"인터넷 가입할 때는 알아서 '척척' 해놓고 해지하려면 왠 절차가 그렇게 복잡하고 까다로운지 머리에 쥐가 날 지경입니다."
"매번 상담할 때마다 바뀌는 상담원에게 했던 이야기를 되풀이 하려니 정말 돌아버리겠어요."
"아예 상담실을 폐쇄해버리지 왜 운영하고 있는 지 이해가 안 됩니다."
고객상담실에 대한 소비자 불만이 폭발하고 있다. 상담이나 반품을 한번 하려면 그야말로 '하늘의 별따기'만큼 힘들기 때문이다.
이런 현상은 중소기업 뿐 만 아니라 일부 대기업도 마찬가지다.
전자상거래 규모는 갈수록 급성장하면서 소비자 불만은 커지고 있는데 반해 고객센터 인원은 그대로이거나 태부족한 상태로 운영되는 탓으로 보인다.
많은 소비자들이 고객센터나 상담실을 이용하면서 겪었던 뼈아픈 사례를 소비자가 만드는 신문에 올라온 제보 내용을 중심으로 살펴봤다.
◆"전화 주겠다" 해놓고 '하세월'=소비자 김송실(여·39·경기 용인시 기흥읍)씨는 3개월간 텔레마케터의 끈질 긴 요구에 작년 10월 30일 데이콤을 쓰고 있다가 하나로 텔레콤으로 변경했다.
기존 인터넷사와의 위약금 문제 등도 있고 해서 싫다고 여러 번 거절했지만 해지를 비롯해 위약금과 각종 서류처리를 해준다는 확답을 받고 이동했다.
그런데 한 달이 지난 뒤 알아 본 결과 하나로서 데이콤 측에 전화 해 중도해지만 시켜 놓은 상태로 양쪽 회사에 요금을 내고 있었다.
김 씨는 수차례 하나로 텔레콤에 전화를 해 변경을 권유했던 김 모상담원을 찾았지만 그때 마다 “자리에 없다”며 “다시 연락을 주겠다”는 말만 들었다.
기다려도 연락이 없어 다시 전화하면 역시 매번 자리에 없었고, 심지어는 “회사를 그만뒀다”고 까지 했다.
◆상담원 바뀔 때마다 반복 설명 '앵무새'=소비자 송은미(여·35·경기 광주시 쌍령동)씨는 하나로 텔레콤을 사용하다가 경기도 광주로 이사 가면서 불가피하게 해지했다.
송씨가 “직장 때문에 모뎀을 반납하러 갈 수가 없다”고 하자 “택배로 보내라”고 해 지난 4월 6일 택배로 반납했다.
그 뒤 잊고 있다가 어느 날 통장정리를 해보니 하나로 텔레콤에서 모뎀 값으로 약 8만원을 인출해갔다.
놀란 송 씨는 하나로 텔레콤에 전화하고 설명하기를 여러 차례 했지만 늘 “연락처를 남겨주시면 확인하고 연락을 드리겠다”는 답변만 반복할 뿐 다시 연락이 오지 않았다.
송 씨는 “연락을 안 주는 것도 그렇지만 매번 상담할 때마다 다른 상담원에게 똑같은 이야기를 되풀이해야 했다. 차라리 녹음기를 틀어 놓는 것이 나을 것이다”라고 말했다.
또 하나로 텔레콤을 이용하는 소비자 김순주(여·29·경북 구미시)씨는 어느 날 인터넷 이용료가 생각보다 많이 부과된 것 같아 청구서 내역을 확인해 봤더니 신청하지도 않은 부가서비스에 가입돼 있었다.
하나로 텔레콤에 전화해 항의하자 “죄송하다”며 “환불해 주겠다”고 했다. 그러나 보름이 지나도록 연락이 없었다.
다시 하나로 텔레콤에 전화를 했을 때 김 씨는 전화 할 때마다 매번 상담원이 바뀌는 바람에 일일이 자초지정을 모두 설명해야 했다.
◆오늘 연락 올까, 내일 올까 '안절부절'= KT를 이용하는 소비자 조광순(여·27·부산 북구)씨는 어느 날 전화요금 자동이체 영수증을 보고 신청하지 않은 부가서비스 요금이 청구된 것을 발견했다.
KT에서 1년 넘게 부당요금을 받아 챙긴 것이다. 고객센터로 수차례 전화를 했지만 때마다 남아 있는 대기자 수를 안내하는 멘트만 나올 뿐 상담원과 통화를 할 수 없었다.
조 씨는 “KT에서 연락이 없다. 오늘 올까, 내일 올까 기다리고 있다”며 소비자가 만드는 신문에 하소연 했다.
◆사람은 없고 기계음성만 들려주는 '녹음기'=소비자 채숙희씨는 닥터바이러스를 사용하다가 탈퇴했다. 그런데 매 달 사용하지도 않은 요금이 자동으로 빠져나가는 것이다.
닥터바이러스 사이트상에 있는 번호로 전화를 했더니 녹음된 기계음성이 가입이나 탈퇴 방법을 안내하거나 요금 확인만 할 뿐 직원과 직접 통화를 할 수 없었다.
채 씨는 “전화연결은 안 되고, 돈은 빠져나가니 정말 답답하다”며 한국소비자원에 고발했다.
