"OOOO 고객센터 전화번호 어떻게 되나요?"
"△△업체 고객센터 번호가 뭐죠?"
"◆◆◆ 고객센터 전화번호와 상담원 연결 꿀팁"

포털 등 온라인상에는 이런 질문을 남기거나 고객센터 연결 방법을 꿀팁처럼 공유하는 소비자들이 적지 않다.

기업들이 고객 편의를 위해 '24시간 고객 응대' 등을 강조하지만 정작 상담원과 직접 통화할 수 있는 고객센터 전화번호는 꼭꼭 숨겨져 있어 찾기 어렵다는 불만이 쏟아지고 있다. 디지털 환경에 익숙한 젊은 층조차도 고객센터 전화번호를 찾기 위해 삼만리를 헤매는 상황이다.

18일 소비자가만드는신문이 배달앱과 OTT, 메신저 등 소비자들이 자주 이용하는 앱을 조사한 결과 일부 업체는 고객센터 전화번호가 핵심 메뉴에서 배제돼 있거나 접근 경로가 지나치게 복잡한 것으로 조사됐다. 고객센터 번호를 숨겨둔 듯 여러 단계를 거쳐야만 확인할 수 있어 정작 상담을 시작하기도 전에 지쳐 떨어지기 십상이다.

카카오톡, 네이트온, 요기요, 멜론, 넷플릭스, 디즈니플러스 등 업체 모두 앱 메인화면에서 직관적으로 고객센터 번호를 노출하지 않았다.

카카오톡, 네이트온, 넷플릭스 등은 앱 첫 화면에서 고객센터를 찾을 수 없다. 배달앱 '요기요'와 음원스트리밍 '멜론'은 앱 첫 화면 하단에 '사업자정보'를 클릭해야 고객센터 전화번호를 알 수 있다.

요기요는 앱 첫 페이지 맨 아랫쪽에 '주식회사 위대한상상 사업자 정보'를 클릭하면 대표자명, 사업자등록번호 등과 함께 '고객만족센터' 전화번호가 기재돼있다. 멜론 앱도 하단에 위치한 ‘카카오엔터테인먼트 사업자 정보’를 클릭해야 문의 전화번호를 알 수 있다. 

배달의민족과 쿠팡이츠 등 여타 배달앱이 앱 첫 화면 하단에 직관적으로 고객센터 번호를 배치하고 있는 것과 대비되는 모습이다.
 

요기요 앱 첫 화면에서 고객센터 전화번호를 찾지 못했다면 하단에 나열된 → '마이요기요' 항목을 거쳐 → 카카오톡 1:1 문의로 이동해야 한다. → 카카오톡 채팅창에서 ‘전화문의’라는 상담 유형을 선택해야 비로소 고객센터 번호가 노출된다. 

멜론도 첫 화면에서 고객센터를 찾지 못하면 번호 확인이 사실상 불가능에 가깝다. 앱 내부에 고객센터 페이지가 있지만 자주 묻는 질문(Q&A)만 제공될 뿐 전화번호는 기재돼 있지 않다. 실제 상담을 원할 경우 소비자가 직접 1:1 문의 글을 남겨야 한다.
 

고객센터 번호를 찾는 것도 4~5단계를 거쳐야 한다.

메신저인 카카오톡의 경우 고객센터를 연결하려면 카카오톡 실행 첫 화면에서 → 오른쪽 상단 맨 오른쪽에 위치한 톱니바퀴 모양 아이콘을 눌러 → '전체 설정'을 선택하고 → 나열된 항목 하단에 '고객센터/운영정책’으로 들어가야 한다.

직관적으로 눈에 띄는 메뉴는 △메일로 답변을 받을 수 있는 문의하기와 △챗봇상담 두 가지뿐이다. 고객센터 전화번호는 스크롤을 맨 하단까지 내려야 나오는 '사업자정보표시'와 함께 표기돼 놓치고 지나갈 여지가 충분했다.

네이트온은 메신저 앱 내에서 ① 오른쪽 하단 끝에 더보기를 의미하는 '…' 아이콘을 누른 뒤 ② 전면에 배치되는 '네이트온 정보' 메뉴를 클릭한다. 이후 노출되는 화면에서 ③ '고객센터 바로가기'를 클릭한 뒤 나오는 화면의 스크롤을 내리면 ④ '전화문의'를 찾아볼 수 있다. 
 

글로벌 OTT 플랫폼 넷플릭스나 디즈니플러스 등은 고객센터에 접근하려면 로그인이 필수다.

넷플릭스의 경우 이용자가 ① 로그인한 뒤 ② 프로필 아이콘을 클릭해 나오는 ‘나의 넷플릭스’ 화면 상단 맨 오른쪽에 ③ 더보기 아이콘을 누르면 고객센터 항목을 확인할 수 있다. 

고객센터 페이지에서는 ▲문의 전화 ▲채팅 가운데 하나를 선택할 수 있는데, ④ 문의 전화를 누르면 일반 전화가 아닌 ‘인앱 콜(in-app call)’ 방식으로 연결된다. 인앱 콜은 서비스 자체 앱 안에서 바로 상담원과 통화할 수 있도록 만든 구조다.

이처럼 고객센터 연결 경로가 복잡하거나 전화번호가 눈에 잘 띄지 않는 구조는 앱 활용에 익숙하지 않은 이용자들에게 더 큰 불편으로 다가올 수 있다.

플랫폼 업계 관계자는 “앱에서 고객센터 번호를 찾기 어렵다는 것은 다소 주관적인 부분이 있다”면서도 “전화 상담 창구가 줄어드는 대신 외국인 지원 서비스나 24시간 채팅 상담 등 다양한 고객 편의형 상담 시스템이 확대되는 부분도 있다”고 말했다.

그러나 결국 디지털 채널이 확대되고 전화 고객센터 접근도가 떨어질수록 소비자들이 필요한 지원을 제때 받을 수없는 불편은 배가되는 셈이다. 

[소비자가만드는신문=선다혜 기자]