올해 5회째를 맞은 소비자가만드는신문의 '소비자민원평가대상'은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 33개 업종 200개 기업을 대상으로 2021년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 위생용품 관련 소비자 민원 가운데 50% 이상이 ‘품질’ 관련 불만인 것으로 나타났다.

건강과 직결된 상품이라는 특성 때문인 것으로 분석된다. 생리대나 물티슈 등 제품에서 이물질이나 벌레가 발생했다는 불만이 빈번했다.

지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 접수된 위생용품부문 소비자 불만은 유한킴벌리가 가장 많았다. 전체 민원의 71.4%를 차지했다. 깨끗한나라는 28.6%였다.

매출 규모와 비교하면 유한킴벌리와 깨끗한나라의 민원 관리는 비슷한 수준이다. 유한킴벌리의 지난해 매출이 1조4671억 원으로 깨끗한나라(5767억 원)의 2.5배다. 민원 점유율도 유한킴벌리가 2.5배 높다.
 

위생용품 관련 민원은 대표적으로 품질, 서비스, 가격 등 3개로 나뉜다. 이중 품질에 대한 소비자 불만이 50%에 이른다.

생리대에 벌레가 나왔다거나 휴지가 젖은 채로 배송됐다는 불만이 많았다. 기저귀 접착 부위 불량으로 아기의 피부 치료가 필요했다는 민원도 눈에 띄었다. 지난해 코로나19로 인해 마스크의 한쪽 줄이 없거나 줄이 쉽게 떨어진다는 제보도 다수였다.

유한킴벌리 품질 민원은 45.5%였고 깨끗한나라는 60%에 육박했다. 유한킴벌리는 품질 외에 서비스 민원이 있었으나 가격 민원은 없었다. 깨끗한나라는 가격과 서비스 민원이 고르게 분포됐다.
 

서비스 관련 민원은 온라인몰 이벤트 불만이거나 고객센터에 연락해도 문제 해결에 큰 진전이 없는 등의 내용이 주를 이뤘다. 민원 점유율은 전년(34.5%)과 비교해 8.4%포인트 높아졌다. 

[소비자가만드는신문=이은서 기자]