[소비자가 만드는 신문 = 박은희 기자] 스마트폰으로 손쉽게 기차표를 예매할 수 있는 코레일톡 애플리케이션의 시스템 오류로 피해를 입은 소비자의 제보가 끊이지 않고 있다.

2010년 12월 8일부터 본격 서비스가 시행된 '코레일 톡'은 스마트폰에서 예약, 결제, 발권이 가능한 어플로 지난 3월 14일 '글로리 코레일'로 명칭이 변경됐다.

이용이 편리한 반면 잦은 시스템 오류로 이미 예매하고 결제한 모바일 티켓이 사라지는가 하면 예매 날짜가 인식되지 않아 일찍감치 예매해 둔 좌석을 놓치고 재발권으로 이중부담을 떠안아야 하는 문제점이 반복적으로 드러나고 있다.

피해를 겪은 이용자들은 '무조건 소비자의 잘못'이라고 단정하거나 '가끔 발생하는 오류로 대수롭지 않은 일'이라는 식의 무책임한 반응으로 일관하는 코레일 측의 태도에 더 화가 난다고 입을 모았다.

이에 대해 코레일 관계자는"이런 사례들이 많이 접수되고 있는 것은 사실"이라며 "'코레일은 고객의 소리(VOC:Voice Of Customer)' 접수 채널이 체계적으로 운영되고 있어 웹 로그 분석을 통해 개개인의 사례가 파악 가능하다"고 답했다.

이어 "모든 웹로그에 대한 데이터를 갖고 있기 때문에 고객 불만이 있을 시 명확히 상황을 설명하고 있으며 시스템의 문제가 있었던 적은 없다"며 "만약 고객의 실수나 착오가 아닌 시스템상 문제가 발견되면 그에 합당한 보상을 할 계획"이라고 덧붙였다.

◆ 구매 후 사라지는 승차권, 예매일이 구매일자로 둔갑?

24일 울산 중구 반구1동에 사는 조 모(남)씨는 작년 12월 18일에 코레일 톡 어플을 통해 3일 후인 21일 14시 58분에 대전을 출발해 울산으로 가는 KTX표를 예매했다.

당일 휴대폰에서 예약현황을 확인한 조 씨는 기겁했다. 예약 내역이 사라져버린 것.

정보 조회해보니 예매한 날짜가 18일 14시 58분으로 바뀌어 있었다. 애플리케이션에 예약현황이 나타나지 않은 것은 잘못 예매된 날짜인 18일에 이미 출발한 기차였기 때문.

예매 후 날짜와 시간을 재차 확인한 터라 눈 앞의 상황이 믿기지 않았지만 이런 경우가 처음이라 자신의 실수인가 싶어 그냥 넘겼다.

하지만 지난 2월 5일에 예매한 기차표도 똑같은 현상이 일어나자 시스템 오류임을 확신하게 됐다고.

그는 이틀 후인 7일 14시 58분에 또 대전에서 울산으로 가는 KTX를 예매했고 지난번 경험에 대한 불안감으로 몇번을 다시 확인했다. 그럼에도 불구하고 당일 예약현황이 나타나지 않았고 역시나 예매 당일 날짜인 7일 14시 58분 기차로 예약일이 변경되면서 '지난 표'가 돼버린 것.

조 씨는 코레일 민원실에 전화해 자초지종을 설명하였으나 사용자가 입력을 잘못해서 그런 것이란 무책임한 답변만 돌아왔다.

그는 "분명히 여러차례 반복 확인했고 똑같은 상황이 두 번이나 일어났는데 어떻게 된 일인지 파악 시도조차 없이 무조건 내 잘못이라고만 하니 분통이 터질 지경"이라고 울분을 토로했다.

이어 "돈 잃고 바보 되고...다른 사람이 나 같은 피해를 입지 않도록 막아야 하지 않겠냐"며 허술한 시스템과 무성의한 직원의 태도를 비난했다.

◆ "쥐도새도 모르게 반환된 승차권 탓에 헛 돈 날려"

경기 고양시 행산1동에 사는 김 모(남)씨는 지난 3월 22일 행산역에서 구포역까지 가는 7시10분 출발 KTX를 코레일 톡 어플로 예매했다 낭패를 겪었다.

승차 후 잠이 들어 동대구역 쯤 가서 눈을 뜨자 승무역이 다가와 좌석이 아닌 것 같다며 표 확인을 요청해왔다고.

코레일톡 어플을 열어 승차권을 보여주자 승무원은 '없는 승차권'이라며 한참동안 조회하더니 결제 신용카드를 확인 후에야 '반환된 승차권'이라고 안내했다.

김 씨는 "기차시간 임박해서 부랴부랴 타느라 출발 시간을 여러번 확인했었고 출발 후에도 승차권 확인 메뉴에서 다시 한번 확인을 했는데 반환된 승차권이라니 말이 되느냐"고 억울한 심정을 전했다.

이어 "승차권 반환은 시스템 오류가 있을 수 없다며 내가 반환하지 않으면 반환될 수 없는 거라고 말하는데 도대체 내가 뭘 잘못한건 지 모르겠다"고 답답함을 호소했다.

더욱이 행산역에서 출발할 경우 서울역에서 승무원들이 기차 안을 돌면 좌석 체크를 하는데 왜 대구까지 가서야 반환된 승차권이란 사실이 확인되었는 지에도 김 씨는 의문을 품었다.

결국 김 씨는 티켓을 다시 결제해야 했고 열차 안에서 발권 시 청소년 카드 적용이 되지 않는다고 해 처음 결제했던 금액보다 30%의 금액을 더 지불해야만 했다.

◆ 갑자기 사라진 승차권, "간혹 일어나는 일, 뭐가 문제?"

서울 중랑구 망우동에 사는 박 모(여)씨는 울산에서 서울로 가는 4월 13일 KTX 표를 코레일 톡 어플을 통해 예매했다.

서울로 가는 기차가 여러대라 재차 예매 날짜와 시간을 확인했고 혹시나 싶어 어플을 열어 구매한 티켓 역시 여러번 확인했다고.

출발 당일 일정이 일찍 마무리돼 기차 시간을 조금 당길까 하고 매표창구로 가서 창구 직원에게 코레일톡 어플을 보여주며 티켓 교환을 요구했다. 어찌된 일인지 티켓이 사라지고 보이지 않아 예매한 날짜와 시간 등 아무 것도 확인할 수가 없었다고.

박 씨는 돈 5만원을 그냥 날리는 것이 아닌가 싶어 당황스러웠지만 일단 재발매를 한 후 사라진 티켓을 찾아달라며 창구직원에게 이름, 아이디, 비밀번호 등의 예매정보를 알렸다.

그제야 창구 직원은 "티켓이 간혹 사라지기도 한다. 이제 확인됐다"며 태연히 환불처리해 박 씨를 어이없게 만들었다.

박 씨는 "시스템 오류가 종종 일어나는지 알면서도 그러려니 하고 태연하게 대처하는 직원의 태도가 할 말을 잃게 만든다"며 "오류가 있으면 고객의 피해를 줄이기 위해 시정을 해야하는 것 아니냐"고 반문했다.

자신의 실수가 아님에도 불구하고 환불 수수료를 물어야 하는 것조차 불가피해 코레일 측에 대한 불신만 쌓였다고 토로했다.

 

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