[소비자가만드는신문=임민희 기자]보험사가 보험 설계사의 업무태만과 과실을 방치하고 직원 퇴사 및 지점 폐쇄 후에는 아예 고객관리를 내팽개쳐 보험을 실효당했다는 억울한 사연이 제보됐다.
ING 생명보험에 가입했던 경기도 수원시 팔달구의 이 모(남·37세) 씨는 이직으로 인한 계좌 번호와 주소지 변경을 설계사가 이행하지 않아 보험금이 제 때 납입되지 않고, 보험실효문 등도 전 직장으로 발송(반송)돼 1년 2개월전에 이미 보험이 실효된 사실을 최근에야 알게 됐다며 분통을 터뜨렸다.
이 씨는 보험사를 믿지 못하겠다며 납입 보험금 전액 환불을 요구하고 있는 반면 보험사는 실효에 대한 책임을 인정, 10월말까지 미납금을 모두 납부할 시 부활은 가능하지만 환불은 안된다며 맞서고 있어 갈등을 빚고 있다.
이 씨는 지난 2006년 10월 10일 ING생명보험 설계사 정 모 씨를 통해 '무배당 종신표준보험'을 가입, 월18만326원씩 2008년 5월까지 총 20회 364만2천940원을 냈다.
그는 담당설계사의 업무태만으로 번번이 보험료가 미납돼 3개월의 보험료를 일시불로, 이자까지 함께 물어야 할 때가 다반사였다고 분개했다. 그러나 그런 피해는 서곡에 불과했다.
이 씨의 수난이 본격 시작된 것은 2007년 7월23일 직장을 옮기고부터였다. 그는 이직 후 담당설계사에게 2007년 8월 중순경 이 사실을 알리고 보험료 자동이체를 기존 직장의 월급통장(농협)에서 새로운 직장의 월급통장(기업은행)으로 변경해 줄 것과 우편물 발송 주소지도 이직한 새 직장 주소로 옮겨달라고 요청했다.
그러나 설계사는 자동이체 계좌번호를 변경하지 않아 이씨의 농협통장에서 2007년 8, 9, 10월의 보험료가 빠져나간 후 잔고 고갈로 보험료 외 타 지출금이 미납되는 일이 발생했다. 그 후 통장 잔고 부족으로 보험료가 미납됐지만 설계사는 보험료 연체에 대해서조차 연락하지 않았고 2008년 1월 30일에야 '이달 31일까지 3개월치의 보험료를 일시 입금해야 보험이 실효되지 않는다'고 통보했을 뿐이다.
이 씨는 분한 마음이 들었지만 1월31일, 기본보험료에 연체이자 1841원(×3개월)이 포함된 보험료 54만6441원을 설계사에게 입금했다. 이와 함께 설계사에게 재차 변경된 통장계좌로 자동이체해 줄 것을 요청했고 직접 만나기까지 했다.
하지만 설계사는 또 다시 2008년 3월 28일에도 2개월분(2, 3월분)의 보험료가 미납됐다는 연락을 해와 36만4294원을 일시불 납입했다. 이 씨는 강하게 항의했고 설계사로부터 꼭 변경하겠다는 다짐을 받았다. 그게 설계사와 나눈 마지막 통화였다.
나중에 확인한 결과 4월 25일, 5월31일에도 기존 농협통장에서 보험금이 빠져나갔다. 설계사에게 항의할까 했으나 설계사가 한 약속도 있고 같은 문제로 언성을 높이는 것도 좋지 않을 듯 싶어 지켜보기로 했다. 이후 설계사로부터 연락이 없어 보험료가 잘 납부되고 있는 줄로만 알았다.
2009년 9월 11일 이 씨는 자신의 보험 상황이 궁금해 본사 콜센터로 전화했다. 휴대폰 분실로 기기에 저장된 모든 전화번호가 지워졌기 때문에 설계사가 아닌 본사 콜센터로 연락했던 것.
콜센터 상담원은 이 씨에게 보험이 2009년 8월 1일부로 실효됐다는 것과 2009년 1월 설계사가 퇴사했고 이씨의 생명보험 계약건이 본사 CRM 관리부서로 이관됐다는 것. 또 그해 6월 설계사가 속했던 지점이 없어졌다는 황당한 사실들을 전했다.
또한 보험사에서 자신에게 보낸 보험 관련 우편물이 모두 반송됐다는 사실도 알게 됐다. 보험사에서 보험료 미납 안내장을 우편물로 보내긴 했으나 이 역시 설계사가 주소지를 변경하지 않아 이전 직장으로 배송돼 '수취인 불명'으로 모두 반송됐던 것.
때문에 이직 후인 2007년 9월 5일 '보험료 미납 안내장'이 10월 5일 수취인 불명으로 반송된 것을 시작으로 2008년 8월 6일 '실효부활 및 해약환급금청구 안내장', 2009년 7월14일 '부활청약거절 안내장' 등 보험사에서 보낸 모든 우편물이 주인을 찾지 못하고 모두 돌아갔다.
이 씨는 "설계사의 업무태만과 직무유기는 물론 본사조차 관리가 이관된 후에 전화 한통 하지 않았다. 설계사도 문제지만 이를 방치, 방조한 보험사에 더 큰 문제가 있다"고 주장했다.
그는 "보험사 고객민원부서를 직접 찾아가 강력 항의하고 담당자에게 본인의 'ING생명 신상정보 및 보험료 납부관련 정보'가 담긴 자료를 달라고 요청했으나 거부해 큰 실랑이가 벌어졌다. 결국 담당자가 부하직원을 시켜 자료를 복사해줬지만 경호원을 불러 끌어내라고 공포분위기를 조성하는 등 고자세로 일관했다"고 성토했다.
그는 9월말 금융감독원에 민원을 제기했다. 보험사 측은 '이의신청에 대한 안내장'을 통해 "계약은 2008년 8월 1일 실효가 되었고 이에 대한 실효안내문이 2008년 8월 6일 등기발송 됐으나 반송되어 회사가 보험약관상 납입 최고의 의무를 이행하였음을 주장하기 어렵다"며 자신들의 책임을 인정, "미납된 보험료의 입금만으로 계약의 정상복원이 가능하다"고 입장을 밝혔다. 그러나 보험사는 "계약을 취소하고 이미 납입된 보험료를 반환하기는 어렵다"고 난색을 표했다.
안내장에 따르면 이 씨가 보험계약을 복원하려면 291만4천352원(18만2147원×16개월/2008.6월분~2009.9월분)을 10월 30일까지 모두 납입해야 한다.
ING생명 마케팅부 관계자는 "안내장 내용이 우리의 일차적인 공식 입장"이라며 "가입자가 금융감독원 등에 민원을 제기했으면 조사가 진행될 것이고 회사 내부적으로도 논의 중인 사안이기 때문에 현재로선 언급할 수 없다"고 말을 아꼈다.
이 씨는 "보험사 얘기는 291만여원을 이달까지 일시불로 납입하면 보험을 부활해주겠다는 건데 그 많은 돈을 가입자가 어떻게 한꺼번에 납입할 수 있겠느냐? 더는 보험사를 신뢰할 수 없기 때문에 지금까지 납입한 보험료 전액을 환불받고 싶다"고 간곡히 요청했다.
