[소비자가만드는시문 이민재 기자] 최근 환율인상 등으로 제품가격 변동이 심한 가운데 인터넷 쇼핑몰들이 가격인상을 이유로 판매를 거부하는 사례가 크게 늘어 말썽을 빚고 있다. 

일반 매장에서는 즉석에서 매매와 결제가 이뤄지지만 온라인에서는 결제와 제품 배송사이에 시간적인 간격이 발생하면서 일어나는 일이다.

쇼핑몰들은 제품 결제가 이루어지고 난 후 가격이 오르면 재고가 없다는 등의 이유로 일방적인 주문취소를 요구하거나 차액결제를 요구하기도 한다. 일부 쇼핑몰들은 값싼 대체제품을 보내 소비자들의 원성을 사기도 한다.

더욱이 쇼핑몰들은 주문취소후 환불을 미적거리거나 자체 적립금으로 환불하는 비양심적인 행태를 보여 인터넷거래에 대한 소비자들의 불신을 더욱 키우고 있다.

소비자들은 "쇼핑몰들이 아무 사전예고없이 주문을 취소할 경우 그동안 잃어버린 시간과 기회비용, 전화비 등은 어디서 보상받느냐"고 하소연하고 있다.


#사례 1 = 부천시 심곡동의 김모씨는 G마켓에서 1만 8300원 짜리 전기히터 2개를 구입했다.

결제를 완료하고 배송을 기다리던 김씨에게 판매업체 직원은 느닷없이 "제품의 가격이 올랐다"며 "대체제품을 보내겠다"고 일방적으로 통보해왔다. 업체가 대신 보내준다는 전기히터는 김씨가 결제한 금액보다 5000원 정도 저렴한 제품이었다. 더욱이 차액환불에 대해서는 언급도 하지 않았다.

화가난 김씨가 "결제가 끝났는데 무슨 소리냐?”고 따져 묻자 상담직원은 "조건이 마음에 들지 않으면 구매를 취소하라"고 했다. 김씨는 할 수 없이 구매취소하고 환불을 요청했다.

그러나 수일이 지나도 환불은 이루어지지 않았다. 김씨가 업체에 환불을 독촉하자 “최근 주문한 소비자들에게 대체제품 수락 여부를 묻느라 바빴다. 오늘 중 처리해주겠다”라고 대답했다. 그러나 또다시 약속은 지켜지지 않았다. 계속된 업체의 거짓말에 화가 난 김씨가 수차례 연락을 시도했지만 아예 응답조차 없었다.

김씨는“결제가 완료된 상태에서 가격이 올랐다며 다른 저가의 제품으로 대체 하는 건 상식 이하의 행동이다. 그러면서 이 업체는 아직도 사이트에 버젓이 팔지도 않는 제품광고를 계속하고 있다”고 불만을 토로했다.

이에 대해 G마켓 관계자는“판매자의 업무처리지연으로 발생한 문제인 거 같다. 고객에게 환불지연에 대해 양해를 구했고, 정상적으로 환불처리 해줬다”고 해명했다.

이어 "판매자의 고객응대 방식을 개선하도록 적극적으로 촉구하겠다"고 덧붙였다.

#사례 2 = 광주 운암동의 김모씨는 '11번가'에서 LG전자의 샴페인 홈시어터를 70만 6000원에 구입했다.

며칠이 지나도 상품준비 중이란 문구만 뜨고 물건이 배송되지 않아 김씨는 판매자에게 전화해 "택배로 물건을 보내주면 직접 설치하겠다"고 제안했다.

그러나 판매자는 "LG전자의 기사가 직접 설치해주는 상품이라 택배발송이 불가하다"고 거절했다. 며칠 후 판매자는 "상품이 더 이상 공급되지 않아 배송이 불가하다. 구매 취소를 해 달라"고 통보했다.

판매자의 요청에 김씨가 구매 취소를 하기 위해 쇼핑몰 사이트에 접속했다가 같은 제품이 동일한 판매자에 의해 10만원이나 비싼 가격에 판매하고 있는 것을 알게 됐다. 당황한 김씨가 판매자에게 경위를 묻자 "잘못 올린 것"이라며 바로 삭제해버렸다.

의구심이 든 김씨는 11번가와 판매자를 상대로 몇 차례 항의했지만 "구매취소밖에 방법이 없다"는 답변만 돌아왔다. 할 수 없이 구매 취소를 하고 환불을 기다렸지만 며칠이 지나도 환불이 되지 않았다. 답답한 김씨가 판매자에게 다시 항의하니 "언제쯤 해줄지 모르겠다. 기다리라"고만 말했다.

김씨는 "온라인이든 오프라인이든 지금껏 수많은 물건을 구매해봤지만 이번처럼 황당하고 어이가 없는 경우는 처음 겪어봤다. 구매한 시점부터 열흘 동안 계속 주문을 받았으면서 일방적으로 취소해버리고 환불마저 미적거리는게 말이 되느냐"고 분통을 터트렸다.

이에 대해 11번가 관계자는 "환불을 완료하고 11번가에서 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 지급해드렸다"고 설명했다. 

# 사례 3 = 경남 양산에 사는 김모씨는 쇼핑몰 디앤샵에서 123만 7000원짜리 골프채를 보고 구입키로 결정했다.

김씨가 결제하려는 현대카드는 디앤샵에서 7% 할인을 받을 수 있고, 마침‘현대카드 5% 청구 할인 이벤트’도 실시 중이어서 12%를 할인 받을 수 있었다. 또 디앤샵주말쿠폰으로 5만원을 더 할인받아 123만 7000원인 골프채를 98만원 정도에 구입했다.

배송을 기다리고 있는데 2-3일 후 업체 측으로부터 품절됐다며 주문 취소를 요구하는 전화를 받았다.

김씨가“늦게 받아도 괜찮으니 입고 될 때까지 기다리겠다”고 말하자 업체 측은“아예 제품이 들어오지 않을 거다”라며 확실한 어조로 말해 김씨는 어쩔 수 없이 취소를 했다. 그런데 다음날 바로 동일한 제품이 입고되어 있었다.

김씨가 어이가 없어 “어떻게 하루도 안 돼 제품이 다시 들어왔느냐?”고 따지니 업체 측은 “다른 업체를 잡아서 갑자기 수입하게 됐다. 몇 시간 안에도 바뀔 수 있다”고 당당해했다. 김씨가 “계약서 등 납득할 만한 증거자료를 제시하라”고 요구했으나 업체 측은 “그런 것은 없다”고 단번에 묵살해버렸다.

김씨는 “마진이 적어지니까 물품 취소를 유도해 억지로 취소시켰다는 생각밖에 안 든다. 물건이 다시 들어왔으면 연락을 해줄 수 있는 것 아니냐. 업체 측의 태도가 괘씸하다”고 분개했다.

이에 대해 디앤샵 관계자는 “당시 물건의 품절과 갑작스런 재입고 과정에 대해 소비자가 오해할만한 소지는 있지만 확인결과 그 상황은 사실이었다. 현재 상품의 구입이 가능한 상황이니 지난번과 같은 할인율을 적용해 동일한 금액에 구입할 수 있도록 해드리겠다”라고 말했다.

이같은 쇼핑몰들의 얄팍한 상거래 행태에대해 소비자단체인 녹색소비자연대 관계자는 "현행 전자상거래법상, 계약 후 일주일 이내 지체 없이 소비자에게 가격상승부분을 공시하면 문제가 되지 않는다. 소비자로서는 억울한 부분이지만 안타깝게도 법적으로는 해결하기 어렵다"고 설명했다.

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