[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] "가벼운 충격에도 부서지고 반복 고장에도 원인을 찾지 못해 소비자는 속이 터지는 데 사과는 커녕 오히려 사용자 과실이라니...무조건 우기면 그만입니까?"
PMP제품의 다양한 제품이상 및 엉성한 AS처리에 소비자들의 불만이 줄을 잇고 있다.
‘PMP(음악 및 동영상 재생, 디지털카메라 기능까지 모두 갖춘 휴대용 멀티미디어 재생장치)’는 휴대하기 좋은 작은 크기에 비해 저장용량이 크고 다양한 기능을 탑재하고 있어 최근 학습용도나 동영상, 게임 등 사용자가 크게 늘어나고 있는 IT제품.
하지만 높아진 인기만큼이나 액정파손에서 배터리 변형까지 여러 유형의 고장으로인한 소비자 피해도 늘어나고 있다.
고장 날 경우 보상이나 수리를 받기도 쉽지 않다. 제조업체 대부분이 중소기업이다보니 AS망이 제대로 갖춰져 있지 않고 숙련된 인력이 많지 않아 원인규명조차 하지 못한채 ‘소비자 사용 부주의’로 몰아부치는 경우가 많아 소비자 분쟁으로 이어지고 있다.
게다가 IT기기에 대한 전문지식이 부족한 소비자를 상대로 터무니없는 수리비용을 청구하거나 제품의 반복하자에도 교환 및 환불을 거부하는 고질적인 문제점도 개선되지 않고 있다.
◆ AS무상기간 끝날 때까지 고의적 ‘시간끌기’?!
경북 안동의 박 모(여. 45세)씨는 작년 7월 중순 당시 고3 자녀의 인터넷 동영상 학습을 위해 아이스테이션 43를 40만원가량에 구입했다.
한 달이 채 지나지 않아 ‘초기화면 멈춤’현상이 나타나 택배로 AS접수했다. ‘메인보드’에 문제가 있다는 진단으로 무상 교체를 받았지만 기기상태는 좋아지지 않았다. 이후 총 3회에 걸쳐 메인보드를 교체했지만 매번 “문제없이 사용가능할 것”이라는 담당자의 안내와는 달리 반복적으로 증세가 나타났다.
지방이라 AS센터가 없다보니 매번 택배를 보내기 위해 박스포장을 하는 등 번거로움을 감수해야 했지만 그러고도 제대로 사용하지 못해 불만이 커졌다. 결국 하드까지 교체하는 지경에 이르자 박 씨는 더 이상 참을 수 없어 교환 또는 환불을 요청했다.
하지만 서비스센터측은‘무상서비스를 계속해 줄테니 조그만 더 참아보라며 박 씨를 설득했다. “메인보드를 교체하면 정상적으로 사용할 수 있다. 혹시 다음에 또 고장이 나면 그때 새 제품으로 교환을 고려해보겠다”며 시간만 끌었다.
박 씨는 “1년도 되지 않은 제품에서 벌써 4회째 동일 하자가 발생했는데 어떤 기준으로 교환이나 환불을 거절하는지 이해할 수 없다. 무조건 안 된다고만 하니 답답할 노릇”이라며 하소연했다.
이어 “잦은 고장으로 제대로 사용하지 못한 것도 억울한 데 소비자의 시간적, 정신적 손실은 아무상관 없다는 거냐. 무상 AS기간이 끝난 후엔 누가 책임질 것이냐”며 빠른 처리를 요청했다.
◆풍선처럼 부풀어 오른 배터리..."안 터져"
강원도 춘천시의 이 모(여.25세)씨는 지난 해 1월경 한 대형마트 매장에서 블루핀 PMP를 60만 원 가량에 구입했다.
구입 일주일 만에 ‘액정터치 불량’으로 한 달을 기다린 끝에 새 제품으로 교환받았다. 교환 제품이 다 찢어진 박스에 담겨 배송되어 제품 이상 여부를 문의했지만 “믿고 사용하라”는 답신을 믿었다. 하지만 이후에도 반복적으로 AS를 받아야 했고 제품에 대한 신뢰는 떨어졌다.
얼마 후 동영상을 시청하던 중 기기에서 이상한 소리가 나면서 전원이 꺼져 버려 혹시나 하는 마음에 여분의 배터리로 교환하고 사용하던 배터리는 비닐 팩에 넣어 보관해뒀다.
4개월 뒤 보관해 둔 배터리를 보게 된 이 씨는 깜짝 놀랐다. 배터리가 풍선처럼 부풀어 올라 비닐 팩이 찢어질 지경이었다. 일반 배터리보다 3배가량 커진데다 배터리 케이스도 다 벌어져 속 내용물이 삐져나와 있었다.
깜짝 놀란 이 씨가 콜센터로 문의하자 상담원은 “지난번에도 이런 민원이 접수된 바 있어 기사에게 물어 봤더니 터질 일은 없다고 하더라. 택배로 제품을 보내라”고 무덤덤하게 말했다.
별거 아니라는 듯한 직원의 응대에 불쾌했던 이 씨는 직접 방문해 눈으로 확인한 뒤 수거할 것을 요구했지만 “회사 규정상 불가능하다. 터지지 않을 거니 안심하라”는 말만 되풀이했다. 다른 직원에게 요청해도 답은 같았다.
이씨는 “언제 터질지 모르는 배터리 때문에 불안해 집에 두기도 무섭다. 그런데도 업체 측은 나 몰라라 하며 사과한마디 없다”며 “60만원이나 주고 산 제품이 폭탄이 될 줄은 몰랐다. 무서워서 본체도 사용하지 못하고 있다”고 하소연했다.
◆ 전문지식 없다고 ‘눈 가리고 아웅’
서울 상계동의 장 모(남.54세)씨는 지난 12월 초 온라인 교육사이트 메가스터디를 통해 맥시안 PMP ‘M1’을 19만 9000원에 구입했다.
구입 일주일 후 실수로 PMP를 떨어트리는 바람에 액정이 파손되어 업체로 AS비용을 문의했다. 9만원이라는 안내에 “왜 이렇게 비싸냐”고 따져 묻자 상담원은 “액정과 터치패널이 일체형이어서 2개의 패널을 함께 교체해야 한다”고 설명했다.
장 씨는 제품가의 절반에 달하는 수리비용이 부담돼 AS를 맡기지 못했다. 호기심이 발동한 장 씨는 어차피 사용못 할 것이라 생각에 제품을 분해했다. 놀랍게도 분해결과 LCD액정과 터치패널은 붙어있지 않았다.
장씨는 “LCD액정과 터치패널이 붙어있기 때문에 9만원을 받는다고 했지만 실제로는 액정과 패널은 분리되어 있었다. 정당한 수리비용인지에 대한 의문이 든다”고 주장했다.
◆ 액정파손 등 고장원인 두고 ‘책임공방’
수원시 탑동의 전 모(여.45세)씨는 지난해 9월경 딸에게 누리안 PMP를 30만원에 구입해 선물했다. 중학생인 딸에겐 고가의 제품이었던 만큼 주의해서 사용할 것을 재차 당부했다.
얼마 후 학교에서 돌아온 딸은 "아침에 사용 시 이상이 없었는 데 오후에 확인해보니 PMP액정이 깨져있었다"며 제품을 내밀었다. 혹시나 딸의 부주의로 인한 고장일지 모른다는 생각에 재차 확인했지만 딸은 액정이 깨질만한 일이 전혀 없었다고 대답했다.
누리안 측에 AS를 의뢰하자 소비자 과실을 이유로 9만 9000원의 수리비를 안내했다. 전 씨는 “파손될 만한 일이 없었다”고 거듭 이야기했지만 “액정파손 흔적을 확인한 결과 소비자 과실이 명백하다”며 “아이를 따라다니며 봤느냐”고 반박했다.
전 씨의 다시 한 번 억울함을 호소하자 AS직원은“꼭 떨어뜨려야만 깨지는 것은 아니고 살짝 잘못 부딪혀도 깨질 수 있다”고 입장을 바꿨다.
전씨는 “살짝 부딪혀도 깨진다니 그럼 이고 다녀야 하냐? 학생들이 많이 사용하는 데 가벼운 충격도 견디지 못하는 제품을 신뢰하고 사용하기 힘들 것 같다”며 불만을 토로했다.
