반면 연간 민원이 3000여건 이상 발생한 KDB생명은 평가대상 금융회사 중에서 유일하게 '미흡' 등급을 받아 개선이 필요했다.
이번 평가에서는 5개 등급 가운데 최상등급인 '우수'와 최하등급인 '취약'은 하나도 나오지 않고, 평가대상 30개사 가운데 26곳이 무더기로 중간 등급인 '보통'을 받아 이전부터 꾸준히 지적되던 변별력 문제는 더욱 악화됐다.
금융감독원은 6개 금융업권 30개 금융회사를 대상으로 평가한 금융소비자보호 실태평가 결과를 21일 발표했다.
이번 실태평가는 행정지도 성격의 기존 금융소비자보호 모범규준 체계에 맞춰 평가했지만 올해 평가부터는 금소법 체계를 기준으로 평가가 실시됐다.
평가 기간은 계량항목의 경우 2020년 1월부터 2021년 12월까지 약 2년 간, 비계량항목은 2020년 1월부터 2022년 6월까지 2년 반까지다. 이는 지난해부터 실태평가가 3년 주기로 변경되면서 평가 미실시 기간이 소급 반영되었기 때문이다.
금감원 관계자는 "2020년 평가까지는 모든 회사가 평가를 받았고 2021년부터 3년 주기가 되면서 평가 기간이 늘고 있다"면서 "각 금융회사가 지난 평가를 받은 이후의 모든 기간이 평가 기간이 되는 셈"이라고 설명했다.
평가 항목도 기존 7개(계량 2개, 비계량 5개)에서 8개(계량 2개, 비계량 6개)로 늘었다. 이는 이번 실태평가부터 금소법 체계를 기준으로 평가가 진행됐기 때문이다. 지난해까지는 행정지도 성격의 금융소비자보호 모범규준 체계를 기준으로 평가가 실시됐다.
다만 매년 평가항목이 달라지면서 소비자들이 특정 금융회사의 소비자보호 역량을 종전과 직접 비교하기 어렵다는 문제가 제기 될 수 있었다.
평가 결과 종합등급 양호를 받은 회사는 3개사, 보통은 26개사, 미흡은 1개사였다. 전년도 평가 대비 양호등급 회사 수는 동일했고 미흡 등급을 받은 금융회사가 3개사에서 1개사로 줄었다. 이에 따라 미흡 등급 비중도 종전 11.5%에서 3.3%로 크게 떨어졌다.
특히 우리은행, 현대해상, 신한투자증권, NH투자증권 등은 소비자보호체계 구축이 양호하다고 평가됐지만 사모펀드 사태와 전산장애 발생으로 민원건수가 많아 아쉽게 양호 등급을 받지 못했다.
이번에도 최고 등급인 '우수'와 최하 등급인 '취약'은 없었고 대부분 '보통' 등급에 몰리면서 변별력이 떨어진다는 평가를 피하기 어려울 것으로 보인다.
부문별 평가를 살펴보면 계량 부문에서는 평가대상 30개사 중에서 20개사가 양호 이상 등급을 받았다.
대형 은행과 증권사, 보험사들은 사모펀드 사태, 전산장애, 종신보험 민원 등으로 민원이 많아 대부분 보통 등급을 받았고 민원이 적은 중·소형사들이 대체로 양호 등급을 받았다. 금감원 측은 대형사들의 경우 상대적으로 고객 수가 많다는 점도 평가에 반영하고 있다고 설명했다.
반면 비계량 부문은 30개사 중에서 7개사만 양호 등급을 받아 그 비중은 23.3%에 불과했다. 비계량 부문 양호등급 회사는 신한은행, 우리은행, DB생명, 현대해상, KB국민카드, 신한투자증권, NH투자증권 등이다.
이들은 모두 각 업권의 대형사들로 실질적인 역할이 가능한 규모의 소비자보호총괄기관을 갖췄고 소비자보호체계를 잘 마련해 운영하고 있다는 평가를 받았다.
반면 저축은행 등 소형 금융회사는 소규모의 소비자보호총괄기관이 자체점검과 민원대응, 교육 등 전 분야를 맡고 있어 일부 미흡한 사항이 발견돼 주로 보통 또는 미흡 등급을 받았다.
금감원은 실태평가 결과를 평가대상 회사와 각 업권 협회에 통보하고 부문별로 미흡 등급을 받은 금융회사에 대해서는 각 회사들로부터 개선계획을 제출 받아 이행 여부를 확인할 계획이다.
유일하게 종합등급을 받은 KDB생명에 대해서는 CEO와 이사회가 중심이 되어 민원감축 및 소비자보호체계 개선계획을 마련해 조속히 이행하도록 지도하고 이행 지연시 현장점검을 실시하겠다고 금감원은 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
