지난 14일 소비자가 만든 신문의 제보란에 이색적인 편지 하나가 올라 왔다. 소비자가 만드는 신문 제보란은 언제나 험악하다. 제대로된 AS를 받지 못한 소비자들의 아우성이 쏟아지는 자리다. 원망과 비난의 소리가 항상 들끓는다. 이 곳에 따뜻한 감동의 메세지가 도착한 것이다.
경기도 안양시 부림동에 사는 유 모 (남.48세)씨는 지난 11일 평소 좋아하는 야구중계를 시청하려다 1년도 채 사용하지 않은 LCD TV(40inch)가 먹통이 되는 바람에 화가 치밀었다.
이전부터 전원을 켠 뒤 5분 후에야 화면이 뜨는 등 이상이 있었지만 주말 외에 항상 집이 비어 있어 AS를 받지 못하고 사용하던 차에 문제가 터져버린 것. 평소 성격이 급한 유 씨는 비싼 돈을 주고 산 TV가 1년도 안돼 이처럼 말썽을 부리는 데 참을 수없어 TV를 부셔버릴까 하는 격한 마음이 앞섰지만 아내의 만류로 겨우 분을 삭혔다.
AS접수를 하자 AS기사가 다음날 오전 10시경에 방문한다고 해 유 씨는 출근하고 부득이 아내가 출근을 늦추고 기사 방문을 기다렸다.
출근이 급한 사정임을 미리 설명했기 때문인지 담당기사는 약속 시간보다도 빠르게 오전 9시 20분경 방문여부를 문의한 뒤 도착해 제품을 살펴보기 시작했다. LCD내부의 고장난 부품을 교체한 후 TV내부와 외부 청소까지 깔끔하게 마무리 했다.
불편했을 소비자의 마음을 미리 짚어 차후 문제가 생길 경우에 대한 대처 방안까지 설명한 후 자신의 명함에 수리 내역을 간단히 기재 해 내밀었다. "이렇게 꼼꼼하고 기분좋은 서비스는 처음"이라는 아내의 전화에 유 씨도 굳었던 마음이 풀어지기 시작했다.
하지만 담당기사의 '고객감동'은 여기서 끝나지 않았다.잠시 후 유 씨의 휴대폰으로 전화한 담당기사는 “LCD부품에 문제가 있어 교환했다”고 처리경위를 설명한 후 “그동안 많은 불편을 드려 죄송하다”는 진심어린 사과로 유 씨를 감동시켰다.
유 씨는 “처음에는 너무 화가나 전화상으로 심한 말을 하기도 했고 다시는 삼성 제품을 쓰지 않겠다고 생각했었다. 하지만 이번 일로 말할 수 없이 큰 감동을 받고 마음을 돌렸다”며 흐뭇해했다.
이어 “이런 훌륭한 직원을 칭찬할 방법이 없을까 찾던 중 소비자가 만드는 신문을 알게 됐다. 혹시 삼성 측 관계자가 이 글을 보게 된다며 안양지역 박영복 엔지니어에게 격려의 말이라도 해주길 바란다”고 부탁의 말을 전했다.
이어 “이런 직원이 있기에 삼성이 한국의 최고 기업 자리를 지키는 것 같다. 가뜩이나 어려운 경제로 긴장되는 생활에서 마음 따뜻한 서비스를 전해준 박영복 기사님께 한 번 더 고마움을 전한다”고 끝을 맺었다.
이에 대해 삼성전자 관계자는 “박영복 엔지니어를 격려하는 것은 물론 이번 사례를 거울삼아 모든 직원이 더 발전하는 계기를 만들어 나가겠다”고 약속했다
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