소비자 민원을 접하다 보면 ‘세상에 이런 황당한 일도 있네’ ‘아직도 이렇게 장사하는 사람 있나?’ 이렇게 당하기도 하는구나‘ 별별 만가지 소감이 교차한다.

그야말로 세상의 만물상이다.

소비자가 만드는 신문에 제기된 소비자 불만은 대부분 소비자 분쟁해결기준등의 검토를 거쳐 해당업체에 해결을 촉구하고 중재하며 소비자 정보로 가치있거나 해결이 잘 안되는 사안은 기사로 보도된다.

비교적 쉽게 해결되는 사안이 있고 그렇지 않은 사안이 있는데 후자에 속하는 부분중 하나가 보험 관련 소비자 민원이다.

보험은 금융분야 소비자 민원의 80%이상을 차지한다.

설계사의 불완전 판매, 보험금 지급 거절, 계약해지등을 둘러싼 민원이 끊이지 않는데 해결율을 보면 다른 업종 예컨대 전자나 유통 통신등보다 극히 낮다.

기사로 보도하고 업체에 해결을 촉구하고 성의를 다하지만 피해자가 납득할만하게 해결되는 경우는 드물다.

물론 소비자가 무리한 요구를 할수도 있고 얕은 지식으로 잘못 알고 있는 정보에 기초한 민원도 있지만 객관적으로 정당하다 싶은데도 ‘모르쇠’ 배짱 보험사들이 유독 많다.

보험 사기도 많지만 억울한 보험 피해 또한 적지 않은 것이다.

보험 민원은 또 소비자가 만드는 신문에 오기 전 대부분 해당회사와 금융감독원을 거친다. 감독기관인 금감원에 민원을 냈지만 해결이 되지 않아 할수없이 언론사까지 오게 된 경우가 많다.

제보자들의 얘기를 들어보면 금감원의 소비자 업무는 거의 ‘방임형’에 가깝다.

예를 들어 A라는 소비자가 B라는 보험사를 상대로 금감원에 민원을 제기했을 경우 A가 전화를 받게 되는 곳은 금감원이 아니라 B 보험사라는 것이다. 당초 B보험사에 민원을 제기했으나 해결되지 않아 금감원에 재 민원을 낸 것인데 결국 다시 상대하는 것은 애초의 B보험사 담당자가 되는 것이다.

이과정에서 금감원에서 정작 전화 한통조차 받지 못했다는소비자가 수두룩하다.

이같은 내용을 종합할 때 금감원의 소비자 민원처리라는 것이 결국 민원 내용을 해당 보험사에 그대로 토스하고 ‘알아서 해결하라’고 방치하는 것이 아닌가 하는 의구심을 들게 한다.

이과정에서 금감원의 적극적인 중재가 없는 마당에 해당 보험사가 민원 해결에 적극적이지 않은 것은 당연지사다.

최근 금융감독원 부패와 비리가 연일 도마에 오르고 있다.

부산저축은행이라는 조그만 ‘먼지’하나를 털었을뿐인데도 전직 금감원장까지 금감원 대어급 인사들이 모조리 그물망에 걸려 들고 있다.

수법도 하나같이 뻔뻔하고 질펀해서 말이 안나올 정도다.

이 조그만 ‘먼지’ 하나에 얽힌 비리만도 이정도니 큰 부스러기까지 모두 뒤지면 어떨까? 감히 상상하기도 어려워진다.

연일 터지는 부산저축은행 비리 폭탄들을 보면서 그동안 궁금했던 금감원의 소비자 민원 처리방식이 조금 이해가 됐다.

금융기관과 ‘일심동체’였던 금감원이 소비자의 사소하고 개별적인 사안에 일일이 신경쓸 여지가 어디 있었을까?

소비자나 국민의 이익은 안중에 없고 ‘나와 같은 배를 탄’ 그 해당 보험사의 이익이 그들에겐 더 중요했으리라.

그래서 민원이 제기되면 해당 회사에 툭 던져주고 ‘알아서 처리해’ 이러지는 않았을까? 라고 상상한다면 지나친 확대해석일까?

이 때문인지 최근 정부와 정치권 일각에서 3~4년전부터 줄기차게 주장해온 금융소비자보호원 설립이 또 다시 수면위로 떠올랐다.

국무총리실에 TF가 만들어졌고 금융소비자보호원 설립안을 담은 관련법 개정안도 국회에 발의돼 있다.

금융소비자보호원은 금융회사 검사와 감독에 전념해야 하는 금감원이 소비자보호 업무까지 맡다 보니 소비자들의 피해 구제에 소홀하다는 이유로 몇 년전부터 추진돼 왔으나 당사자인 금감원과 업무 영역이 축소될 것을 우려한 한국소비자원의 반발등으로 그동안 번번히 주저앉고 말았다.

그러나 이번 부산저축은행 사태로 금감원이 금융기관의 감독 검사는 물론 소비자보호 업무도 ‘직무유기’해왔음이 만천하에 드러난 만큼 새로운 대안을 찾아야 하는 명분과 이유가 명백해졌다.

금융소비자보호원의 또 다른 역할도 있다.

최근 금융상품의 종류가 많아지고 상품의 내용 또한 복잡 다단하고 전문화돼 소비자들이 이해하고 알기가 너무 어렵다.

금융기관들이 이를 이용해 소비자들을 등치는 일이 많다.

소비자들이 복잡한 보험 상품에대한 정보를 접하는 것은 그나마 보험 설계사나 카드 모집인등 이해당사자 뿐이다.

앞으로 설립되는 금융소비자보호원은 소비자 권익 보호와 함께 금융 소비자 교육으로 한발 더 나가야 한다.

금융소비자보호원이 설립돼야하는 또 다른 이유다.[마이경제뉴스팀/소비자가 만드는 신문=최현숙 주필]