[소비자가만드는신문=유성용 기자] 대형 백화점들이 소비자 민원을 무성의하게 처리해 원성을 사고 있다.
가죽 장갑이 쭉쭉 찢어지고, 중고로 의심되는 지갑의 하자가 발견돼도, 입지않은 옷을 환불받기도 쉽지 않는 데 대해 소비자들은 할말을 잃고 있다. 실제로 지난해 공정거래위원회가 발표한 백화점의 소비자 피해구제율은 최저 14.7%~ 최고 26.5%였다.
소비자들은 “손님을 왕으로 모실 것 같지만 정작 찬밥 대접을 한다”며 미온적인 대처에 원성을 쏟아내고 있다. 백화점이 과연 유통업체인지, 단지 협력업체들에 매장을 빌려주고 수수료만 챙기는 임대업체인지 정체성에대한 의문도 드러내고 있다.
또 “민원이 발생하면 백화점 측이 입점업체들에 패널티를 부과한다든지, 적극적인 중재에 나서 재발을 방지해야 하는 것 아니냐”며 “오픈마켓보다도 입점업체 관리가 부실하다”고 목소리를 높이고 있다.
▶ 중고제품 새 제품으로 둔갑?
서울 양평동의 김 모(남.33)씨는 지난 4월 현대백화점 에뜨로(ETRO) 매장에서 지갑을 구입했다. 원하던 디자인이 진열품밖에 남아있지 않아 53만원을 결제하고 물품은 확보되는대로 받기로 했다.
일주일 뒤 주문한 지갑을 받은 김 씨의 아내는 집에 돌아와 지갑을 살피던 중 지퍼 속에서 50원짜리 동전을 발견했다.
하지만 직원은 쉽사리 중고제품이었음을 인정하지 않고 수제품이라 카드 넣는 곳이 헐렁할 수 있다는 등의 대답으로 속 시원한 해결 의사를 보이지 않았다. 백화점 측에 사실을 알렸으나 ‘심의기관에 의뢰하거나 매장과 직접 해결해야 한다’는 답변뿐이었다.
화가 난 김 씨가 매장을 방문해 거세게 추궁하자 직원은 사실을 실토했다. 다른 백화점 에뜨로 매장에서 온 물건이며, 그 곳 직원이 반품 받은 지갑의 지퍼 속까지 꼼꼼히 살피지 않고 다시 포장해 보냈다는 것.
김 씨는 “동전이 나오지 않았다면, 중고제품이란 것을 평생 모르고 사용했을 것이다”며 “백화점과 에뜨로 측의 잘못이 명백함에도 쉽게 해결 받지 못하는 상황이 어이없다”고 목소리를 높였다.
현대백화점 측은 제품 확인을 소홀히 한 점을 인정했고, 에뜨로 매장 측은 “반품 받은 제품을 세밀히 살피다 보면 흔적이 남을 수 있어 외관만 확인할 수밖에 없는 형편이다”고 고충을 털어놨다.
▶ 오징어포처럼 쭉쭉 찢어지는 가죽 장갑?
잘 잃어버리는 성격을 가진 탓에 분실이 잦은 서울 태평로의 이 모(남.36)씨는 지난해 1월경 롯데백화점에서 가죽 장갑을 구입했다.
중고제품이 아닌 단지 이월상품이었음에도 사용한지 얼마 지나지 않아 왼쪽, 오른쪽 모두 바느질 된 부분에서 가죽이 오징어처럼 쭉쭉 찢어지기 시작해 제조회사 측의 제안에 따라 박음질 AS를 받기로 했다.
한 달여 걸친 AS가 끝나자 이미 겨울이 다 지나 보관해 뒀었다. 다시 돌아온 겨울에 장갑을 착용하자 지난번 박음질AS받은 왼쪽 장갑이 10cm가량 다시 찢어지기 시작했다.
이 씨는 “AS를 보내자니 또다시 겨울을 맨 손으로 보내야할 것 같고, 또 AS받아도 다시 안 찢어진다는 보장도 없다”며 “불량 가죽으로 만든 제품인 것 같아 백화점과 업체 측에 환불을 요청했지만 여의치 않아 제보하게 됐다”고 탄식했다.
이에 백화점 측은 “대량 생산 시 부위별 강도가 다를 수 있는 가죽의 강도를 세밀하게 측정할 수 없어 간혹 이런 경우가 발생 한다”고 말했다.
▶ 환불 권한 없는 백화점과 입점업체, ‘환불은 어디서?’
인천 일신동의 공 모(여.32)씨는 여행을 앞두고 지출이 많을 것으로 예상돼 올 초 GS백화점 오즈세컨 매장에서 구입한 치마와 셔츠를 몸에 맞는지 시험 착용만 해 본 뒤 환불 받기 위해 잘 보관해 뒀다.
며칠 뒤 환불을 위해 백화점을 방문한 공 씨는 “속치마 원단에 주름이 가서 환불이 안 된다. 니트 소재의 셔츠 또한 팔꿈치 접히는 부분에 주름이 있다”며 환불 불가라는 매장 직원의 안내를 받았다.
주름 간 옷이 매장에서 버젓이 판매되고 있었기에 납득할 수 없었던 공 씨가 거세게 항의하자 직원은 “나는 환불 권한이 없으니 고객센터로 가서 문의하라”며 책임을 미뤘다.
하지만 고객센터 직원 또한 “매장에 환불을 지시할 권한이 없다. 백화점 사장조차도 그러한 권한은 가지고 있지 않다”고 말해 어이를 상실하게 했다.
공 씨는 “집에서 사이즈 확인을 위해 조심스레 잠깐 입어 본 것뿐인데 주름을 이유로 환불을 거절하다니 이해할 수 없다”며 “게다가 매장과 백화점 고객센터 양측에서 서로 환불 권한이 없다며 소비자를 우롱하는 처사에 열불난다”고 분통을 터트렸다.
GS스퀘어 백화점 측은 “환불 여부는 매장 담당자가 판단 한다. 환불이 안 된다는 설명을 납득 못한 공 씨가 고객센터로 가겠다는 것에 대해 안내해 드린 것을 오해한 것 같다”고 전했다.
