질 요소를 사전에 점검하고 개선함으로써 출시 초기의 민원 발생을 최소화하고 제품의 완성도를 높인다는 전략이다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
