“고객의 신뢰성을 확보하는 게 중요하다는 교훈을 얻었다”

히로유키 요코하마 품질담당상무는 3일 일본 아이치현 도요타시에 있는 도요타자동차 본사 공장에서 기자간담회를 열고 “고객의 신뢰도를 회복하기 위해 다양한 개선책을 마련 중”이라고 밝혔다.

히로유키 상무는 올 초 발생한 대량 리콜 파문의 원인으로 자사 차량의 품질 문제를 인정했다.

그는 "도요타가 급속도로 성장하면서 우리가 (품질로) 못 따라잡은 게 가장 큰 원인"이라며 "품질을 확인할 시간을 확보하지 못했다. 제품 품질 자체가 그다지 좋지 않았다"고 자성했다.

이어 "고객의 기대와 신뢰성도 (시대에 따라) 변화했다"며 "지금은 우리가 경쟁사보다 뛰어나게 품질이 좋다고 볼 수도 없는 상황"이라고 말했다.

그는 “리콜 사태 이후 '조기발견, 조기대응(EDER) 프로그램' 가동으로 과거처럼 지적을 받은 뒤 리콜하는 게 아니라 고객이 불편을 느끼면 자율적으로 대처할 수 있는 체제가 되고 있다”고 주장했다.

신지 미야모토 도요타 품질 보증부장은 “900명으로 구성된 품질보증본부 외에 기존 제품개발팀 인원 중 1천여명을 품질개선 관련 부서에 추가 투입했다”며 “이를 통해 개선사항을 신속하게 설계 등 각종 공정에 반영하고 있다”고 설명했다.

이어 “리포트로만 대체하던 품질 개선 활동인 EDER을 강화하고자 고객 전화와 인터넷 등을 적극 활용해 자사 차량 평가에 대한 정보수집 활동을 강화했다”고 덧붙였다.

히로유키 상무는 또 현대자동차를 "굉장한 강적"이라며 특히 쏘나타와 아반떼의 상품성을 높게 평가하면서 "고객이 매력을 느끼는 차량으로 잘 만들었다"고 평가했다.

유성용 기자 다른기사 보기