올해 6회째를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원 점유율, 민원 처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 200개 기업을 대상으로 2022년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 난방 업체 부문에서는 AS 관련 불만사항이 전체 민원의 40% 정도를 차지한 것으로 나타났다.

2022년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 난방기업 4개사 관련 민원을 집계한 결과 AS 부문 민원이 44.8%로 가장 많았다. 업체 중에서는 경동나비엔이 민원 관리가 가장 탁월한 기업으로 평가 받았다.

경동나비엔은 민원점유율이 26.7%로 높은 편이었지만 매출이 9800억 원으로 전체의 50%를 웃돌아 규모 대비해서는 민원 관리가 우수했다는 분석이다.

린나이도 매출이 3000억 원으로 업계 3위인데 민원 점유율은 9.2%로 가장 낮아 역시 민원 관리에선 선방했다. 대성셀틱은 민원(9.7%)과 실적 점유율(8.4%)이 비슷한 수준으로 집계됐다. 귀뚜라미는 업계 2위(3300억 원)로 실적 점유율이 20%에 달하나 민원 점유율은 50%를 웃돌아 다소 아쉬움을 드러냈다.
 

보일러를 이용하는 소비자들은 AS에 가장 많은 불만을 표했다. 3년 연속 난방에서 가장 많은 불만이 제기되는 항목이다. 품질도 20.7%로 높은 편이었다. 뒤를 이어 ▲불친절(13.8%) ▲환불·교환(10%) ▲설치(8.9%) 순으로 이어졌다.

대부분 수리 지연, 제품 하자 해결에 대한 불만이 주를 이뤘다. 주요 내용을 살펴보면 고장 발생 후 기사 방문까지 시간이 오래 소요된다거나 부품 부족을 이유로 지연되고 있다는 내용이 있었다. 특히 어린이집 등 사업장에 설치한 보일러가 동파됐지만 수리가 한 달 가까이 지연된 사례도 있었다.

산간이나 섬 등 외딴 지역의 경우 담당 AS기사 수가 극히 적어 정해진 날만 방문한다는 등 문제도 꾸준히 지적되는 사항이다. AS 기사가 방문했어도 이후 비슷한 고장이 반복돼 불편을 겪는 일도 잦았다.
 

품질에 대해서는 보일러 시스템 오류로 불만을 제기하는 비중이 높았다. 설치 1년도 되지 않은 보일러에서 물이 샌다거나 누수로 정전 및 벽지와 장판 손상 등 재물 피해를 봤다는 민원도 속출했다. 한겨울인데 온수가 안 나와 씻지 못한다는 제보도 빗발쳤고 고장나 냉골에서 자다 골병 났다는 불만도 잦았다.
  잘못된 설치로 온수기가 폭발했다거나 가스보일러 설치 불량으로 가스안전공사 안전검사에서 부적합 판정을 받았다는 사례 등 설치 관련 불만도 10%에 달했다. 이 경우 재설치 비용을 소비자에게 전가해 원성을 샀다.

불친절은 현장에서 기사의 태도에 대한 지적도 있지만 상당수가 보일러 문제로 제조사 고객센터에 문의 시 설치 대리점으로만 책임을 미룬다는 점이 단골 불만 소재로 제기됐다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]