#사례1 전북에 사는 위 모(남)씨는 지난 7월 현대차 투싼 차량의 백도어가 박스에 찍혀 서비스센터에 수리를 맡겼다. 문 콕 정도의 작은 흠집이었지만 수리비 112만 원이 청구돼 위 씨는 황당해 했다. 위 씨가 서비스센터 직원에 항의하자 부품값 4만8000원, 도장 등 공임비 107만 원이라며 합당한 금액이라고 설명했다. 위 씨는 “문 콕 정도의 작은 흠집이었는데 수리비가 과도하게 청구됐다. 부품비가 5만 원도 안 되는데 공임비만 100만 원이 넘는다는 게 이해되지 않는다”고 분개했다.

#사례2 김포에 사는 황 모(여)씨는 지난 11월 BMW 차량 엔진 경고등이 떠 점검 받고자 서비스센터에 예약을 신청했다. 직원은 3주 이상 기다려야 입고 가능하다며 다른 서비스센터를 찾아갈 것을 권했다. 황 씨가 또 다른 서비스센터에 예약을 문의했으나 한 달 뒤인 12월 4일부터 입고가 가능하다고 설명했다. 황 씨는 “간단한 점검조차도 한 달을 기다려야 하는 상황이다”라며 “비싼 돈을 주고 고급차를 구매했는데 서비스는 전혀 고급스럽지 않다”고 꼬집었다.

#사례3 인천에 사는 송 모(남)씨는 지난 5월 리콜 수리 맡긴 벤츠 E클래스 220d 차량 계기판에 엔진경고등이 점등된 것을 발견했다. 서비스센터 직원에게 문의했지만 일시적 오류라며 제거 후 출고시켰다. 다음날에도 엔진경고등이 떠 센터에 맡겼으나 이번에도 '문제 없다'고 설명했다. 그러나 다음날 기어 변속에 문제가 생겨 입고시키자 변속기 및 미션 고장 판정을 받았다. 송 씨는 “수리 이후 엔진경고등이 잇달아 떠 문의했을 때는 일시적 오류라고 했다. 고장났는데 경고등과는 관련 없다며 수리비를 요구하는 건 억울하다”고 분통을 터트렸다.

올해 자동차 부문 소비자 민원은 지난해 전기차 화재 사고 이후 AS 관련 민원이 급증했던 데 따른 기저효과로 7.1% 감소했다.

업종별로는 △국산차 △수입차 △차량 공유앱 민원은 줄어든 반면 △타이어 민원은 소폭 증가했다.
 

올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 자동차 관련 민원은 3426건으로 전년 동기(3689건) 대비 7.1% 줄었다.

올해 민원이 감소한 가운데서도 부품 수급 문제로 수리 지연, 과도한 수비리 청구 등 AS 민원이 반복적으로 제기되면서 고질병으로 자리잡는 모양새다.

◆ 민원 10건 중 6건은 국산차...수입차>차량공유앱>타이어 순

자동차 민원 중 국산차 비중은 59.8%로 전체의 과반 이상을 차지하고 있다. 다음으로는 ▷수입차 ▷차량공유 애플리케이션 ▷타이어 순으로 민원이 많았다.

부품 수급 문제로 수리가 지연된 소비자들의 민원이 끊이질 않고 있다. 해외에서 부품을 제작해 국내로 들여오는 구조를 지닌 수입차에서만 나타나던 부품 수급 문제가 국산차까지 번지는 모양새다.

현대차·기아·한국GM·KG모빌리티·르노코리아 등 국산차 브랜드와 벤츠·BMW·아우디·테슬라·토요타·렉서스·볼보·폴스타·포르쉐 등 수입차 브랜드를 가리지 않고 민원이 이어졌다.

출고한지 1년이 채 안 된 차량에서조차 부품 수급 문제로 수리가 장기화되는 사례가 잦았다. 안전과 직결되는 엔진·동력계 경고등이 점등돼 서비스센터를 찾았지만 부품 재고가 없어 수리가 수개월까지 지연되고 일정조차 안내받기 어렵다는 민원이 속출했다.

부품 수급 일정도 명확하게 고지하지 않는 데다 수리 대기 기간 차량을 운행하지 못하면서 소비자들의 불만이 커졌다. 완성차 제조사에서 차량을 수리할 동안 제공하는 대차 서비스 역시 대수 부족으로 이용하지 못했다는 민원이 적지 않았다.
 

서비스센터에서 정확한 고장 원인을 제때 진단하지 못하면서 소비자 불만도 커졌다. 엔진 경고등 점등으로 서비스센터를 찾았지만 원인 불명으로 돌려보낸 뒤 이후 고장이 발생해 더 큰 수리비를 부담했다는 민원이 이어졌다.

한 소비자는 동일한 문제로 2년 동안 5차례 서비스센터를 방문하고도 정확한 원인을 찾지 못해 수리 받지 못했다고 호소하기도 했다. 이 과정에서 반복적인 서비스센터 방문으로 낭비되는 시간과 비용 부담은 소비자 몫이라는 지적이다.
 

◆ 전기차 충전 민원 급증...신차에 수 년 묵은 타이어 달아 출고

올해는 전기차 판매량이 증가하면서 충전 관련 민원도 꾸준히 제기됐다. △충전 오류 △인프라 부족 △고속 충전기서 완속 충전 등으로 인한 내용이 주를 이룬다.

정부가 지난 2017년 전기차 충전 표준을 DC콤보 방식으로 채택하면서 국내 충전 인프라가 콤보 방식 중심으로 전환됐다. 이 과정에서 AC3상 방식을 사용하는 일부 차주들은 충전기 부족으로 불편을 겪고 있다고 민원을 제기했다. 반경 30분 내에 AC3상 충전기를 찾지 못해 휴게소까지 이동해 충전해야 하는 사례도 있었다.

급속 충전기를 사용했는데 완속으로 충전되거나 요금만 결제되고 100% 충전되지 않는 등 문제도 잦았다.
 

올해 자동차 민원 중 타이어 부문만 유일하게 증가했다.

신차에 수년 전 제조된 타이어가 장착돼 출고되는 사례가 적지 않으면서 안전과 성능에 대한 소비자 우려도 커졌다. 타이어 교체 과정에서 정비업자의 과실로 타이어, 휠 등 부품이 파손됐음에도 관리 소홀, 품질 불량 문제로 치부하면서 책임을 회피해 현장에서 갈등이 빈번했다.

타이어를 교체하고 얼마 되지 않아 터지거나 갈라질 경우 소비자는 제품 결함을 주장하나 업체에선 주행 습관 영향으로 치부해 다툼이 반복됐다. 일부 매장에서는 차량 규격에 맞지 않는 타이어를 설명 없이 장착해 차량검사 중 알게 됐다는 황당 민원도 제기됐다.

타이어 렌탈 서비스의 경우 펑크, 마모 등 조건에 맞을 경우 새 타이어로 교체해준다고 광고하나 실제로는 조건이 깐깐해 이용이 쉽지 않다는 지적도 이어졌다.

[소비자가만드는신문=임규도 기자]