[소비자가 만드는 신문=백진주 기자] 귀뚜라미 보일러가 고장원인을 엉뚱하게 진단한 후  매번 다른 처리방법으로 소비자를 혼란스럽게 해 원성을 샀다.

서울 삼성동의 최 모(여.50세)씨는 지난 2006년 2월 25일 이사를 기념해 보일러를 교체했다. 당시 ‘열효율’이 좋다는 광고에 마음이 끌려 귀뚜라미 보일러를 54만원에 설치했다.

3년 조금 넘은 지난 17일경 보일러에서 물이 새 AS를 요청했다. 방문한 AS기사는 “자동밸브에 문제가 있다”며 부품을 교체하고 3만원의 수리비용을 청구했다. 하지만 이틀 후 동일한 증상으로 다시 밸브를 교체했지만 문제는 해결되지 않았다.

정확한 고장원인을 묻는 최 씨에게 담당기사는 ‘수압이 높아 감암밸브를 설치해야 한다’ ‘새 보일러로 교체하는 것이 나을 것’ ‘보일러 통을 교체하면 20~30만원의 수리비용이 드니 의사 결정하라’는 등으로 매번 말을 바꿔 최 씨를 기막히게 했다.

더 이상의 대화는 무의미하다고 판단한 최 씨는 홈페이지로 항의 글을 올리려 했지만 그마저 쉽지 않았다. 계속된 에러로 글을 올릴 수 없었다. 최 씨가 본사로 전화해  “고장으로 인한 상담건수가 많아 시스템에 장애가 생긴 것 아니냐”고 묻자 “아무 문제없다”며 오히려 멀쩡한 최 씨의 컴퓨터 탓으로 돌려 버렸다.

최 씨는 귀뚜라미보일러가 고객에대한 배려가 전혀 없고 개선할 의지마저 없는 것으로 판단, 업체로 내용증명을 보내고 소비자가 만드는 신문으로 도움을 요청했다.  소비자가 만드는 신문은 귀뚜라미보일러 측으로 정확한 제품이상 여부에 대해 확인을 요청했다.

그제야 일주일이 지난 28일 최 씨는 업체로부터 “동코일 문제다. 17만 6000원의 수리비용이 들지만 초기 3만원의 비용을 제외하고 교체해 주겠다”는 지금까지와 전혀 다른 연락을 받았다. 그러나 최 씨는 업체의 제안을 거절하고 소송 대응의 입장을 밝혔다.

최 씨는 “되짚어 생각해보면 고장은  더 일찍 발생했다. 보일러 밑 장독대에서 적지 않게 물기를 발견했지만 대수롭지 않게 생각했는데 지금 와 생각하니 설치 얼마 후부터 누수가 시작된 것”이라고 주장했다.

이어 “정확한 문제점도 짚지 못하고 겨우 3년 사용한 제품을 교체하라고 무책임하게 대응하다니...이게 무슨 경우냐”며 “잘못을 인정하고 정상적으로 사용할 수 있게 조치해 달라”고 목소리를 높였다.

이에 대해 귀뚜라미보일러 관계자는 “1차 진단이 잘못된 것 같다. 물이 새는 증상은 다양한 원인에 의한 것으로 진단이 쉽지 않아 1시간 이상 보일러를 지켜보고 여러 테스트를 해야 하다. 처음에 정확한 원인을 찾지 못한 것이 문제”라고 해명했다.

이어 “상담 시 정확하지 않은 설명으로 소비자를 혼란케 한 것은 직원의 자질 부족이니 교육을 통해 개선하겠다”며 “소비자와의 협의를 통해 합의점을 찾도록 하겠다”고 답했다.