"소비자를 감동시켜라"

SK텔레콤은 소비자 관리의 새로운 패러다임으로 CEM(고객 경험 관리) 프로그램을 선택하고, 이를 실행하기 위해 모든 임직원이 발벗고 나섰다고 14일 밝혔다.

이는 기존의 CRM(고객 관계 관리) 프로그램으로는 절대 고객을 감동시킬 수 없다는 판단에서 비롯된 것이라고 SK텔레콤은 설명했다.

CRM은 기업의 목표 달성에 초점을 맞추지만 CEM은 고객에게 '감동적인' 경험을 제공하는 데 목표를 두고 있다는 것. CRM 프로그램을 운용하는 기업들은 고객의 정보를 수집해 마케팅 등 영업활동에 이용하는 데 주력하는 반면 CEM 프로그램을 추진하는 기업들은 고객과 기업이 만나는 모든 접점(Touch Point)에서 고객이 갖는 경험 세계를 분석해 긍정적인 회사 이미지를 심어주는 데 노력을 쏟는다.

CEM 프로그램의 하나로 SK텔레콤은 3월부터 통화품질 개선을 위해 직원이 고객의 집을 방문할 때 사전에 고객의 휴대전화로 방문직원의 사진과 방문시간을 발송하도록 했다.  판매원이나 검침원을 가장한 범죄에 대한 주부들의 불안감을 없앨 수 있어 고객의 신뢰와 믿음을 얻기 위해서다.

고객이 서비스에 가입하면 요금제와 부가서비스 가입 여부 등이 적힌 '가입확인서'를 대리점에서 발부해 주도록 했다. 자신도 모르는 사이 부가 서비스에 가입해 부당한 요금을 내 온 많은 고객의 부정적인 경험이 반영된 것이다.

고객이 서비스를 인지하는 순간부터 가입, 이용, 해지, 해지 이후에 이르는 모든 과정을 29개 구간으로 나눠 이러한 과정에서 겪는 고객들의 구체적인 경험을 117개로 정리했다. 고객들의 구체적인 경험을 얻기 위해 임직원들과 고객을 대상으로 심층면접했다. 경쟁사의 대리점과 다른 업종의 영업매장까지 관찰했다.

CEM 프로젝트가 효과를 나타내 고객에게 더 나은 경험을 제공하게 되면 기존 고객은 반복 구매를, 잠재 고객은 최초 구매를 유도할 수 있을 것으로 SK텔레콤은 보고 있다.

   

이경환 기자 다른기사 보기