지난해 화장품 업체를 대상으로 제기된 민원 가운데 절반은 '서비스' 항목에 집중됐다.

사은품 누락이나 배송 지연 등 '서비스' 문제는 2021년부터 5년 연속 화장품 업계 민원 1위에 오르고 있다. 화장품 업계 고질적인 문제로 굳어진 모습이다.

지난 2025년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 화장품 대기업 3개사 대상 민원 실태를 분석한 결과 ▷CJ올리브영이 민원 점유율 69.9%로 전체의 과반을 차지했다. 이어 ▷아모레퍼시픽 26.5% ▷LG생활건강 3.6% 순이다.

민원 점유율은 조사 대상 3개사를 상대로 제기된 전체 소비자 민원 중 각 사가 차지하는 비중을 산출한 수치다.

CJ올리브영은 전체 과반을 웃도는 민원 점유율에도 매출을 고려하면 민원 관리가 엄격하게 이뤄졌다는 평가다. CJ올리브영의 지난해 매출은 5조8334억 원(50.6%)로 조사 대상 중 실적 점유율 1위다. CJ올리브영은 민원 발생 시 대응 체계와 문제 해결 과정을 분석한 결과 우수하다는 평가를 받아 '2026 소비자민원평가대상' 화장품 업종에서 대상을 받았다.

LG생활건강은 매출 3조400억 원(25.4%)을 기록하며 가장 규모가 컸지만 민원 점유율은 한 자릿수 비율에 그쳐 2위에 올랐다. 아모레퍼시픽은 같은 해 매출 2조6500억 원, 실적 점유율 23%를 올리며 3위에 그쳤다. 

◆ 화장품 민원 5년 연속 1위 '서비스'…'교환·환불' 문제 뒤이어
 

유형별로 살펴보면 '서비스' 관련 민원이 44.6%로 압도적이었다. '서비스' 관련 문제는 전년 41.9%와 비교해 2.7%포인트 증가하며 1위를 수성했다. 이어서 ▷교환·환불 25.3% ▷품질·이물질 15.7% ▷과대광고 14.5% 순이다.
 
공식 온라인몰 판매에 집중하면서 미흡한 이벤트 진행에 따른 사은품 누락 문제, 퀵커머스 경쟁에 따른 배송 지연 문제가 빈번했다. 온라인에서의 고객센터 상담원, 오프라인 매장에서의 아르바이트생 등 직원 불친절 및 응대 미흡은 소비자 민원을 키웠다.

퀵커머스 경쟁에 따른 배송 지연 문제는 '교환·환불' 관련 민원으로 이어졌다. 배송 지연 문제로 주문 취소 등 환불을 요청했지만 배송 중이라는 사유로 이를 거절하는 사례가 대표적이다.
 

화장품 특성상 기온에 따른 변질 문제가 잦아 '품질·이물질'도 꾸준했다. 화장품 사용 후 피부 트러블이 발생하거나 가려움증 혹은 피부염과 같은 부작용을 호소하기도 했다. 유통기한이 지난 제품을 받았다는 민원도 더러 제기됐다.

'과대광고' 역시 꾸준히 제기되는 민원 유형이다.

주름 및 탄력 개선, 피부 미백 등 문구로 소비자를 현혹하거나 트러블 케어 등 기능성 제품을 의약품으로 오인하게 한 사례가 빈번했다. 실제 아모레퍼시픽은 지난해 11월 식품의약품안전처로부터 소비자 오인 우려 광고로 광고업무정지 2개월을 처분받기도 했다.

제품 사용 후 개선 효과가 없거나 불만족 시 100% 환불해 준다는 광고로 유인한 뒤 '개인 차' 등 사유로 환급하지 않는 경우도 있었다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]