인천시 중구에 사는 김 모(남)씨는 이케아 가구 주문 후 '오전 9시에서 오후 9시 사이'로 배송 시간을 안내받아 하루종일 기다려야 했다며 불편을 호소했다.
김 씨에 따르면 이케아 매장에서 책장을 구입 후 배송비 포함 90만 원을 지불하고 2월5일 날짜로 배달 서비스를 신청했다.
그는 배송 전날 안내 문자를 받았는데 예상 배달 시간이 '오전 9시~오후 9시'였다. 수령인이 부재 중일 경우 재배송비는 고객 부담이라는 내용도 있었다.
김 씨는 이날 업무상 휴가를 낼 수 없는 상황이다 보니 두루뭉술한 배송 시간 때문에 일정에 차질이 생겼다.
그는 답답한 마음에 문자에 쓰인 이케아 배송업체에 연락했지만 배송되기 약 한 시간 전에만 배송기사가 따로 연락할 뿐 구체적인 시간은 안내하기 어렵다는 답을 받았다. 결국 주문한 가구는 오후 5시께 도착했다고.
현재 이케아 배송 서비스 약관에 따르면 가구의 경우 배송되기 약 한 시간 전에 배송기사가 수령인에게 직접 연락해 안내한다.
일반배송에서도 가구 배송과 택배 배송으로 나뉘는데, 가구 배송의 경우 제품 크기에 따라 요금이 달라진다. 주문 부피 5㎥ (양문형 냉장고 2개 반 부피)까지 3만9000원이며 그 이상은 최대 5만9000원의 요금이 부과된다.
택배 배송이 가능한 제품은 가로 길이가 최대 140cm까지로 사이즈와 무게에 따라 각각 3000원, 5000원, 8000원 단계별 요금이 적용된다.
가구 배송은 이케아의 외부 협력업체 운송 기사가 수령인에게 직접 배송한다. 이때 가구 조립 서비스를 함께 신청한 경우 비대면 배송은 불가하다.
이케아 측은 "배송 옵션에서 이용 가능한 배송 시간을 오전 9시부터 오후 9시로 안내하는데 이는 유연한 배송 시간 운영으로 보다 많은 고객들에게 익일 배송 포함 신속한 배송 서비스를 제공하기 위함이다"라며 "현재 배송 전일 주문 마감 이후에 ▲익일 배송에 대한 사전 안내가 나갈 수 있도록 하고 있으며 ▲배송 당일 오전 기사가 유선 또는 문자를 통해 대략적인 방문 예상 일정을 안내드리기 위해 노력하고 있다"고 전했다.
온라인을 통한 가구 소비가 늘면서 가구업계의 배송 경쟁도 치열해지고 있는 가운데 서비스에도 고객 불편 및 요구사항이 적극 반영되는 분위기다.
한샘은 가구 배송 및 설치 서비스 '내맘배송'을 운영 중이다. 구매 단계에서 배송날짜를 정할 수 있고 시공 직원이 고객에게 연락을 취해 미리 배송 시간을 협의하는 식이다.
한샘 관계자는 "시공 직원이 스케줄을 짤 때 고객이 원하는 시간을 수렴해 적극적으로 안내하고 있다"며 "가구는 크기가 있다 보니 배송 일정에 민감한데 고객이 불편하지 않도록 최대한 노력하고 있다"고 전했다.
현대리바트 관계자는 "고객 편의성 제고를 위해 익일 배송 서비스를 도입하는 등 서비스 품질 향상에 노력하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=원혜진 기자]
