[소비자가만드는신문 = 유성용 기자] "오픈마켓과 종합쇼핑몰 민원은 판매자가 아닌, 중개업체에 제기하세요. 차칫 판매자들을 자극하면 상당수가 독사 보다 더 지독하게 소비자들에게 막말을 퍼붓는 등 골탕을 먹입니다"
G마켓, 옥션, 11번가, 인터파크, 디앤샵, 신세계몰, GS홈쇼핑, CJ홈쇼핑, 현대홈쇼핑 등 온라인 쇼핑업체들로부터 상품을 샀다가 판매자의 연락두절, 막말, 교환 및 환불 거절 등으로 낭패를 겪는 소비자들이 갈수록 늘어나고 있다. 민원을 제기하지만 해결은 커녕 사태를 악화시키는 경우도 많아 가슴앓이까지 겹친다.
소비자가 만드는 신문에도 하루 수건씩의 온라인 쇼핑몰 고발이 접수된다. 특히 온라인 판매업자들의 욕설과 막말, 독설이 문제다. '독사' '살무사' 보다 더 지독하다며 치를 떠는 소비자들이 많다. 정신적으로 상처를 입어 그 후유증이 오래동안 지속된다고 입을 모으고 있다.
이들 온라인 판매업체들에 대한 민원을 빨리 해결하는 길은 없을까? 가장 지름길은 판매자가 아닌 중개업체에 제기하는 것이다.
업계 관계자는 "오픈마켓과 홈쇼핑에서 제품을 구매한 소비자들이 문제가 발생했을 경우 빨리 해결하고자 하는 마음에 대부분 판매자에게 먼저 연락하게 되는데 중개자를 통하지 않으면 막말이 오갈 수 있는 등 애꿎은 분쟁만 생긴다"고 설명했다.
업계 CS담당자들도 "민원은 중개업체의 고객센터를 통해 제기하는 것이 원만한 문제 해결에 도움이 된다"고 입을 모아 당부했다.
#사례 1 = 평택시 서정동의 이 모(여. 33세)씨는 지난 2월 옥션에서 유리잔 200개를 주문했다가 깨져서 배송되는 바람에 판매자와 격한 갈등을 겪었으나 옥션측의 중재로 문제를 해결했다.
이 씨는 "포장박스가 허름해 혹시나 했는데 역시나 유리잔 24개가 깨져 있었고, 나머지 잔들에도 페인트 같은 것이 묻어 있어 잘 지워지지 않았다"고 진술했다.
파손된 유리잔 24개를 반송했지만 교환받은 유리잔의 11개가 또다시 파손된 채 배송됐다. 이 후 여섯 차례에 걸쳐 교환 요청을 했지만 판매자는 매번 "교환해 주겠다"는 말만 되풀이 하며 차일피일 미룬 것이 한 달을 훌쩍 넘겼다.
그는 "교환도 이뤄지지 않은 채 심지어 판매자에게 '걸레'라며 막말까지 들었다. 이젠 교환을 떠나 환불받고 싶다"며 소비자가 만드는 신문에 울분을 토했다.
이에 대해 옥션 관계자는 "판매자가 택배업체의 부주의 때문에 물건이 파손 됐다고 여겨 교환 및 환불이 지연된 것 같다"라며 "현재 택배업체와 판매자의 주장이 팽팽히 맞서고 있어 진위여부를 가리기 힘들다"고 설명했다.
이어 "고객 편의를 위해 옥션에서 e머니 포인트로 선 보상해 드리기로 했다"며 "문제 발생 시 오픈마켓 판매자와 직접 연락을 시도하면, 연결도 잘 안되거니와 심리적 스트레스를 많이 받을 수 있으니 옥션 고객센터를 이용하라"고 당부했다.
#사례 2 = 서울 구산동의 이 모(여. 52세)씨는 1월23일 G마켓에서 7만9000원(옵션 4만3000원 포함)짜리 레드 파티션 3개를 23만7000원에 구입했다.
하지만 레드파티션의 레드천이 빠진 철 프레임만 덜렁 배송됐다. 이 씨가 항의하자 판매자는 다음날 회수해 가겠다고 했다.
그러나 며칠이 지나도 판매자의 연락이 없어 화가 난 이 씨가 거세게 항의하자 "자신을 도둑년 취급 했다"며 하소연했다. 판매자는 "물건을 다 챙겨서 보냈다. 천을 따로 빼돌리고 거짓말 하는 것 아니냐?"라며 되레 이 씨를 의심했다는 것.
열흘 넘게 지속된 실랑이에 참다못한 이 씨는 "증거 사진이 있다"며 제품을 회수해 가도록 요청했지만, 판매자는 "반품 하고 싶으면 왕복 택배비를 지불하고 반드시 천일택배를 이용하라. 그렇지 않으면 반품 받지 않겠다"며 억지를 부렸다.
더 이상 스트레스를 받고 싶지 않아 애물단지가 된 레드파티션을 반품하기 위해 천일택배에 문의했지만 그마저 그 지역에 사업장이 없다는 이유로 거절당했다.
격분한 이 씨는 "물건을 회수하지 않겠다는 심산 아닌가? 도둑년이라며 인신공격까지 서슴지 않은 판매자에 질렸다"며 제보해왔다.
이에 대해 G마켓 관계자는 "판매자가 자기 과실보다는 소비자의 고의성부터 의심한 것 같다"며 "천일택배를 이용하지 않고 판매자 부담으로 반품하게끔 조치했다"고 설명했다.
이어 "판매자가 이 씨에게 행한 인신공격성 발언에 대한 사과가 이뤄지게 하겠다"며 "판매자와 직접 문제 해결을 시도할 경우 이같이 막다른 상황으로 갈 가능성이 높기 때문에 G마켓 고객센터를 이용하라"고 조언했다.
#사례 3 = 마산 월영동의 배 모(여. 30세)씨는 2월 말경 8개월 된 아이를 위해 인터파크에서 무료배송 신마그마그 올인원세트를 2만9000원에 주문했다.
며칠 뒤 착불로 배송됐지만 혹시 잘못 봤나 해서 비용을 지불하고 수령했다. 배 씨는 다시 한 번 인터파크 홈페이지에서 무료배송임을 확인했고 판매자에게 문의했다.
하지만 판매자는 "무료배송 상품은 없다"며 모르쇠로 일관했다. 이에 배 씨가 거세게 항의해 택배비용 2500원을 송금 받기로 했다.
배 씨는 택배비뿐만 아니라 판매자의 응대에 더 큰 문제가 있다고 하소연했다.포장을 풀던 중 자신이 생각하던 제품과 상이해 문의했지만, 판매자는 "물건 안 팔겠다. 포장 뜯지 말고 반품 하세요"라며 역정을 냈다는 것.
이에 화가 난 배 씨는 판매자와 막말이 오가는 실랑이를 벌였고, 결국 반품이 완료되면 택배비를 송금 받는 것으로 합의했다.
하지만 반품완료 된지 일주일이 지나도 택배비가 송금되지 않았다. 배 씨는 "돈을 떠나서 고객에게 역정 내고, 약속도 이행하지 않으며, 막말을 서슴지 않는 판매자를 좌시할 수 없다"며 소비자가 만드는 신문에 제보했다.
이에 대해 인터파크 관계자는 "판매자가 여러 제품을 등록하는 과정에서 실수로 무료배송 등록을 하고 이를 인지하지 못해 생긴 사건이다"라며, "실제로는 무료배송 되지 않는 제품"이라고 설명했다.
판매자의 불친절한 응대에 대해서는 "판매자가 '바쁜 와중에 배 씨의 전화를 받게 돼 친절한 응대를 하지 못했다'고 인정했다"며 "인터파크에서 이 판매자를 집중관리 대상으로 분류했으며, 배 씨가 지불한 택배비 2500원은 환급 완료됐다"고 해명했다.
