#2. 전북 군산에 사는 주 모(남)씨는 노랑풍선 홈페이지에서 항공권을 예매한 당일 취소하려고 보니 '수수료'가 발생하는 것을 확인했다. 이를 문의하고자 고객센터에 2시간 동안 수차례 연락을 시도했지만 연결되지 않았다고. 주 씨는 “수수료에 대한 설명을 듣고자 했던 건데 이렇게 연결이 어려울 줄 몰랐다”고 기막혀했다.
여행사 고객센터 연결이 ‘하늘의 별 따기’라며 소비자들이 답답함을 토로하고 있다.
여행사들은 코로나19로 최근 2, 3년간 고객센터 상담 인력이 크게 줄어든 탓이라고 입장을 밝혔다. 현재 추가 인력을 채용 중이라 하반기 중에는 원활한 고객센터 운영이 가능할 거라고 전망했다.
여름 성수기가 본격화됨에 따라 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 여행사별로 고객센터 연결이 지연된다는 소비자 불만이 쏟아지고 있다.
항공권 일정 변경이나 취소, 항공권 영문명 수정, 패키지 여행 일정 변경 등 다양한 사유로 고객센터를 이용하는데 도통 연결되지 불만이다. 특히 항공권, 숙소, 패키지여행 등 여행상품의 경우 변경 및 취소 시점에 따라 수수료가 달라지다 보니 고객센터의 늦은 응대로 인한 소비자들의 불안이 불만으로 이어지고 있다.
23일 소비자가만드는신문이 지난 19일 하나투어·모두투어·노랑풍선 등 3개 여행사의 고객센터에 오전, 낮, 오후에 한 번씩 총 3번씩(10~12시, 13~15시, 15~17시) 전화를 시도한 결과 하나투어의 연결이 가장 어려운 것으로 나타났다.
하나투어는 오전, 오후 모두 5분이 지나서야 상담원과 연결됐다. 오후 1시~3시 사이에는 3분 이내에 응답하긴 했으나 타 여행사보다는 지연됐다. 추가로 오후 6시에 임박해 연락했을 때는 7분 간 '모든 상담원이 통화 중이다'란 안내 멘트가 반복되다가 '다시 연결해달라'며 전화가 끊어졌다. 하나투어는 고객센터 연결 중 항공권 변경 등 일부 서비스 외에는 '앱이나 웹사이트를 통해 문의해달라'는 안내만 계속됐다.
단순히 고객센터 연결 시간만으로 서비스가 부실하다고 평가할 순 없으나 규모에 걸맞지 않게 운영이 미흡하다는 분석이다.
모두투어는 대부분 3분의 대기 시간이 발생했고 노랑풍선은 3번의 시도에서 모두 바로 상담원과 연결됐다.
여행사들은 성수기를 맞아 패키지 상품 전화 문의가 대폭 늘었고 코로나19 기간 상담인력이 크게 줄어 빠른 고객 대응에 어려움을 겪고 있다고 입 모았다.
하나투어는 고객센터 상담인력이 코로나19 이전인 2019년과 비교해 50% 수준으로 감소했다. 모두투어도 같은 시기 200명 대 초반의 상담인력에서 지금은 100명 안팎으로 줄었으며, 노랑풍선도 100여명 규모의 상담인력이 올 초 30명 수준으로 감소했다.
업계 관계자는 “여행사의 주요 상품인 패키지 송출객이 코로나19 후 절반 가까이 줄어 고객센터 상담 인력도 크게 감소할 수밖에 없었다”고 호소했다.
각 여행사들은 현재 내부 인력 충원 중에 있으며 빠르면 하반기 중 고객센터에 대한 소비자 불만이 다소 해소될 것으로 전망했다.
하나투어는 지난 5월 기존 채용 인원보다 훨씬 규모를 키운 100여 명 규모로 공개채용을 시작했으며 빠른 인력 투입을 목표로 두고 있다.
모두투어는 현재 90여 명의 고객센터 직원 규모를 올해 하반기까지 150명 내외까지 충원할 계획이며, 노랑풍선은 이번주 중 두 자릿수 규모로 추가 인력 채용을 예고한 상황이다.
다만 상담인력 모집부터 교육, 실습 과정을 거쳐 현장 배치까지는 수일이 걸리는 것만큼 당장의 고객 불만 해소는 어려울 것으로 보인다.
여행사 관계자들은 “여행사 영업시간 내 홈페이지 1:1 문의란을 통해 민원을 접수하면 보다 빠른 문제 해결이 가능하다”고 당부했다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
