항공사들은 자신들이 직접 판매한 항공권에 대해서는 환불을 사전에 안내하고, 소비자에게 연락이 닿지 않은 경우에는 나중에라도 차액을 환불해주는 것을 원칙으로 하지만, 여행 플랫폼 등을 통해 판매된 항공권은 보상에 제한이 있을 수밖에 없다는 입장이다.
태국 현지에 거주하는 이 모(여)씨는 한국에 다녀가기 위해 여행 플랫폼 아고다에서 A항공사의 왕복 항공편을 약 80만 원에 구매했다. 일반 이코노미 좌석은 40만 원이었지만 조금 더 편안하게 가고자 앞뒤 좌석 간격이 넓어 운임이 두 배에 달하는 '비즈니스' 좌석을 선택했다.
하지만 태국에서 한국으로 오는 항공편에서부터 문제가 발생했다. 탑승하고 보니 비즈니스석 없이 이코노미 좌석으로만 구성된 항공기였던 것. 탑승할 때까지 기재가 변경됐다는 어떠한 안내도 받지 못했다는 게 이 씨 주장이다.
당황한 이 씨는 기내 담당자에게 운임의 차액 보상을 물었고 가능하다는 답을 들었으나 이후 말이 바뀌었다고. 이 씨는 "항공사에서 차액이 아니라 일괄 10만 원을 제안했다. 탑승 전 항공기 변경 안내 연락을 받지 못한 건 고객의 잘못이라고 하더라"며 억울함을 호소했다.
저비용 항공사인 A사 측은 억울하다는 입장이다.
관계자는 "항공기 사전 변경이 이뤄지면 다운그레이드 관련해 고객에게 문자메시지나 이메일, 전화 등 방법을 통해 안내하고 있다"며 "이번 건은 아고다에 입력한 고객 정보가 잘못돼 있어 기재가 변경된 6월부터 3개월간 5차례에 걸친 연락이 모두 닿지 않았던 것으로 확인된다"고 해명했다.
하지만 이 씨는 "아고다에 등록된 정보가 잘못되지 않았다"고 반박했다. 또 태국으로 돌아가는 항공편도 비즈니스가 없는 항공편이라 직접 취소하고 일반 항공편을 구입했다며 억울해했다.
항공사들은 기재가 바뀌어 좌석이 변경되는 등 변화가 있는 경우 탑승 전 사전에 안내하고 원할 경우 환불해 준다고 전했다. 위 사례처럼 사전에 알지 못한 경우에는 차액을 보상하거나 취소하고 재결제해준다. 다만 항공사 사이트에서 예매한 경우에 한한 규정이며 여행사나 아고다 같은 플랫폼에서 샀을 때는 세부 규정이 다를 수 있다.
제주항공은 "항공사 홈페이지에서 예매한 경우 사전에 연락이 닿았다면 기존 비즈니스 라이트 좌석은 환불해 주고 새롭게 예약할 수 있도록 안내한다. 환불을 원하지 않을 경우 차액을 지급하기도 한다. 모르고 일단 탑승한 경우에도 홈페이지에서 구매했다면 차액을 보상해준다"고 전했다.
진에어는 “기재변경 등으로 상위 좌석인 '지니플러스'를 이용하지 못할 경우 예매한 항공권은 환불된다. 사전에 안내를 받지 못했을 때는 공항 현장직원이 안내하고 차액을 환불한다”며 “일반 좌석을 구입한 뒤 추가 운임을 지불하고 지니플러스 좌석이나 비상구 좌석으로 변경한 경우에는 추가 운임만 환불된다”고 밝혔다. 에어부산 역시 비상구 좌석 같은 추가운임을 지불한 상황에는 공항 직원 안내에 따라 기존 항공권은 환불 처리하고 재결제한다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
