백화점이 운영하는 온라인 쇼핑몰이 소비자가 요청한 상품교환 요구에 무성의한 태도로 일관, 이 때문에 장시간을 허비한 소비자가 불만을 터뜨렸다.
롯데닷컴에서 구입한 양복의 사이즈 교환을 요청했으나 답변 번복 등 업체 측의 혼란스러운 대응이 거듭돼 원하던 상품을 받기까지 무려 한 달이 걸린 것.
27일 전라북도 전주시에 사는 김 모(남.39세)씨에 따르면 그는 지난 5월 18일 롯데닷컴을 통해 19만원 상당의 하절기용 양복 한 벌을 구입했다. 평소 입던 사이즈대로 주문을 했지만 도착한 상품이 비교적 작게 나왔다고 느낀 김 씨는 사이트 게시판에 교환이 가능한지를 문의했다.
그러나 쇼핑몰 측은 묵묵부답이었고 김 씨가 재촉하자 매장에서 직접 연락이 왔다. 하지만 느긋한 대응은 매장 측도 마찬가지였다. 보름동안 전화통에 불이 나도록 양측에 자초지종을 반복 설명한 후에야 김 씨는 곧 물건을 보내주겠다는 약속을 받을 수 있었다.
택배를 기다리며 또 며칠을 보내고 있던 김 씨에게 이번에는 더 황당한 문자가 날라왔다. ‘주문하신 물건은 현재 재고가 없으니 취소해 달라’는 내용이었다.
김 씨는 그동안 기다린 시간에 화도 날 뿐더러 이해할 수 없는 상황에 롯데닷컴으로 항의전화를 걸었다. 그러자 업체 측은 “물건이 재입고되는 6월 14일 이후에 배송하겠다”며 사과의 뜻을 전했고 김 씨는 참을성을 갖고 조금 더 기다려보기로 했다.
그러나 14일이 지나도 김 씨가 주문한 상품은 오지 않았다. 그사이 롯데닷컴에서는 김 씨가 구입한 같은 모델의 양복이 한 달여 전 19만원보다 낮아진 18만8천원에 판매되고 있었다.
김 씨는 “양복 한 벌 때문에 똑같은 내용의 전화를 수십번 되풀이하고 시간을 허비한 것이 너무 화가 난다”며 “재고파악도 제대로 안되는 상태로 물건을 계속 판매하면 나 같은 피해를 보는 소비자들이 계속 생격나지 않겠느냐”고 불평을 쏟아냈다.
결국 김 씨는 교환을 요청한지 한 달 만인 지난 18일 원하는 사이즈의 양복을 받을 수 있었다. 그러나 계절은 이미 양복 재킷을 입기에는 너무 더워진 상태.
김 씨는 “10년동안 롯데닷컴을 이용하면서 이런 경우가 종종 있어왔지만 온라인 쇼핑이라는 이유로 참아왔다”며 “대기업이 운영하는 쇼핑몰이다보니 소비자들이 믿고 기다린 다는 것을 알고 개선의 의지가 없는 것 같다”고 롯데닷컴 측의 무책임한 행태를 꼬집었다.
이에 대해 롯데닷컴 관계자는 “백화점 온라인몰의 특성상 주문 시점에는 재고가 있는 것으로 표시되더라도 온.오프라인에서 동시에 주문이 접수되는 프로세스로 인해 품절여부를 실시간 확인하기 어려운 한계가 있다”며 “특히 이번 건은 상담직원의 미숙한 대응으로 부정확한 메모를 매장에 전달하면서 더 혼선을 빚게 된 것”이라고 사과의 뜻을 전했다.
이어 “예상치 못한 품절로 인한 문제를 개선하기 위해 지난해 하반기부터 주문 당일, 주문 익일로 시점을 나누어 발송이 불가능한 경우 이를 고객에게 바로 안내하는 프로세스가 도입돼 시행중에 있다”며 “상담직원에 대한 1:1 코칭과 정기교육도 강화할 계획"이라고 적극적인 개선 의지를 표명했다.
[소비자가 만드는 신문=지승민 기자]
