[소비자가 만드는 신문=유성용 기자] 르노삼성자동차는 지난해 국내 완성 차 업체 중 8년 연속 고객만족도 1위를 차지했다. 이와 함께 '2009 한국사용품질지수(KS-QEI)'에서도 준중형차 부문은 SM3가, SUV 부문은 QM5가 각각 1위로 선정되면서 제품의 품질력을 인정받았다.
소비자의 신뢰와 사랑을 독차지하는 르노삼성자동차의 비결은 무엇일까?
바로 '품질과는 타협하지 않는다'라는 경영 철학이 그 배경이다. 고객의 편의와 안전을 최우선시하는차별화된 서비스를 펼치겠다는 올곧은 정도 영업정신이 밑바탕에 흐르고 있다.
르노삼성차는 2000년 출범 당시부터 △고객 최우선 △ 최적의 효율성 △ 글로벌과 현지화 등 세 가지를 원칙으로 고수해 오고 있다. 이를 통해 2010년에는 고객만족도 9년 연속 1위의 자리를 유지할 것으로 기대하고 있다.
<현장경영에 나선 장 마리 위르띠제 사장>
2009 자동차 기획 조사 르노삼성자동차 고객만족도 1위
고객만족도 조사는 자동차 전문 리서치 회사인 '마케팅 인사이트'가 지난해 7월 한 달간 차량 보유자 및 구매 계획자 9만1천129명을 대상으로 온라인에서 진행한 2009년도 자동차 기획조사를 통해 순위가 선정됐다.
제품품질 (초기품질 / 내구품질 / 상품성), 서비스품질 (영업만족도 / A/S 만족도), 종합 만족도 (품질스트레스 / 종합체감만족률) 등 총 7개 부문이 조사됐다.
르노삼성자동차는 제품품질 영역에서 초기품질과 상품성이, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 AS 만족도, 그리고 종합만족도 영역에서는 종합체감만족률과 품질스트레스 부문에서 국내 완성차 업체 중 1위를 차지했다. 특히 종합체감만족률은 63.1%의 지지를 얻으며 다른 국내 업체(현대차 50%, 기아차 43.4%, GM대우차 37.3%, 쌍용차가 34.9%)의 추격을 여유롭게 따돌렸다.
상품별 평가 항목에서는 르노삼성자동차의 'SM7'이 준대형차 상품성 부문, 'SM5'가 초기품질 및 품질스트레스가 가장 적은 차 부문, 'SM3'가 내구품질과 초기품질 부문, 'QM5'가 SUV 상품성 부문에서 각각 1위를 차지하며 각 차종에서 탁월한 품질 경쟁력을 입증했다.
'마케팅 인사이트'는 자동차 전문 리서치 회사로, 2002년부터 매년 7월에 자동차 품질에 대한 대규모 기획조사를 진행하고 있다. 또 10만 명 이상의 기획 조사 표본 규모를 바탕으로 한국 자동차의 품질을 한 눈에 볼 수 있는 '한국자동차 품질백서'를 매년 발간하는 등 신뢰도 높은 정보를 제공하고 있다.
'2009 한국사용품질지수(KS-QEI)' 품질1위 르노삼성자동차 'SM3', 'QM5'
2009 한국사용품질지수는 지난 3월부터 6월까지 약 4달에 걸쳐 232개 기업의 69개 제품에 대해 해당 제품을 보유하고 있는 소비자, 패널, 전문가 등 약 4만6천400명을 대상으로 한국표준협회와 리서치 전문회사인 메트릭스가 조사했다.
이 조사에서 르노삼성자동차는 올해 처음으로 추가된 준중형차 부문에서 SM3가, 그리고 2008년 조사가 시작된 SUV 부문에서 2년 연속으로 QM5가 국내 완성업체 제품 중 품질 및 제공 서비스가 가장 우수하다는 평가를 받았다.
SM3는 소비자가 평가한 품질지수 점수에서 71.33점을 전문가로부터는 67.65점(100점 만점)을 얻었다. 제품을 직접 구입하고 체감하는 소비자에게서 긍정적인 평가가 더 높았다.
QM5역시 소비자가 평가한 품질지수 점수에서 70.77점을 얻어 64.37점을 얻은 전문가 점수보다 높았다. 체험 소비자들의 만족도가 그만큼 높다는 점을 반영한다.
한국표준협회는 "르노삼성자동차가 이번 조사 대상 기업군에서 1위로 선정된 것은 국내 자동차 시장 점유율에 비해 이례적인 시장반응"이라며 "르노삼정자동차가 고객의 동향을 읽는데 성공한 것"이라고 의미를 부여했다.
한편 한국사용품질지수는 소비자가 평가한 품질지수와 전문가가 측정한 품질지수에 가중치를 적용해 총 6단계에 걸쳐 산출된다. 소비자는 대상 제품을 구입 후 사용하고 있거나 사용 경험이 있는 만 20세 이상 60세 미만의 남녀 고객을,그리고 전문가는 대상 제품의 여러 브랜드를 최소 6개월 이상 유통 또는 서비스 중인 판매상을 대상으로 조사가 이뤄졌다.
르노삼성자동차의 서비스
르노삼성의 직영 서비스점인 Power Station(성수, 도봉, 양평, 인천, 수원, 대구, 대전, 광주, 동래, 창원 등 10개점)에서는 차량 구매와 동시에 차량에 대한 정보는 물론, 기존 차량 처리, 정비, 부품에 이르기까지 모든 서비스를 'one-stop'으로제공한다.
Power Station는 '프론트 맨'이라 불리는 정비 전문가들이 의사 가운과 유사한 흰 가운을 착용하고 있다. 차량 정비에 관한한 전문가적인 서비스를 제공하겠다는 의지의 표현이다.
또 Power Station 내에는 오토카페가 개설돼 지루한 정비 시간을 소비자들이 유용하게 보낼 수 있도록 배려하고 있다. TV, 비디오, 장기판, 골프연습코너, 컴퓨터 등이 마련돼 있다.
특히 수면실은 장시간 운행해야 하는 택시 기사 및 지친 직장인들의 피곤함을 덜어주는 안락한 공간으로 인기를 독차지 하고 있다.
르노삼성차 관계자는 "앞으로 전국 각 정비소에 이와 같은 공간을 확대, 운영하며 고객에게 보다 가까이 다가가기 위한 다양한 서비스를 지속적으로 전개할 예정"이라고 밝혔다.
